国家邮政局关于2015年11月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2015年11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉164012件。申诉中涉及邮政服务问题的4791件，占总申诉量的2.9％；涉及快递业务问题的159221件，占总申诉量的97.1％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为23103件，比上年同期增长7.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的617件，占有效申诉量的2.7％；涉及快递业务问题的22486件，占有效申诉量的97.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失309万元。11月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97％，对企业申诉处理结果的满意率为94.8％，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件8.63。
2015年11月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有23件，同比减少17件。
|
公司名称 |
河北 |
内蒙 |
上海 |
浙江 |
福建 |
广东 |
四川 |
贵州 |
云南 |
新疆 |
合计 |
|
优速 |
1 |
|
1 |
2 |
|
|
|
1 |
1 |
3 |
9 |
|
全峰快递 |
|
|
|
7 |
|
|
|
|
|
|
7 |
|
中外运-空运 |
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
2 |
|
中国邮政 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
1 |
|
申通快递 |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
龙邦速递 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
德邦快递 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|
合计 |
1 |
1 |
1 |
9 |
1 |
1 |
1 |
2 |
3 |
3 |
23 |
二、邮政服务申诉情况
2015年11月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉617件，环比增长70.9％，同比增长58.6％。
2015年11月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
235 |
286 |
46.4 |
71.3 |
37.5 |
|
包件 |
43 |
||||||
|
集邮 |
5 |
||||||
|
报刊 |
1 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
2 |
邮件延误 |
函件 |
133 |
178 |
28.8 |
117.1 |
119.8 |
|
包件 |
38 |
||||||
|
集邮 |
4 |
||||||
|
报刊 |
1 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
3 |
邮件丢失短少 |
函件 |
48 |
84 |
13.6 |
31.3 |
61.5 |
|
包件 |
35 |
||||||
|
报刊 |
1 |
||||||
|
4 |
收寄服务 |
包件 |
15 |
40 |
6.5 |
122.2 |
17.6 |
|
函件 |
14 |
||||||
|
集邮 |
9 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
5 |
邮件损毁 |
函件 |
15 |
18 |
2.9 |
20.0 |
200.0 |
|
包件 |
2 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
6 |
违规收费 |
函件 |
1 |
1 |
0.2 |
-87.5 |
0.0 |
|
7 |
其他 |
10 |
1.6 |
42.9 |
42.9 |
||
|
合计 |
―― |
617 |
100.0 |
70.9 |
58.6 |
||
2015年11月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的46.4％。
2015年11月，邮政服务的主要问题同比均呈增长趋势，邮件损毁、邮件延误、邮件丢失短少、投递服务和收寄服务分别增长200％、119.8％、61.5％、37.5％和17.6％。
三、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2015年11月，消费者关于快递业务的有效申诉22486件，环比增长25.1％，同比增长6.9％。
2015年11月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
|
1 |
投递服务 |
9402 |
41.8 |
25.6 |
20.2 |
|
2 |
延误 |
6151 |
27.4 |
34.4 |
-8.7 |
|
3 |
丢失短少 |
3926 |
17.5 |
22.6 |
4.9 |
|
4 |
损毁 |
1724 |
7.7 |
5.3 |
17.0 |
|
5 |
收寄服务 |
759 |
3.4 |
13.1 |
5.1 |
|
6 |
违规收费 |
218 |
1.0 |
14.7 |
41.6 |
|
7 |
代收货款 |
190 |
0.8 |
37.7 |
-32.9 |
|
8 |
其他 |
116 |
0.5 |
43.2 |
16.0 |
|
9 |
合计 |
22486 |
100.0 |
25.1 |
6.9 |
2015年11月，消费者申诉快递业务的代收货款、延误问题与上年同期比较呈下降趋势，但与上月比较有所增长，环比增长幅度较大的主要服务问题是代收货款、延误、投递服务和丢失短少问题，环比分别增长37.7％、34.4％、25.6％和22.6％。
申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少问题，占比分别为41.8％、27.4％和17.5％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2015年11月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件8.63，环比每百万件快件减少0.63件，同比减少4.15件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递业务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为3.61，同比减少0.25件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.17，同比减少0.32件；每百万件快件延误的有效申诉率为2.36，与上年同期持平。
2015年11月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
2015年11月申诉率 |
其中 |
2014年11月申诉率 |
同比 |
||
|
延误申诉率 |
丢失损毁申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
|
国通 |
22.23 |
8.93 |
4.89 |
7.72 |
17.32 |
↑ |
|
中外运-空运 |
20.00 |
/ |
20.00 |
/ |
/ |
/ |
|
速尔 |
17.09 |
1.74 |
3.58 |
8.29 |
17.25 |
↓ |
|
优速 |
15.63 |
3.30 |
4.47 |
6.93 |
21.61 |
↓ |
|
全峰快递 |
15.20 |
3.83 |
4.77 |
6.10 |
34.93 |
↓ |
|
快捷速递 |
14.96 |
3.61 |
3.07 |
7.74 |
10.14 |
↑ |
|
天天 |
13.54 |
2.79 |
4.89 |
5.29 |
14.64 |
↓ |
|
宅急送 |
13.24 |
3.74 |
3.12 |
5.21 |
9.01 |
↑ |
|
如风达 |
13.20 |
4.76 |
1.52 |
6.93 |
4.71 |
↑ |
|
申通快递 |
12.65 |
3.13 |
2.96 |
5.70 |
34.24 |
↓ |
|
邮政快递 |
10.64 |
3.72 |
2.21 |
4.25 |
8.92 |
↑ |
|
百世汇通 |
9.72 |
3.30 |
2.44 |
3.56 |
15.66 |
↓ |
|
UPS |
8.50 |
1.96 |
1.96 |
3.92 |
7.83 |
↑ |
|
中通快递 |
7.28 |
1.60 |
1.82 |
3.45 |
7.83 |
↓ |
|
韵达快运 |
7.00 |
1.93 |
1.89 |
2.86 |
14.16 |
↓ |
|
圆通速递 |
6.78 |
1.79 |
1.74 |
2.98 |
8.29 |
↓ |
|
苏宁易购 |
6.48 |
3.41 |
0.06 |
3.00 |
0.74 |
↑ |
|
德邦快递 |
5.23 |
1.09 |
1.48 |
1.97 |
/ |
/ |
|
全一快递 |
4.51 |
0.82 |
0.82 |
2.46 |
2.63 |
↑ |
|
FedEx |
3.71 |
0.37 |
0.37 |
1.11 |
3.87 |
↓ |
|
TNT |
3.05 |
1.52 |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
顺丰速运 |
2.52 |
0.84 |
0.47 |
0.82 |
1.81 |
↑ |
|
京东 |
1.79 |
0.56 |
0.26 |
0.88 |
1.10 |
↑ |
|
DHL |
1.78 |
0.30 |
/ |
0.89 |
1.47 |
↑ |
|
递四方 |
0.40 |
/ |
0.27 |
/ |
/ |
/ |
|
全国合计 |
8.63 |
2.36 |
2.17 |
3.61 |
12.78 |
↓ |
（本文来源：国家邮政局）