国家邮政局关于2017年3月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2017年3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉118751件。申诉中涉及邮政服务问题的7826件，占总申诉量的6.6％；涉及快递服务问题的110925件，占总申诉量的93.4％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为25356件，比上年同期下降16.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的3006件，占有效申诉量的11.9％；涉及快递服务问题的22350件，占有效申诉量的88.1％。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失511.7万元。3月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.2％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.0％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.8％。
2017年3月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有35件，与去年同期相比增加17件。
|
公司名称 |
河北 |
上海 |
江苏 |
福建 |
广东 |
重庆 |
四川 |
甘肃 |
新疆 |
合计 |
|
国通 |
|
|
|
|
|
13 |
|
|
|
13 |
|
快捷速递 |
|
1 |
|
3 |
|
|
|
|
|
4 |
|
中国邮政 |
1 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
2 |
|
邮政快递（EMS） |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
宅急送 |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
|
全峰快递 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
1 |
|
递四方 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
|
2 |
3 |
5 |
1 |
1 |
12 |
|
合计 |
1 |
1 |
1 |
3 |
4 |
17 |
6 |
1 |
1 |
35 |
二、邮政服务申诉情况
2017年3月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉3006件，环比下降17.3％，同比增长58.8％。
2017年3月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
|
1 |
邮件延误 |
函件 |
1169 |
1260 |
41.9 |
-40.2 |
136.4 |
|
包件 |
85 |
||||||
|
报刊 |
3 |
||||||
|
汇兑 |
2 |
||||||
|
集邮 |
1 |
||||||
|
2 |
投递服务 |
函件 |
791 |
864 |
28.7 |
-7.4 |
15.7 |
|
包件 |
47 |
||||||
|
报刊 |
14 |
||||||
|
集邮 |
9 |
||||||
|
汇兑 |
3 |
||||||
|
3 |
邮件丢失短少 |
函件 |
561 |
654 |
21.8 |
77.7 |
46.3 |
|
包件 |
91 |
||||||
|
报刊 |
1 |
||||||
|
集邮 |
1 |
||||||
|
4 |
邮件损毁 |
函件 |
156 |
172 |
5.7 |
42.1 |
126.3 |
|
包件 |
16 |
||||||
|
5 |
收寄服务 |
函件 |
42 |
54 |
1.8 |
-48.6 |
-25.0 |
|
包件 |
10 |
||||||
|
报刊 |
1 |
||||||
|
集邮 |
1 |
||||||
|
6 |
违规收费 |
包件 |
2 |
2 |
0.1 |
0.0 |
-33.3 |
|
合计 |
―― |
3006 |
100.0 |
-17.3 |
58.8 |
||
2017年3月，消费者申诉邮政服务的主要问题是邮件延误和投递服务，占申诉总量的70.6％。
2017年3月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比增长的有邮件丢失短少和邮件损毁，分别增长77.7％和42.1％。与去年同期相比，邮政服务的主要问题增长的有邮件延误、邮件损毁、邮件丢失短少和投递服务。其中增长幅度较大的有邮件延误和邮件损毁，同比分别增长136.4％和126.3％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2017年3月，消费者关于快递服务的有效申诉22350件，环比下降14.5％，同比下降21.7％。
2017年3月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
|
1 |
投递服务 |
7569 |
33.9 |
-10.5 |
-27.8 |
|
2 |
延误 |
6982 |
31.2 |
-35.5 |
-22.6 |
|
3 |
丢失短少 |
5230 |
23.4 |
13.3 |
-11.7 |
|
4 |
损毁 |
1814 |
8.1 |
23.9 |
-7.9 |
|
5 |
收寄服务 |
469 |
2.1 |
-3.9 |
-30.1 |
|
6 |
违规收费 |
158 |
0.7 |
20.6 |
-13.2 |
|
7 |
代收货款 |
80 |
0.4 |
-24.5 |
-57.0 |
|
8 |
其他 |
48 |
0.2 |
-5.9 |
-57.1 |
|
9 |
合计 |
22350 |
100.0 |
-14.5 |
-21.7 |
2017年3月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较增长的有损毁、违规收费、丢失短少，环比增长23.9％、20.6％、13.3％。与去年同期相比，快递服务的主要问题均有所下降。申诉比较集中的问题是投递服务和延误，占比分别为33.9％和31.2％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2017年3月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之7.36，环比减少3.79，同比减少4.69，高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之2.49，同比减少1.93；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之2.32，同比减少1.01；快件延的有效申诉率为百万分之2.30，同比减少1.51。
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
2017年3月有效申诉率 |
主要问题有效申诉率 |
2016年3月有效申诉率 |
同比 |
||
|
延误 |
丢失损毁 |
投递服务 |
||||
|
如风达 |
37.63 |
10.27 |
17.40 |
8.00 |
13.90 |
↑ |
|
国通 |
33.64 |
16.31 |
7.96 |
8.39 |
31.67 |
↑ |
|
全峰快递 |
33.14 |
16.34 |
8.81 |
7.53 |
18.01 |
↑ |
|
天天 |
17.31 |
6.63 |
4.88 |
5.45 |
25.87 |
↓ |
|
宅急送 |
16.29 |
4.82 |
5.52 |
5.41 |
48.30 |
↓ |
|
申通快递 |
14.92 |
4.39 |
4.50 |
5.61 |
17.78 |
↓ |
|
邮政快递（EMS） |
13.62 |
4.19 |
4.77 |
4.21 |
11.27 |
↑ |
|
优速 |
9.12 |
1.89 |
2.61 |
4.31 |
12.98 |
↓ |
|
速尔 |
8.80 |
2.43 |
2.21 |
3.67 |
8.08 |
↑ |
|
TNT |
8.50 |
2.83 |
0.00 |
2.83 |
7.26 |
↑ |
|
UPS |
7.68 |
0.00 |
2.96 |
4.14 |
5.23 |
↑ |
|
圆通速递 |
6.28 |
1.70 |
2.21 |
2.16 |
9.89 |
↓ |
|
百世快递 |
6.16 |
1.58 |
2.44 |
1.98 |
13.24 |
↓ |
|
快捷速递 |
6.06 |
1.99 |
1.95 |
2.02 |
25.43 |
↓ |
|
全一快递 |
4.75 |
0.34 |
2.04 |
2.38 |
2.68 |
↑ |
|
DHL |
4.24 |
1.21 |
0.30 |
2.12 |
0.94 |
↑ |
|
德邦快递 |
3.68 |
0.85 |
1.75 |
0.99 |
4.01 |
↓ |
|
中通快递 |
3.28 |
0.57 |
0.97 |
1.55 |
10.38 |
↓ |
|
韵达快运 |
2.44 |
0.61 |
0.84 |
0.91 |
12.73 |
↓ |
|
FedEx |
2.41 |
0.30 |
0.90 |
0.90 |
1.77 |
↑ |
|
民航快递 |
1.60 |
0.00 |
0.00 |
1.60 |
2.14 |
↓ |
|
卓越亚马逊 |
1.48 |
0.00 |
0.99 |
0.49 |
0.70 |
↑ |
|
顺丰速运 |
1.43 |
0.46 |
0.44 |
0.37 |
2.77 |
↓ |
|
递四方 |
1.27 |
0.18 |
0.30 |
0.42 |
4.78 |
↓ |
|
京东 |
0.42 |
0.18 |
0.12 |
0.12 |
1.07 |
↓ |
|
苏宁易购 |
0.07 |
0.00 |
0.07 |
0.00 |
0.08 |
↓ |
|
全国平均 |
7.36 |
2.30 |
2.32 |
2.49 |
12.05 |
↓ |
（本文来源：国家邮政局）