国家邮政局关于2018年1月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2018年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉242048件。申诉中涉及邮政服务问题的11673件，占总申诉量的4.8％；涉及快递服务问题的230375件，占总申诉量的95.2％。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为23852件，比上年同期下降19.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的3785件，占有效申诉量的15.9％；涉及快递服务问题的20067件，占有效申诉量的84.1％。
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失654.1万元。1月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.1％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.7％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.0％。
2018年1月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有114件，与去年同期相比增加58件
|
公司名称 |
吉林 |
上海 |
浙江 |
福建 |
广东 |
重庆 |
四川 |
甘肃 |
新疆 |
合计 |
|
中国邮政 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
61 |
62 |
|
中通快递 |
|
|
|
|
5 |
|
1 |
|
|
6 |
|
品骏快递 |
|
|
1 |
|
2 |
1 |
|
|
|
4 |
|
百世快递 |
|
|
1 |
|
|
1 |
|
|
|
2 |
|
邮政快递（EMS） |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
民航快递 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|
中外运-空运 |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
DHL |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|
TNT |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
|
22 |
12 |
|
1 |
|
35 |
|
合计 |
1 |
1 |
3 |
1 |
31 |
14 |
1 |
1 |
61 |
114 |
二、邮政服务申诉情况
2018年1月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉3785件，环比增长35.1％，同比增长139.6％。
2018年1月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
1431 |
1549 |
40.9 |
41.7 |
135.1 |
|
包件 |
109 |
||||||
|
报刊 |
7 |
||||||
|
集邮 |
2 |
||||||
|
2 |
邮件延误 |
函件 |
1147 |
1255 |
33.2 |
19.5 |
167.6 |
|
包件 |
104 |
||||||
|
报刊 |
4 |
||||||
|
3 |
邮件丢失短少 |
函件 |
685 |
778 |
20.6 |
51.1 |
134.3 |
|
包件 |
88 |
||||||
|
报刊 |
3 |
||||||
|
集邮 |
2 |
||||||
|
4 |
邮件损毁 |
函件 |
122 |
138 |
3.6 |
40.8 |
109.1 |
|
包件 |
16 |
||||||
|
5 |
收寄服务 |
函件 |
48 |
62 |
1.6 |
67.6 |
26.5 |
|
包件 |
12 |
||||||
|
集邮 |
1 |
||||||
|
报刊 |
1 |
||||||
|
6 |
违规收费 |
函件 |
2 |
3 |
0.1 |
-57.1 |
50.0 |
|
包件 |
1 |
||||||
|
合计 |
―― |
3785 |
100.0 |
35.1 |
139.6 |
||
2018年1月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的40.9％、33.2％和20.6％。
2018年1月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比，增长明显的有收寄服务、邮件丢失短少、投递服务和邮件损毁。与去年同期相比，消费者对邮政服务申诉的主要问题均呈增长趋势，增幅较大的有邮件延误、投递服务、邮件丢失短少和邮件损毁，同比分别增长167.6％、135.1％、134.3％和109.1％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2018年1月，消费者关于快递服务的有效申诉20067件，环比下降31.4％，同比下降28.2％。
2018年1月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
|
1 |
投递服务 |
7051 |
35.1 |
-33.2 |
-25.0 |
|
2 |
丢失短少 |
5714 |
28.5 |
-8.2 |
-8.7 |
|
3 |
延误 |
5413 |
27.0 |
-47.0 |
-37.7 |
|
4 |
损毁 |
1289 |
6.4 |
-7.6 |
-46.8 |
|
5 |
收寄服务 |
399 |
2.0 |
-27.6 |
-40.4 |
|
6 |
违规收费 |
98 |
0.5 |
-3.0 |
-56.3 |
|
7 |
代收货款 |
55 |
0.3 |
-44.4 |
-71.1 |
|
8 |
其他 |
48 |
0.2 |
-56.0 |
-56.4 |
|
9 |
合计 |
20067 |
100.0 |
-31.4 |
-28.2 |
2018年1月，消费者对快递服务申诉的主要问题的环比、同比均呈下降趋势。申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误，占比分别为35.1％、28.5％和27.0％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2018年1月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之5.03，环比减少1.93，同比减少7.62，高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.77，同比减少2.48；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.76，同比减少2.17；快件延误的有效申诉率为百万分之1.36，同比减少2.57。
2018年1月主要快递企业有效申诉率表
单位：有效申诉件数/百万件快件
|
企业名称 |
2018年1月有效申诉率 |
主要问题有效申诉率 |
2017年1月有效申诉率 |
同比 |
||
|
延误 |
丢失损毁 |
投递服务 |
||||
|
全峰快递 |
35.29 |
13.87 |
13.43 |
7.23 |
43.32 |
↓ |
|
国通 |
29.11 |
12.11 |
8.35 |
8.15 |
38.40 |
↓ |
|
宅急送 |
25.76 |
8.46 |
6.42 |
10.31 |
45.73 |
↓ |
|
优速 |
21.75 |
5.56 |
6.77 |
8.39 |
21.60 |
↑ |
|
天天 |
15.75 |
4.42 |
8.04 |
2.99 |
30.90 |
↓ |
|
速尔 |
12.24 |
3.35 |
3.46 |
4.44 |
10.95 |
↑ |
|
如风达 |
12.08 |
4.75 |
1.78 |
5.35 |
53.84 |
↓ |
|
邮政快递（EMS） |
11.72 |
3.78 |
3.73 |
3.91 |
10.65 |
↑ |
|
快捷速递 |
9.17 |
3.08 |
3.29 |
2.48 |
7.61 |
↑ |
|
UPS |
8.89 |
1.37 |
0.68 |
4.79 |
13.45 |
↓ |
|
全一快递 |
7.75 |
1.86 |
1.24 |
4.34 |
8.19 |
↓ |
|
圆通速递 |
6.87 |
1.52 |
2.52 |
2.73 |
13.01 |
↓ |
|
申通快递 |
5.51 |
1.04 |
1.70 |
2.61 |
30.57 |
↓ |
|
TNT |
5.25 |
3.94 |
0.00 |
1.31 |
12.41 |
↓ |
|
民航快递 |
4.68 |
4.68 |
0.00 |
0.00 |
2.44 |
↑ |
|
百世快递 |
3.16 |
0.71 |
1.33 |
0.99 |
12.04 |
↓ |
|
卓越亚马逊 |
2.77 |
0.00 |
0.00 |
2.77 |
3.71 |
↓ |
|
递四方 |
2.30 |
0.57 |
1.20 |
0.47 |
2.56 |
↓ |
|
FedEx |
2.07 |
0.30 |
0.30 |
0.89 |
2.69 |
↓ |
|
DHL |
1.82 |
0.91 |
0.30 |
0.00 |
2.16 |
↓ |
|
德邦快递 |
1.79 |
0.44 |
0.82 |
0.44 |
19.26 |
↓ |
|
中通快递 |
1.41 |
0.25 |
0.42 |
0.70 |
6.94 |
↓ |
|
韵达快递 |
1.34 |
0.23 |
0.54 |
0.53 |
6.04 |
↓ |
|
顺丰速运 |
0.69 |
0.11 |
0.31 |
0.19 |
2.43 |
↓ |
|
苏宁易购 |
0.52 |
0.08 |
0.23 |
0.21 |
0.06 |
↑ |
|
京东 |
0.41 |
0.14 |
0.10 |
0.14 |
1.11 |
↓ |
|
中外运-空运 |
0.23 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
22.22 |
↓ |
|
全国平均 |
5.03 |
1.36 |
1.76 |
1.77 |
12.65 |
↓ |
（本文来源：国家邮政局）