国家邮政局关于2013年7月邮政业消费者申诉情况的通告
7月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉22560件，答复咨询1419件。申诉中涉及邮政服务问题的1541件，占总申诉量的6.8％；涉及快递业务问题的21019件，占总申诉量的93.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）14045件，占总申诉量的62.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的402件，占有效申诉量的2.9％；涉及快递业务问题的13643件，占有效申诉量的97.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失189.5万元，消费者对申诉处理满意率为93.1％。
一、邮政服务申诉情况
7月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉402件，比上月增加139件，增幅52.9％。其中，投递服务问题155件，占38.6％；邮件延误152件，占37.8％；邮件丢失及内件短少48件，占11.9％；收寄服务问题27件，占6.7％；邮件损毁14件，占3.5％；违规收费6件，占1.5％。
7月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
| 序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
||
| 1
|
投递服务
|
函件
|
124
|
155
|
38.6
|
| 包件
|
28
|
||||
| 报刊
|
2
|
||||
| 汇兑
|
1
|
||||
| 2
|
邮件延误
|
包件
|
108
|
152
|
37.8
|
| 函件
|
43
|
||||
| 汇兑
|
1
|
||||
| 3
|
邮件丢失短少
|
函件
|
23
|
48
|
11.9
|
| 包件
|
23
|
||||
| 报刊
|
2
|
||||
| 4
|
收寄服务
|
27
|
6.7
|
||
| 5
|
邮件损毁
|
包件
|
8
|
14
|
3.5
|
| 函件
|
6
|
||||
| 6
|
违规收费
|
包件
|
4
|
6
|
1.5
|
| 函件
|
2
|
||||
| 合计
|
――
|
402
|
100
|
||
7月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务问题和邮件延误，占邮政服务有效申诉量的76.4％。7月邮件延误有效申诉数量比6月增长100%。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
7月，受理消费者关于快递业务的有效申诉13643件。比上月增加1009件，增长8％。其中，快件延误5207件，占38.2％；投递服务问题4121件，占30.2％；快件丢失及内件短少2083件，占15.3％；快件损毁1363件，占10％；收寄服务问题454件，占3.3％；代收货款问题274件，占2％；违规收费113件，占0.8％；其他问题28件，占0.2％。
7月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
| 序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
| 1
|
快件延误
|
5207
|
38.2
|
| 2
|
投递服务
|
4121
|
30.2
|
| 3
|
快件丢失及短少
|
2083
|
15.3
|
| 4
|
快件损毁
|
1363
|
10.0
|
| 5
|
收寄服务
|
454
|
3.3
|
| 6
|
代收货款
|
274
|
2.0
|
| 7
|
违规收费
|
113
|
0.8
|
| 8
|
其他问题
|
28
|
0.2
|
| 合计
|
- -
|
13643
|
100
|
7月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的68.4％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
7月，消费者对47家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉18.2件。
2013年7月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
2013年7月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有16件。
| 公司名称
|
河 |
上 |
江 |
湖 |
湖 |
广 |
海 |
四 |
贵 |
合计
|
| 中国邮政
|
1
|
0
|
0
|
1
|
1
|
0
|
1
|
0
|
0
|
4
|
| 韵达快运
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
| 中通速递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
0
|
3
|
| 宅急送
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
1
|
| 顺丰速运
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
| 联邦快递（FedEx）
|
0
|
2
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
3
|
| 平安达腾飞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
1
|
| 其他
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
2
|
| 合 计：
|
1
|
3
|
1
|
1
|
3
|
1
|
1
|
3
|
2
|
16
|
三、消费者申诉区域分布情况
2013年7月各省（区、市）邮政服务申诉率表
单位：件有效申诉/千万件进出口邮件量
| 地区
|
邮政服务申诉量（件)
|
其中有效申诉（件)
|
申诉率
|
邮政服务申诉率中
|
|||
| 延误申诉率
|
丢失申诉率
|
投递服务申诉率
|
|||||
| 内蒙
|
48
|
28
|
8.82
|
0.00
|
1.57
|
6.93
|
|
| 云南
|
51
|
34
|
7.21
|
2.33
|
0.42
|
3.39
|
|
| 贵州
|
32
|
24
|
5.97
|
0.50
|
0.50
|
4.97
|
|
| 海南
|
15
|
10
|
5.83
|
2.92
|
0.00
|
2.33
|
|
| 新疆
|
47
|
20
|
4.71
|
1.88
|
0.24
|
1.65
|
|
| 湖南
|
56
|
22
|
3.22
|
0.88
|
0.29
|
1.61
|
|
| 浙江
|
110
|
62
|
2.97
|
2.49
|
0.19
|
0.19
|
|
| 湖北
|
56
|
18
|
2.65
|
1.18
|
0.74
|
0.74
|
|
| 甘肃
|
29
|
7
|
2.59
|
0.37
|
0.00
|
2.22
|
|
| 宁夏
|
6
|
2
|
2.30
|
0.00
|
0.00
|
2.30
|
|
| 辽宁
|
38
|
13
|
2.26
|
0.52
|
0.17
|
0.87
|
|
| 西藏
|
5
|
2
|
1.93
|
0.97
|
0.00
|
0.97
|
|
| 吉林
|
9
|
5
|
1.75
|
0.70
|
0.00
|
0.70
|
|
| 陕西
|
54
|
8
|
1.73
|
0.00
|
0.86
|
0.43
|
|
| 河北
|
62
|
16
|
1.61
|
0.40
|
0.10
|
1.01
|
|
| 黑龙江
|
16
|
8
|
1.60
|
0.60
|
0.00
|
0.80
|
|
| 天津
|
42
|
4
|
1.48
|
1.48
|
0.00
|
0.00
|
|
| 四川
|
46
|
13
|
1.41
|
0.87
|
0.11
|
0.43
|
|
| 广西
|
12
|
5
|
1.32
|
0.00
|
0.00
|
0.79
|
|
| 青海
|
4
|
1
|
1.26
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
|
| 北京
|
66
|
17
|
1.24
|
0.22
|
0.36
|
0.58
|
|
| 广东
|
211
|
18
|
1.19
|
0.07
|
0.66
|
0.20
|
|
| 重庆
|
21
|
4
|
1.18
|
0.29
|
0.29
|
0.29
|
|
| 江西
|
30
|
5
|
1.00
|
0.80
|
0.00
|
0.20
|
|
| 河南
|
32
|
10
|
0.85
|
0.09
|
0.09
|
0.34
|
|
| 安徽
|
20
|
6
|
0.83
|
0.14
|
0.00
|
0.41
|
|
| 江苏
|
60
|
17
|
0.75
|
0.57
|
0.04
|
0.09
|
|
| 山西
|
21
|
4
|
0.68
|
0.17
|
0.00
|
0.34
|
|
| 山东
|
27
|
9
|
0.63
|
0.56
|
0.00
|
0.07
|
|
| 上海
|
41
|
8
|
0.43
|
0.05
|
0.11
|
0.11
|
|
| 福建
|
55
|
2
|
0.25
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
|
| 全国
|
1541
|
402
|
1.77
|
0.67
|
0.21
|
0.68
|
|
2013年7月各省（区、市）快递业务申诉率表
单位：件有效申诉/百万件进出口快件量
| 地区
|
快递业务申诉量（件)
|
其中有效申诉（件)
|
申诉率
|
快递业务申诉率中
|
|||
| 延误申诉率
|
丢失申诉率
|
投递服务申诉率
|
|||||
| 西藏
|
26
|
15
|
27.2
|
12.7
|
7.3
|
1.8
|
|
| 贵州
|
192
|
167
|
18.3
|
6.3
|
0.9
|
8.9
|
|
| 甘肃
|
96
|
88
|
18.2
|
7.7
|
2.5
|
7.0
|
|
| 新疆
|
230
|
147
|
18.0
|
6.9
|
1.8
|
7.0
|
|
| 山东
|
1359
|
932
|
17.2
|
7.3
|
2.2
|
4.6
|
|
| 内蒙
|
149
|
100
|
16.4
|
4.6
|
3.4
|
5.2
|
|
| 山西
|
244
|
196
|
15.0
|
4.1
|
1.6
|
7.3
|
|
| 海南
|
80
|
66
|
14.8
|
6.3
|
1.8
|
3.6
|
|
| 云南
|
266
|
219
|
14.3
|
6.0
|
1.8
|
3.8
|
|
| 陕西
|
321
|
227
|
13.8
|
4.6
|
1.6
|
6.1
|
|
| 吉林
|
208
|
141
|
13.6
|
7.3
|
1.5
|
3.7
|
|
| 安徽
|
473
|
321
|
13.6
|
4.4
|
1.9
|
4.4
|
|
| 青海
|
17
|
15
|
13.5
|
9.0
|
0.0
|
2.7
|
|
| 湖南
|
372
|
277
|
12.8
|
4.1
|
1.3
|
6.1
|
|
| 宁夏
|
43
|
25
|
12.7
|
3.1
|
2.0
|
6.1
|
|
| 广西
|
243
|
178
|
12.7
|
5.4
|
1.2
|
3.2
|
|
| 辽宁
|
405
|
287
|
12.6
|
5.6
|
1.3
|
4.4
|
|
| 河南
|
538
|
402
|
12.6
|
3.1
|
1.9
|
5.6
|
|
| 江西
|
261
|
188
|
12.1
|
3.8
|
2.0
|
5.3
|
|
| 黑龙江
|
262
|
154
|
11.8
|
3.7
|
1.8
|
4.6
|
|
| 福建
|
971
|
711
|
11.7
|
5.8
|
1.4
|
3.4
|
|
| 湖北
|
483
|
351
|
11.3
|
4.8
|
1.7
|
3.3
|
|
| 天津
|
310
|
225
|
11.0
|
6.2
|
1.4
|
2.1
|
|
| 广东
|
4676
|
2835
|
10.5
|
3.8
|
1.9
|
2.7
|
|
| 重庆
|
239
|
191
|
9.7
|
4.1
|
1.1
|
3.4
|
|
| 河北
|
502
|
321
|
9.4
|
4.3
|
1.4
|
3.0
|
|
| 四川
|
511
|
355
|
9.1
|
3.4
|
1.1
|
3.6
|
|
| 江苏
|
1763
|
1345
|
9.1
|
3.5
|
1.5
|
2.6
|
|
| 浙江
|
2046
|
1410
|
8.1
|
3.2
|
1.4
|
2.2
|
|
| 上海
|
1492
|
1006
|
7.6
|
2.1
|
1.2
|
2.3
|
|
| 北京
|
1160
|
748
|
7.4
|
2.9
|
1.3
|
1.8
|
|
| 全国
|
21019
|
13643
|
10.3
|
3.9
|
1.6
|
3.1
|
|