国家邮政局关于2016年5月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2016年5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉63382件。申诉中涉及邮政服务问题的3070件，占总申诉量的4.8％；涉及快递服务问题的60312件，占总申诉量的95.2％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为13373件，比上年同期增长1.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的700件，占有效申诉量的5.2％；涉及快递服务问题的12673件，占有效申诉量的94.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失327.9万元。5月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.2％，对企业申诉处理结果的满意率为95.3％，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件5.01。
2016年5月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有15件，同比减少3件。
|
公司名称 |
北京 |
吉林 |
江苏 |
湖南 |
广东 |
广西 |
海南 |
重庆 |
合计 |
|
中国邮政 |
5 |
|
|
|
|
|
1 |
|
6 |
|
中通快递 |
|
2 |
|
|
|
|
|
|
2 |
|
快捷速递 |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
1 |
|
京东 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|
德邦快递 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
|
3 |
|
|
1 |
4 |
|
合计 |
5 |
2 |
1 |
1 |
3 |
1 |
1 |
1 |
15 |
二、邮政服务申诉情况
2016年5月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉700件，环比下降32.2％，同比增长144.8％。
2016年5月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
250 |
283 |
40.4 |
-22.7 |
87.4 |
|
包件 |
22 |
||||||
|
报刊 |
9 |
||||||
|
集邮 |
2 |
||||||
|
2 |
邮件丢失短少 |
函件 |
143 |
205 |
29.3 |
-42.3 |
215.4 |
|
包件 |
57 |
||||||
|
集邮 |
3 |
||||||
|
报刊 |
1 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
3 |
邮件延误 |
函件 |
84 |
119 |
17.0 |
-40.2 |
153.2 |
|
包件 |
32 |
||||||
|
集邮 |
3 |
||||||
|
4 |
收寄服务 |
函件 |
26 |
41 |
5.9 |
5.1 |
215.4 |
|
集邮 |
8 |
||||||
|
包件 |
7 |
||||||
|
5 |
邮件损毁 |
函件 |
29 |
37 |
5.3 |
-33.9 |
362.5 |
|
包件 |
7 |
||||||
|
集邮 |
1 |
||||||
|
6 |
其他 |
15 |
2.1 |
15.4 |
/ |
||
|
合计 |
―― |
700 |
100.0 |
-32.2 |
144.8 |
||
2016年5月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，占申诉总量的69.7％。
2016年5月，消费者对邮政服务的申诉与上月比较呈下降趋势，但与去年同期相比仍大幅增长，邮件损毁、邮件丢失短少、收寄服务、邮件延误、投递服务，分别增长362.5％、215.4％、215.4％、153.2％、87.4％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2016年5月，消费者关于快递服务的有效申诉12673件，环比下降28.5％，同比下降1.5％。
2016年5月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
|
1 |
投递服务 |
5707 |
45.0 |
-21.2 |
0.4 |
|
2 |
丢失短少 |
2721 |
21.5 |
-37.7 |
-1.4 |
|
3 |
延误 |
1878 |
14.8 |
-39.7 |
-19.8 |
|
4 |
损毁 |
1495 |
11.8 |
-23.3 |
16.3 |
|
5 |
收寄服务 |
510 |
4.0 |
-22.3 |
8.3 |
|
6 |
违规收费 |
148 |
1.2 |
-16.9 |
-6.9 |
|
7 |
代收货款 |
135 |
1.1 |
14.4 |
27.4 |
|
8 |
其他 |
79 |
0.6 |
-16.0 |
19.7 |
|
9 |
合计 |
12673 |
100.0 |
-28.5 |
-1.5 |
2016年5月，消费者对快递服务的申诉与上月比较呈下降趋势，但与去年同期相比，代收货款、损毁、收寄服务和投递服务仍呈增长趋势，同比分别增长27.4％、16.3％、8.3％和0.4％。
申诉比较集中的问题是投递服务和丢失短少，占比分别为45.0％和21.5％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2016年5月，消费者对40家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件5.01，环比每百万件快件减少2.45件，同比减少2.98件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递服务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为2.25，同比减少1.28件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.67，同比减少0.84件；每百万件快件延误的有效申诉率为0.74，同比减少0.71件。
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
2016年5月申诉率 |
其中 |
2015年5月申诉率 |
同比 |
||
|
延误申诉率 |
丢失损毁申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
|
国通 |
17.28 |
4.22 |
4.42 |
7.52 |
18.50 |
↓ |
|
快捷速递 |
10.87 |
2.32 |
2.48 |
5.57 |
13.08 |
↓ |
|
宅急送 |
10.43 |
1.86 |
3.40 |
4.47 |
7.23 |
↑ |
|
速尔 |
9.01 |
0.91 |
2.83 |
4.32 |
21.54 |
↓ |
|
全一快递 |
8.83 |
0.84 |
4.63 |
2.94 |
4.62 |
↑ |
|
优速 |
8.61 |
0.89 |
3.80 |
3.39 |
13.26 |
↓ |
|
申通快递 |
8.39 |
0.97 |
3.09 |
3.67 |
17.04 |
↓ |
|
全峰快递 |
8.23 |
1.26 |
3.13 |
3.10 |
17.40 |
↓ |
|
天天 |
7.01 |
1.23 |
2.61 |
2.95 |
9.58 |
↓ |
|
UPS |
6.22 |
2.33 |
/ |
3.89 |
5.26 |
↑ |
|
邮政快递 |
6.04 |
1.19 |
1.94 |
2.57 |
7.72 |
↓ |
|
中通快递 |
4.94 |
0.44 |
1.68 |
2.46 |
7.84 |
↓ |
|
德邦快递 |
4.61 |
0.59 |
1.24 |
2.37 |
20.20 |
↓ |
|
如风达 |
4.19 |
1.22 |
1.05 |
1.92 |
8.48 |
↓ |
|
圆通速递 |
3.70 |
0.48 |
1.26 |
1.71 |
6.44 |
↓ |
|
韵达快运 |
3.68 |
0.64 |
1.21 |
1.67 |
6.01 |
↓ |
|
TNT |
3.30 |
/ |
/ |
1.65 |
3.50 |
↓ |
|
FedEx |
3.29 |
0.73 |
1.10 |
0.73 |
2.20 |
↑ |
|
百世快递 |
3.20 |
0.32 |
1.17 |
1.49 |
7.69 |
↓ |
|
递四方 |
2.98 |
0.48 |
0.77 |
1.63 |
3.78 |
↓ |
|
卓越亚马逊 |
2.07 |
/ |
/ |
0.69 |
0.83 |
↑ |
|
DHL |
1.95 |
0.32 |
/ |
1.62 |
0.99 |
↑ |
|
顺丰速运 |
1.55 |
0.46 |
0.26 |
0.66 |
1.11 |
↑ |
|
民航快递 |
1.38 |
/ |
/ |
1.38 |
2.32 |
↓ |
|
京东 |
0.68 |
0.08 |
0.11 |
0.41 |
0.75 |
↓ |
|
苏宁易购 |
0.14 |
/ |
/ |
0.14 |
0.58 |
↓ |
|
全国合计 |
5.01 |
0.74 |
1.67 |
2.25 |
7.99 |
↓ |
（本文来源：国家邮政局）