国家邮政局关于2014年5月邮政业消费者申诉情况的通告
5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉44492件。申诉中涉及邮政服务问题的1675件，占总申诉量的3.8％；涉及快递业务问题42817件，占总申诉量的96.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）13115件，同比下降9.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的276件，占有效申诉量的2.1％；涉及快递业务问题的12839件，占有效申诉量的97.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失312.4万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.7％，对企业申诉处理结果满意率为92.3％。
一、邮政服务申诉情况
5月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉276件，环比下降7.7％，同比下降20.2％。
5月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
5月，受理消费者关于快递业务的有效申诉12839件，环比增长11.7％，同比下降9.0％。
5月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
（二）消费者对快递企业申诉情况
5月，消费者对57家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉11.5件，环比增加0.6件，同比减少7.5件。
2014年5月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 |
2014年5月申诉率 |
其中 |
2013年5月申诉率 |
同比 |
||
| 延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
| 全峰快递 |
55.98 |
19.96 |
13.54 |
15.95 |
/ |
/ |
| 港中能达 |
44.38 |
3.47 |
15.26 |
15.26 |
64.8 |
↓ |
| 速尔 |
26.79 |
5.40 |
5.83 |
8.64 |
45.4 |
↓ |
| 申通快递 |
21.07 |
5.54 |
3.99 |
8.08 |
30.7 |
↓ |
| 国通 |
20.64 |
8.27 |
3.37 |
5.84 |
39.4 |
↓ |
| 快捷速递 |
18.76 |
4.88 |
2.78 |
3.52 |
/ |
/ |
| 天天 |
17.22 |
6.96 |
2.39 |
6.25 |
27.8 |
↓ |
| 百世汇通 |
15.23 |
5.31 |
2.53 |
5.02 |
53.9 |
↓ |
| 宅急送 |
14.45 |
4.76 |
1.26 |
5.78 |
29.6 |
↓ |
| 邮政快递（EMS） |
13.87 |
5.58 |
1.53 |
5.45 |
14.1 |
↓ |
| 优速 |
12.48 |
3.04 |
1.81 |
4.93 |
30.7 |
↓ |
| 韵达快运 |
11.68 |
4.29 |
1.55 |
4.59 |
22.6 |
↓ |
| 中通速递 |
8.04 |
1.49 |
1.59 |
3.55 |
23.7 |
↓ |
| 全一快递 |
5.98 |
1.49 |
0.50 |
1.99 |
12.5 |
↓ |
| TNT |
5.36 |
/ |
/ |
/ |
3.7 |
↑ |
| 顺丰速运 |
5.29 |
1.43 |
0.35 |
2.17 |
4.8 |
↑ |
| 圆通速递 |
4.25 |
1.09 |
0.58 |
1.94 |
11.5 |
↓ |
| 如风达 |
3.04 |
0.43 |
2.61 |
/ |
/ |
|
| FedEx |
2.85 |
0.41 |
0.41 |
2.03 |
2.8 |
↑ |
| UPS |
2.84 |
/ |
/ |
2.13 |
2.8 |
↑ |
| 民航快递 |
2.69 |
/ |
2.69 |
/ |
/ |
|
| 京东 |
1.12 |
0.45 |
0.03 |
0.58 |
/ |
/ |
| 世纪卓越 |
1.00 |
/ |
1.00 |
/ |
/ |
/ |
| DHL |
0.37 |
/ |
/ |
0.37 |
2.2 |
↓ |
2014年5月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有11件,同比减少30件。
三、消费者申诉区域分布情况
2014年5月各省（区、市）邮政服务申诉率表
单位：件有效申诉/千万件进出口邮件
地区
邮政服务申诉量（件)
其中有效申诉（件)
申诉率
邮政服务申诉率中
延误申诉率
丢失申诉率
投递服务申诉率
海南
28
13
7.93
1.22
1.83
3.05
青海
16
3
3.67
0.00
0.00
3.67
甘肃
30
10
3.56
0.00
0.71
2.85
北京
115
47
3.49
0.67
0.89
1.85
云南
56
15
3.24
0.43
0.43
2.16
贵州
33
11
3.02
0.27
0.00
2.74
新疆
56
10
2.42
0.97
0.48
0.97
宁夏
10
2
2.27
1.14
0.00
1.14
天津
41
5
2.19
0.44
0.00
0.88
陕西
70
9
2.03
0.45
0.68
0.68
内蒙
24
6
1.85
0.00
0.62
0.93
广东
239
26
1.84
0.28
0.43
0.78
湖南
52
12
1.80
0.30
0.45
0.75
辽宁
36
9
1.58
0.00
0.18
0.70
河北
54
16
1.45
0.18
0.00
1.09
黑龙江
30
7
1.45
1.04
0.00
0.21
湖北
52
8
1.15
0.00
0.14
0.86
河南
65
14
1.13
0.00
0.24
0.89
广西
23
4
1.05
0.26
0.00
0.78
安徽
38
8
1.02
0.26
0.13
0.51
吉林
18
2
0.71
0.35
0.00
0.35
四川
64
6
0.64
0.00
0.21
0.32
浙江
111
12
0.56
0.00
0.42
0.14
上海
114
9
0.50
0.17
0.06
0.17
山西
21
2
0.37
0.00
0.00
0.19
山东
62
5
0.36
0.07
0.07
0.14
福建
80
2
0.25
0.00
0.00
0.25
江西
39
1
0.19
0.19
0.00
0.00
江苏
84
2
0.09
0.00
0.05
0.05
重庆
11
0
0.00
0.00
0.00
0.00
西藏
3
0
0.00
0.00
0.00
0.00
2014年5月各省（区、市）快递业务申诉率表
单位：件有效申诉/百万件进出口快件
地区
快递进出口量(万件)
快递业务申诉量（件)
其中有效申诉（件)
申诉率
快递业务申诉率中
延误申诉率
丢失申诉率
投递服务申诉率
新疆
915
336
125
13.7
4.3
3.5
5.0
天津
2484.1
1016
283
11.4
5.3
1.0
4.0
海南
661.4
186
73
11.0
4.8
1.4
2.7
山东
7610.8
2721
821
10.8
3.7
1.2
3.9
西藏
95.3
38
10
10.5
7.3
1.0
1.0
云南
2271.9
575
231
10.2
3.8
1.4
3.5
青海
192.3
52
19
9.9
3.1
1.0
4.2
广西
2130.6
567
206
9.7
4.8
0.8
2.7
内蒙
1206.8
304
101
8.4
2.7
1.3
3.2
贵州
1756.9
356
141
8.0
2.7
1.6
3.0
甘肃
939.3
219
74
7.9
2.2
0.8
3.8
宁夏
397.7
96
30
7.5
2.8
2.0
1.8
广东
41317.7
10294
3047
7.4
1.8
1.3
2.9
北京
14684.9
3011
1056
7.2
2.7
1.2
2.4
湖南
4197.5
903
296
7.1
2.4
0.6
2.5
河北
5311
1190
372
7.0
2.3
0.7
2.9
黑龙江
1836.4
498
121
6.6
3.4
0.7
1.6
江苏
21124.8
4046
1322
6.3
1.7
1.0
2.4
江西
2836.1
603
176
6.2
2.2
1.0
2.1
福建
9646.8
1816
566
5.9
1.9
1.2
2.0
山西
2183.3
483
128
5.9
2.7
0.6
2.0
河南
5649.4
1333
329
5.8
1.8
0.7
2.5
安徽
4302.6
969
248
5.8
1.3
0.7
2.8
辽宁
3615.2
797
207
5.7
2.3
0.8
2.0
陕西
3070.2
642
174
5.7
1.7
0.6
2.7
湖北
5886.6
1238
310
5.3
2.0
0.6
2.0
吉林
1735.4
278
87
5.0
1.7
1.3
1.4
重庆
3031.5
482
146
4.8
1.7
0.7
1.5
四川
6703.8
1184
319
4.8
1.9
0.7
1.6
上海
19808
2660
815
4.1
1.2
0.6
1.9
浙江
29204.8
3924
1006
3.4
0.9
0.7
1.4
（本文来源：国家邮政局）