国家邮政局关于2023年1季度邮政业用户申诉情况的通告
一、总体情况
2023年1季度，国家邮政局以及各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉168890件，与业务量相比申诉率为百万分之5.09。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计29452件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.89。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为97.8%，对中国邮政集团有限公司（普遍服务业务）有效申诉处理满意率为95.6%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.9%。
二、邮政普遍服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉6071件，其中有效申诉747件，涉及的主要问题依次是邮件延误、邮件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的47.7%、28.6%和16.2%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
有效申诉件数 |
有效占比% |
有效申诉业务类型分布 |
||||
|
包件 |
函件 |
报刊 |
集邮 |
其他 |
|||||
|
1 |
延误 |
3257 |
356 |
47.7 |
256 |
82 |
0 |
1 |
17 |
|
2 |
投递服务 |
1521 |
121 |
16.2 |
63 |
50 |
1 |
0 |
7 |
|
3 |
丢失短少 |
888 |
214 |
28.6 |
161 |
40 |
1 |
1 |
11 |
|
4 |
损毁 |
184 |
43 |
5.8 |
36 |
5 |
0 |
0 |
2 |
|
5 |
收寄服务 |
80 |
8 |
1.1 |
5 |
3 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
违规收费 |
11 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
其他 |
130 |
5 |
0.6 |
3 |
2 |
0 |
0 |
0 |
|
合计 |
6071 |
747 |
100 |
524 |
182 |
2 |
2 |
37 |
|
注：有效占比=有效申诉问题件数/有效申诉总件数。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收，邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按照规定赔偿。
三、快递服务申诉情况
1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉162819件，其中有效申诉28705件，涉及的主要问题依次是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的35.7%、32.5%和19.2%。
快递服务申诉情况统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
有效申诉件数 |
有效占比% |
|
1 |
延误 |
63172 |
10237 |
35.7 |
|
2 |
丢失短少 |
48762 |
9342 |
32.5 |
|
3 |
投递服务 |
23242 |
5499 |
19.2 |
|
4 |
损毁 |
20426 |
2730 |
9.5 |
|
5 |
收寄服务 |
3156 |
466 |
1.6 |
|
6 |
违规收费 |
1466 |
209 |
0.7 |
|
7 |
其他 |
2595 |
222 |
0.8 |
|
合计 |
162819 |
28705 |
100 |
|
注：有效占比=有效申诉问题件数/有效申诉总件数。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，快件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收。
3.主要快递企业申诉率情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为10.29，有效申诉率平均为3.16。用户对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为3.71，快件丢失短少申诉率平均为2.88，快件损毁申诉率平均为1.83，投递服务申诉率平均为1.37。
主要快递企业申诉情况统计表（单位：申诉件数/百万件快件业务量）
|
序号 |
企业名称 |
有效 申诉率 |
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
|||
|
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
投递服务 |
||||
|
1 |
德邦快递 |
20.25 |
47.14 |
15.82 |
11.33 |
10.3808 |
6.76 |
|
2 |
邮政速递 |
4.91 |
18.76 |
9.70 |
4.93 |
1.25 |
2.42 |
|
3 |
京东快递 |
3.05 |
11.34 |
3.24 |
4.30 |
2.10 |
1.17 |
|
4 |
圆通速递 |
0.10 |
3.80 |
1.41 |
1.24 |
0.42 |
0.58 |
|
5 |
顺丰速运 |
0.07 |
4.67 |
1.31 |
1.15 |
1.66 |
0.30 |
|
6 |
极兔速递 |
0.02 |
0.78 |
0.22 |
0.32 |
0.07 |
0.13 |
|
7 |
申通快递 |
0.01 |
3.24 |
0.84 |
1.45 |
0.28 |
0.46 |
|
8 |
韵达快递 |
0.01 |
1.95 |
0.52 |
0.89 |
0.18 |
0.31 |
|
9 |
中通快递 |
0.003 |
0.95 |
0.32 |
0.30 |
0.11 |
0.19 |
|
主要快递企业平均 |
3.16 |
10.29 |
3.71 |
2.88 |
1.83 |
1.37 |
|
注：按主要快递企业有效申诉率降序排列。
四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.45，高于平均值的有7家，低于平均值的有2家。
主要快递企业申诉处理工作综合指数表
|
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
|
1 |
极兔速递 |
99.95 |
|
2 |
中通快递 |
99.82 |
|
3 |
韵达快递 |
99.00 |
|
4 |
京东快递 |
97.98 |
|
5 |
申通快递 |
97.92 |
|
6 |
圆通速递 |
97.09 |
|
7 |
顺丰速运 |
96.70 |
|
8 |
德邦快递 |
93.42 |
|
9 |
邮政速递 |
86.14 |
|
主要快递企业平均 |
96.45 |
|
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
（本文来源：国家邮政局）