国家邮政局关于2016年11月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2016年11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉225535件。申诉中涉及邮政服务问题的7070件，占总申诉量的3.1％；涉及快递服务问题的218465件，占总申诉量的96.9％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为24807件，比上年同期增长7.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1022件，占有效申诉量的4.1％；涉及快递服务问题的23785件，占有效申诉量的95.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失436.9万元。11月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.7％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为96.3％，对快递企业申诉处理结果的满意率为95.9％。全国快递服务有效申诉率为百万分之6.32。
2016年11月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有17件，与去年同期相比减少6件。
|
公司名称 |
河北 |
山西 |
福建 |
山东 |
广东 |
广西 |
四川 |
云南 |
西藏 |
陕西 |
新疆 |
合计 |
|
韵达快运 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
2 |
3 |
|
快捷速递 |
1 |
|
|
1 |
|
|
|
1 |
|
|
|
3 |
|
圆通速递 |
|
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
全峰快递 |
|
|
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
中国邮政 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
1 |
|
申通快递 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
京东 |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
TNT |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
|
|
|
3 |
|
|
|
|
3 |
|
合计 |
1 |
2 |
3 |
1 |
1 |
1 |
3 |
1 |
1 |
1 |
2 |
17 |
2016年11月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1022件，环比增长49.2％，同比增长65.6％。
2016年11月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
412 |
473 |
46.3 |
47.4 |
65.4 |
|
包件 |
44 |
||||||
|
集邮 |
7 |
||||||
|
报刊 |
7 |
||||||
|
其他 |
3 |
||||||
|
2 |
邮件延误 |
函件 |
207 |
234 |
22.9 |
78.6 |
31.5 |
|
包件 |
24 |
||||||
|
集邮 |
3 |
||||||
|
3 |
邮件丢失短少 |
函件 |
141 |
198 |
19.4 |
22.2 |
135.7 |
|
包件 |
54 |
||||||
|
报刊 |
2 |
||||||
|
集邮 |
1 |
||||||
|
4 |
收寄服务 |
函件 |
34 |
65 |
6.4 |
85.7 |
62.5 |
|
集邮 |
18 |
||||||
|
包件 |
11 |
||||||
|
报刊 |
1 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
5 |
邮件损毁 |
函件 |
39 |
43 |
4.2 |
34.4 |
138.9 |
|
包件 |
4 |
||||||
|
6 |
违规收费 |
包件 |
4 |
7 |
0.7 |
133.3 |
600.0 |
|
函件 |
3 |
||||||
|
7 |
其他 |
2 |
0.2 |
100.0 |
-80.0 |
||
|
合计 |
―― |
1022 |
100.0 |
49.2 |
65.6 |
||
2016年11月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件延误，占申诉总量的69.2％。
2016年11月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月比较均呈增长趋势。其中，收寄服务、邮件延误增长明显，环比分别增长85.7％、78.6％。与去年同期相比，邮政服务的主要问题增长幅度较大的有邮件损毁、邮件丢失短少、投递服务和收寄服务，同比分别增长138.9％、135.7％、65.4％和62.5％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2016年11月，消费者关于快递服务的有效申诉23785件，环比增长31.3％，同比增长5.8％。
2016年11月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
|
1 |
投递服务 |
8892 |
37.4 |
29.3 |
-5.4 |
|
2 |
延误 |
7560 |
31.8 |
38.0 |
22.9 |
|
3 |
丢失短少 |
4309 |
18.1 |
38.1 |
9.8 |
|
4 |
损毁 |
1996 |
8.4 |
5.2 |
15.8 |
|
5 |
收寄服务 |
664 |
2.8 |
37.5 |
-12.5 |
|
6 |
违规收费 |
173 |
0.7 |
51.8 |
-20.6 |
|
7 |
代收货款 |
99 |
0.4 |
25.3 |
-47.9 |
|
8 |
其他 |
92 |
0.4 |
29.6 |
-20.7 |
|
9 |
合计 |
23785 |
100.0 |
31.3 |
5.8 |
2016年11月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较均呈增长趋势。其中，违规收费、丢失短少、延误和收寄服务增长较明显，环比分别增长51.8％、38.1％、38.0％和37.5％。与去年同期相比，增长的有延误、损毁和丢失短少，同比分别增长22.9％、15.8％和9.8％。
申诉比较集中的问题是投递服务和延误，占比分别为37.4％和31.8％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2016年11月，消费者对42家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之6.32，环比增加0.33，同比减少2.31，高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国快递服务投递服务的有效申诉率为百万分之2.36，同比减少1.25；快件延误的有效申诉率为百万分之2.01，同比减少0.35；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.67，同比减少0.5。
2016年11月主要快递企业有效申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
2016年11月有效申诉率 |
主要问题有效申诉率 |
2015年11月有效申诉率 |
同比 |
||
|
延误 |
丢失损毁 |
投递服务 |
||||
|
全峰快递 |
37.20 |
15.63 |
9.24 |
10.36 |
15.20 |
↑ |
|
如风达 |
34.99 |
13.12 |
11.15 |
9.36 |
13.20 |
↑ |
|
国通 |
25.87 |
10.79 |
6.34 |
8.03 |
22.23 |
↑ |
|
宅急送 |
19.29 |
6.41 |
4.86 |
7.19 |
13.24 |
↑ |
|
优速 |
14.10 |
3.55 |
4.32 |
5.64 |
15.63 |
↓ |
|
中外运-空运 |
14.08 |
0.00 |
14.08 |
0.00 |
20.00 |
↓ |
|
天天 |
10.85 |
3.33 |
3.28 |
3.93 |
13.54 |
↓ |
|
申通快递 |
10.52 |
3.18 |
2.55 |
4.32 |
12.65 |
↓ |
|
速尔 |
9.44 |
2.29 |
2.98 |
3.80 |
17.09 |
↓ |
|
德邦快递 |
7.31 |
1.75 |
2.21 |
3.12 |
5.23 |
↑ |
|
快捷速递 |
6.18 |
1.86 |
1.78 |
2.11 |
14.96 |
↓ |
|
圆通速递 |
6.09 |
1.70 |
1.80 |
2.37 |
6.78 |
↓ |
|
邮政快递（EMS） |
5.96 |
2.40 |
1.16 |
2.16 |
10.64 |
↓ |
|
TNT |
5.92 |
0.00 |
2.96 |
1.48 |
3.05 |
↑ |
|
UPS |
5.66 |
3.09 |
0.51 |
2.06 |
8.50 |
↓ |
|
百世快递 |
5.07 |
1.38 |
1.51 |
2.02 |
9.72 |
↓ |
|
全一快递 |
3.25 |
0.72 |
1.81 |
0.72 |
4.51 |
↓ |
|
韵达快运 |
3.11 |
0.82 |
0.90 |
1.28 |
7.00 |
↓ |
|
中通快递 |
2.90 |
0.60 |
0.72 |
1.43 |
7.28 |
↓ |
|
DHL |
2.43 |
0.30 |
0.00 |
1.52 |
1.78 |
↑ |
|
顺丰速运 |
1.84 |
0.73 |
0.43 |
0.50 |
2.52 |
↓ |
|
FedEx |
1.55 |
0.62 |
0.31 |
0.31 |
3.71 |
↓ |
|
民航快递 |
1.52 |
0.00 |
0.00 |
1.52 |
0.00 |
↑ |
|
京东 |
1.03 |
0.46 |
0.14 |
0.37 |
1.79 |
↓ |
|
递四方 |
0.63 |
0.00 |
0.42 |
0.21 |
0.40 |
↑ |
|
苏宁易购 |
0.13 |
0.04 |
0.00 |
0.09 |
6.48 |
↓ |
|
全国平均 |
6.32 |
2.01 |
1.67 |
2.36 |
8.63 |
↓ |
（本文来源：国家邮政管理局）