国家邮政局关于2014年12月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2014年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉114969件。申诉中涉及邮政服务问题的3766件，占总申诉量的3.3％；涉及快递业务问题的111203件，占总申诉量的96.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）46285件，同比增长94.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的860件，占有效申诉量的1.9％；涉及快递业务问题的45425件，占有效申诉量的98.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失416.5万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.7％，对企业申诉处理结果满意率为94.8％。
2014年共受理消费者申诉71.9万件，同比增长86.2％，其中有效申诉23.9万件，同比增长19.3％。为消费者挽回经济损失2749.3万元，同比增长31.6％。
2014年12月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
| 序号 |
企业名称 |
申诉处理结果满意率% |
| 1 |
如风达 |
97.4 |
| 2 |
宅急送 |
96.3 |
| 3 |
圆通速递 |
96.0 |
| 4 |
百世汇通 |
95.9 |
| 5 |
中通速递 |
95.6 |
| 6 |
申通快递 |
95.4 |
| 7 |
邮政快递（EMS） |
95.2 |
| 8 |
中国邮政 |
95.0 |
| 9 |
国通 |
94.7 |
| 10 |
韵达快运 |
94.0 |
| 11 |
速尔 |
93.1 |
| 12 |
优速 |
93.1 |
| 13 |
天天 |
91.2 |
| 14 |
顺丰速运 |
90.5 |
| 15 |
全峰快递 |
90.3 |
| 16 |
快捷速递 |
90.3 |
| 全国平均 |
94.8 |
2014年12月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有53件,同比增加8件。
| 企业名称 |
北京 |
山西 |
内蒙 |
黑龙江 |
上海 |
浙江 |
福建 |
山东 |
湖南 |
广东 |
广西 |
四川 |
贵州 |
云南 |
新疆 |
合计 |
| 韵达快运 |
|
1 |
|
|
|
|
|
2 |
|
6 |
|
9 |
||||
| 中国邮政 |
2 |
1 |
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
5 |
||||
| 中通速递 |
|
|
|
|
|
1 |
1 |
|
|
1 |
2 |
5 |
||||
| 优速 |
|
|
1 |
|
1 |
|
|
2 |
|
1 |
|
5 |
||||
| 邮政快递（EMS） |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
1 |
|
2 |
|||
| 申通快递 |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|||||
| 全峰快递 |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|||||
| 快捷速递 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
||||
| 京东 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
1 |
||||
| 苏宁易购 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|||||
| 其它 |
|
|
|
|
|
|
|
|
4 |
14 |
4 |
|
22 |
|||
| 合计 |
2 |
2 |
2 |
1 |
1 |
3 |
1 |
1 |
4 |
4 |
17 |
1 |
8 |
4 |
2 |
53 |
二、邮政服务申诉情况
2014年12月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉860件，环比增长121.1％，同比增长86.6％。
2014年共受理邮政服务有效申诉4649件，同比增长2.8％。
2014年12月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
| 1 |
投递服务 |
函件 |
345 |
415 |
48.3 |
99.5 |
164.3 |
| 包件 |
61 |
||||||
| 集邮 |
1 |
||||||
| 报刊 |
1 |
||||||
| 汇兑 |
1 |
||||||
| 其他 |
6 |
||||||
| 2 |
邮件延误 |
函件 |
171 |
232 |
27.0 |
186.4 |
22.8 |
| 包件 |
61 |
||||||
| 3 |
邮件丢失短少 |
函件 |
83 |
135 |
15.7 |
159.6 |
90.1 |
| 包件 |
51 |
||||||
| 报刊 |
1 |
||||||
| 4 |
收寄服务 |
包件 |
17 |
31 |
3.6 |
-8.8 |
14.8 |
| 函件 |
12 |
||||||
| 集邮 |
1 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 5 |
邮件损毁 |
函件 |
16 |
23 |
2.7 |
283.3 |
155.6 |
| 包件 |
7 |
||||||
| 6 |
违规收费 |
函件 |
13 |
14 |
1.6 |
1300.0 |
100.0 |
| 包件 |
1 |
||||||
| 7 |
其他 |
10 |
1.2 |
42.9 |
900.0 |
||
| 合计 |
―― |
860 |
100.0 |
121.1 |
86.6 |
||
邮政服务有效申诉问题2014年与2013年比较表
|
|
投递服务 |
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
收寄服务 |
违规收费 |
其他 |
合计 |
| 2014年（件） |
2229 |
1132 |
745 |
133 |
304 |
59 |
47 |
4649 |
| 问题占比例% |
47.9 |
24.3 |
16.0 |
2.9 |
6.5 |
1.3 |
1.0 |
100.0 |
| 2013年（件） |
2141 |
1361 |
535 |
97 |
279 |
65 |
45 |
4523 |
| 问题占比例% |
47.3 |
30.1 |
11.8 |
2.1 |
6.2 |
1.4 |
1.0 |
100.0 |
| 同比增加（件） |
88 |
-229 |
210 |
36 |
25 |
-6 |
2 |
126 |
| 同比增长% |
4.1 |
-16.8 |
39.3 |
37.1 |
9.0 |
-9.2 |
4.4 |
2.8 |
2014年邮政投递服务问题、邮件丢失短少、损毁、收寄服务问题的有效申诉数量同比增加，邮件延误、违规收费问题的有效申诉数量同比下降。
三、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2014年12月，受理消费者关于快递业务的有效申诉45425件，环比增长116％，同比增长94.5％。
2014年共受理快递业务有效申诉23.5万件，同比增长19.7％。
2014年12月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
| 1 |
快件延误 |
18049 |
39.7 |
167.9 |
38.5 |
| 2 |
投递服务 |
15026 |
33.1 |
92.1 |
191.0 |
| 3 |
快件丢失短少 |
8652 |
19.0 |
131.2 |
158.5 |
| 4 |
快件损毁 |
2135 |
4.7 |
44.9 |
142.9 |
| 5 |
收寄服务 |
1058 |
2.3 |
46.5 |
100.0 |
| 6 |
违规收费 |
262 |
0.6 |
70.1 |
94.1 |
| 7 |
代收货款 |
112 |
0.3 |
-60.4 |
-41.7 |
| 8 |
其他问题 |
131 |
0.3 |
31.0 |
65.8 |
| 合计 |
- - |
45425 |
100.0 |
116.0 |
94.5 |
快递业务有效申诉问题2014年与2013年比较表
|
|
投递服务 |
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
收寄服务 |
违规收费 |
代收货款 |
其他 |
合计 |
| 2014年（件） |
82188 |
82988 |
40679 |
15551 |
7969 |
1781 |
2075 |
1466 |
234697 |
| 问题占比例% |
35.0 |
35.4 |
17.3 |
6.6 |
3.4 |
0.8 |
0.9 |
0.6 |
100.0 |
| 2013年（件） |
57412 |
85164 |
30921 |
12562 |
5800 |
1691 |
2046 |
450 |
196046 |
| 问题占比例% |
29.3&, lt;, /P> |
43.4 |
15.8 |
6.4 |
3.0 |
0.9 |
1.0 |
0.2 |
100.0 |
| 同比增加（件） |
24776 |
-2176 |
9758 |
2989 |
2169 |
90 |
29 |
1016 |
38651 |
| 同比增长% |
43.2 |
-2.6 |
31.6 |
23.8 |
37.4 |
5.3 |
1.4 |
225.8 |
19.7 |
2014年快递投递服务问题、快件丢失短少、损毁及收寄服务问题的有效申诉数量同比增幅较大，快件延误的有效申诉数量同比下降。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2014年12月，消费者对58家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉27.8件，环比增加15件，同比增加6件。
2014年12月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 |
2014年12月申诉率 |
其中 |
2013年12月申诉率 |
同比 |
||
| 延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
| 申通快递 |
110.66 |
49.33 |
19.70 |
34.61 |
25.46 |
↑ |
| 全峰快递 |
79.29 |
22.42 |
18.58 |
29.96 |
/ |
/ |
| 国通 |
42.38 |
19.92 |
6.82 |
12.47 |
31.91 |
↑ |
| 优速 |
32.35 |
11.58 |
5.17 |
10.59 |
11.73 |
↑ |
| 速尔 |
25.31 |
3.50 |
3.66 |
12.49 |
24.74 |
↑ |
| 快捷速递 |
23.79 |
7.88 |
4.20 |
9.03 |
/ |
/ |
| 天天 |
23.36 |
8.13 |
4.82 |
8.42 |
38.77 |
↓ |
| 韵达快运 |
20.47 |
7.02 |
4.49 |
7.00 |
25.80 |
↓ |
| 圆通速递 |
20.42 |
8.20 |
3.90 |
6.99 |
19.29 |
↑ |
| 百世汇通 |
17.17 |
5.93 |
4.05 |
5.68 |
15.05 |
↑ |
| 如风达 |
14.50 |
7.04 |
0.41 |
7.04 |
/ |
/ |
| 宅急送 |
13.72 |
4.39 |
1.73 |
5.69 |
33.85 |
↓ |
| 中通速递 |
13.40 |
3.18 |
3.38 |
5.22 |
16.89 |
↓ |
| 邮政快递（EMS） |
13.31 |
5.69 |
2.47 |
4.18 |
31.63 |
↓ |
| 中外运-空运 |
10.99 |
10.99 |
/ |
/ |
14.29 |
↓ |
| UPS |
5.51 |
1.65 |
1.10 |
1.65 |
3.60 |
↑ |
| 全一快递 |
4.71 |
1.18 |
0.79 |
1.18 |
5.03 |
↓ |
| DHL |
3.49 |
0.58 |
0.29 |
2.33 |
0.35 |
↑ |
| 世纪卓越 |
3.31 |
0.83 |
/ |
2.48 |
/ |
/ |
| TNT |
2.74 |
2.74 |
/ |
/ |
3.30 |
↓ |
| 递四方 |
2.58 |
/ |
2.58 |
/ |
/ |
/ |
| 京东 |
2.08 |
0.49 |
0.38 |
0.97 |
/ |
/ |
| 顺丰速运 |
1.89 |
0.48 |
0.26 |
0.73 |
3.80 |
↓ |
| FedEx |
1.70 |
/ |
0.34 |
0.34 |
3.26 |
↓ |
| 苏宁易购 |
0.84 |
0.24 |
/ |
0.48 |
/ |
/ |