国家邮政局关于2017年7月邮政业消费者申诉情况的通告 

一、总体情况

2017年7月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉123968件。申诉中涉及邮政服务问题的5296件，占总申诉量的4.3％；涉及快递服务问题的118672件，占总申诉量的95.7％。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为15735件，比上年同期增长15.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1027件，占有效申诉量的6.5％；涉及快递服务问题的14708件，占有效申诉量的93.5％。

消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失408.98万元。7月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.2％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.3％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.0％。

2017年7月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有23件，与去年同期相比增加10件。

二、邮政服务申诉情况

2017年7月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1027件，环比增长31.3％，同比增长32.0％。

2017年7月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

2017年7月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务，占申诉总量的46.5％。

2017年7月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比增长的有邮件延误、收寄服务、邮件损毁、投递服务和邮件丢失短少，其中邮件延误问题增幅较大，环比增长139.4％。与去年同期相比，邮政服务主要问题增长的有邮件延误、违规收费、邮件损毁和投递服务，同比分别增长110.3％、100.0％、62.2％和58.8％。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2017年7月，消费者关于快递服务的有效申诉14708件，环比增长8.8％，同比增长14.8％。

2017年7月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

2017年7月，消费者对快递服务申诉的主要问题的与上月相比增长的有代收货款、延误、损毁、丢失短少和投递服务。与去年同期相比，快递服务主要问题增长的有延误、丢失短少和投递服务，分别增长49.0％、14.7％和10.9％。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少，占比分别为41.7％、24.5％和18.3％。

（二）消费者对快递企业申诉情况

2017年7月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之4.59，环比增加0.62，同比减少0.54，高于全国平均有效申诉率的快递企业有13家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.91，同比减少0.31；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.34，同比减少0.25；快件延误的有效申诉率为百万分之1.12，同比增加0.15。

2017年7月主要快递企业有效申诉率表

单位：有效申诉件数/百万件快件

（本文来源：国家邮政局）