国家邮政局关于2018年12月邮政业消费者申诉情况通告

发布时间：2019-02-16

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一、总体情况

2018年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉220110件。申诉中涉及邮政服务问题的6070件，占总申诉量的2.8％；涉及快递服务问题的214040件，占总申诉量的97.2％。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为9385件，比上年同期下降70.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的664件，占有效申诉量的7.1％；涉及快递服务问题的8721件，占有效申诉量的92.9％。

消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失709.5万元。12月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.7％，对邮政企业有效申诉处理满意率为98.7％，对快递企业有效申诉处理满意率为99.4％。

12月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有29件，与去年同期相比减少30件。

公司名称	江苏	浙江	福建	山东	广东	四川	云南	西藏	甘肃	宁夏	新疆	合计
中国邮政	2				1			2				5
顺丰速运			2									2
申通快递		1										1
韵达快递										1		1
中通快递							1					1
百世快递						1						1
京东											1	1
品骏快递				1								1
其它					14	1			1			16
合计	2	1	2	1	15	2	1	2	1	1	1	29

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

12月，消费者对邮政服务问题申诉6070件，环比下降2.3％，同比下降55.0％。

2018年12月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	投递服务	2022	33.3	-2.5	-51.6	1389	459	2	24	9	139
2	延误	1620	26.7	-12.3	-70.0	866	549	2	12	10	181
3	丢失短少	1379	22.7	10.8	-45.5	726	515	0	13	2	123
4	损毁	405	6.7	8.6	-9.6	223	152	0	1	0	29
5	收寄服务	263	4.3	-13.2	-33.9	122	87	2	3	5	44
6	违规收费	70	1.2	70.7	-17.6	21	31	0	2	1	15
7	其他	311	5.1	-6.0	-30.9	70	102	1	7	15	116
8	合计	6070	100.0	-2.3	-55.0	3417	1895	7	62	42	647

12月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的33.3％、26.7％和22.7％。消费者对邮政服务问题申诉环比增长的有违规收费、邮件丢失短少和邮件损毁，同比均呈下降趋势。

（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

12月，消费者对邮政服务问题有效申诉664件，环比增长33.1％，同比下降76.3％。

2018年12月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比%	同比%
1	投递服务	函件	259	280	42.2	10.7	-74.4
		包件	20
		其他	1
2	延误	函件	158	176	26.5	112.0	-83.2
		包件	16
		报刊	2
3	丢失短少	函件	116	138	20.8	22.1	-73.2
		包件	17
		报刊	2
		其他	3
4	损毁	函件	41	52	7.8	48.6	-46.9
		包件	11
5	收寄服务	函件	11	13	2.0	0.0	-64.9
		报刊	1
		包件	1
6	违规收费	函件	1	1	0.2	/	-85.7
7	其他		4		0.6	100.0	300.0
8	合计		664		100.0	33.1	-76.3

12月，消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的42.2％、26.5%和20.8％。消费者对邮政服务问题有效申诉环比增长明显的是邮件延误，环比增长112.0%，同比均呈下降趋势。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

12月，消费者对快递服务问题申诉214040件，环比下降5.9%，同比下降25.9％。

（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

12月，消费者对快递服务问题有效申诉8721件，环比增长75.0%，同比下降70.2％。

2018年12月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号	申诉问题	总申诉件数	有效申诉件数	有效申诉比例%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
1	延误	71555	2763	31.7	95.4	-72.9
2	投递服务	46143	2673	30.6	64.8	-74.7
3	丢失短少	49303	2262	25.9	93.3	-63.7
4	损毁	17841	656	7.5	38.4	-53.0
5	收寄服务	8093	222	2.5	47.0	-59.7
6	违规收费	4133	65	0.8	0.0	-35.6
7	代收货款	1048	55	0.6	-11.3	-44.4
8	其他	15924	25	0.3	0.0	-77.1
9	合计	214040	8721	100.0	75.0	-70.2

12月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、投递服务和快件丢失短少，分别占有效申诉总量的31.7％、30.6％和25.9％。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长明显的有快件延误、丢失短少和投递服务，同比均呈下降趋势。

（三）消费者对快递企业申诉情况

12月，消费者对快递企业有效申诉处理满意率（消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比）为99.4％，低于全国平均有效申诉处理满意率的快递企业有6家；全国快递服务申诉率（快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数）为39.50，高于全国平均申诉率的快递企业有10家。

2018年12月主要快递企业申诉情况表

序号	企业名称	消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%）	申诉率	有效申诉率
1	中外运-空运	100.0	0.71	0.00
2	民航快递	100.0	1.07	0.00
3	京东	100.0	10.16	0.53
4	苏宁易购	100.0	12.14	1.94
5	DHL	100.0	12.18	0.69
6	FedEx	100.0	13.51	2.40
7	顺丰速运	100.0	18.12	0.25
8	中通快递	100.0	23.29	0.32
9	韵达快递	100.0	25.40	0.20
10	如风达	100.0	28.35	3.17
11	速尔	100.0	33.45	7.77
12	申通快递	100.0	41.44	0.13
13	圆通速递	100.0	56.22	0.85
14	宅急送	100.0	57.90	5.95
15	优速	100.0	104.12	2.88
16	TNT	100.0	104.38	23.57
17	德邦快递	100.0	109.77	10.18
18	天天	99.8	161.73	16.80
19	百世快递	99.4	35.80	0.58
20	安能	99.1	76.23	5.45
21	品骏	98.0	26.44	9.78
22	邮政快递（EMS）	98.0	40.28	4.52
23	国通	97.7	99.97	15.25
24	UPS	86.4	32.96	10.36
25	递四方	85.0	8.66	0.82
26	全国合计	99.4	39.50	1.61

（四）各省（区、市）快递服务申诉情况

消费者对各省（区、市）邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意件数与邮政管理部门结案有效申诉总量之比）为99.7％，低于全国平均有效申诉处理满意率的地区有10个；各省（区、市）快递服务申诉率（所在省份快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数）为19.57，高于全国平均申诉率的地区有16个；各省（区、市）快递服务有效申诉率（所在省份快递企业每百万件收投业务量中发生有效申诉问题的件数）为0.80，高于全国平均有效申诉率的地区有16个。

2018年12月各省（区、市）快递服务申诉情况表

序号	地区	消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%）	申诉率	有效申诉率
1	四川	100.0	13.55	0.57
2	山西	100.0	16.11	0.97
3	重庆	100.0	16.96	0.97
4	广西	100.0	17.24	0.64
5	贵州	100.0	17.50	1.70
6	宁夏	100.0	17.62	1.92
7	湖南	100.0	17.74	0.95
8	黑龙江	100.0	19.40	0.74
9	海南	100.0	19.65	1.39
10	吉林	100.0	19.79	0.61
11	安徽	100.0	20.04	0.59
12	辽宁	100.0	20.88	0.43
13	陕西	100.0	22.00	0.52
14	甘肃	100.0	22.07	2.77
15	江苏	100.0	22.20	0.97
16	青海	100.0	30.27	0.97
17	西藏	100.0	48.88	2.08
18	浙江	99.9	15.49	0.84
19	广东	99.8	17.09	0.60
20	福建	99.8	19.48	1.03
21	山东	99.7	27.34	0.84
22	新疆	99.6	77.73	5.26
23	江西	99.3	24.05	1.25
24	云南	99.3	15.17	0.90
25	河北	99.2	18.81	0.54
26	天津	99.1	20.90	0.78
27	北京	99.0	19.50	0.58
28	湖北	98.7	20.91	0.79
29	上海	98.7	33.69	0.76
30	河南	98.5	13.83	0.75
31	内蒙	97.7	20.69	0.65
32	合计	99.7	19.57	0.80

(本文来源：国家邮政局)

国家邮政局关于2018年12月邮政业消费者申诉情况通告

作者：更新时间：2019-02-16 点击数：

一、总体情况

12月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有29件，与去年同期相比减少30件。

公司名称	江苏	浙江	福建	山东	广东	四川	云南	西藏	甘肃	宁夏	新疆	合计
中国邮政	2				1			2				5
顺丰速运			2									2
申通快递		1										1
韵达快递										1		1
中通快递							1					1
百世快递						1						1
京东											1	1
品骏快递				1								1
其它					14	1			1			16
合计	2	1	2	1	15	2	1	2	1	1	1	29

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

12月，消费者对邮政服务问题申诉6070件，环比下降2.3％，同比下降55.0％。

2018年12月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	投递服务	2022	33.3	-2.5	-51.6	1389	459	2	24	9	139
2	延误	1620	26.7	-12.3	-70.0	866	549	2	12	10	181
3	丢失短少	1379	22.7	10.8	-45.5	726	515	0	13	2	123
4	损毁	405	6.7	8.6	-9.6	223	152	0	1	0	29
5	收寄服务	263	4.3	-13.2	-33.9	122	87	2	3	5	44
6	违规收费	70	1.2	70.7	-17.6	21	31	0	2	1	15
7	其他	311	5.1	-6.0	-30.9	70	102	1	7	15	116
8	合计	6070	100.0	-2.3	-55.0	3417	1895	7	62	42	647

（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

12月，消费者对邮政服务问题有效申诉664件，环比增长33.1％，同比下降76.3％。

2018年12月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比%	同比%
1	投递服务	函件	259	280	42.2	10.7	-74.4
		包件	20
		其他	1
2	延误	函件	158	176	26.5	112.0	-83.2
		包件	16
		报刊	2
3	丢失短少	函件	116	138	20.8	22.1	-73.2
		包件	17
		报刊	2
		其他	3
4	损毁	函件	41	52	7.8	48.6	-46.9
		包件	11
5	收寄服务	函件	11	13	2.0	0.0	-64.9
		报刊	1
		包件	1
6	违规收费	函件	1	1	0.2	/	-85.7
7	其他		4		0.6	100.0	300.0
8	合计		664		100.0	33.1	-76.3

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

12月，消费者对快递服务问题申诉214040件，环比下降5.9%，同比下降25.9％。

（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

12月，消费者对快递服务问题有效申诉8721件，环比增长75.0%，同比下降70.2％。

2018年12月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号	申诉问题	总申诉件数	有效申诉件数	有效申诉比例%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
1	延误	71555	2763	31.7	95.4	-72.9
2	投递服务	46143	2673	30.6	64.8	-74.7
3	丢失短少	49303	2262	25.9	93.3	-63.7
4	损毁	17841	656	7.5	38.4	-53.0
5	收寄服务	8093	222	2.5	47.0	-59.7
6	违规收费	4133	65	0.8	0.0	-35.6
7	代收货款	1048	55	0.6	-11.3	-44.4
8	其他	15924	25	0.3	0.0	-77.1
9	合计	214040	8721	100.0	75.0	-70.2

（三）消费者对快递企业申诉情况

2018年12月主要快递企业申诉情况表

序号	企业名称	消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%）	申诉率	有效申诉率
1	中外运-空运	100.0	0.71	0.00
2	民航快递	100.0	1.07	0.00
3	京东	100.0	10.16	0.53
4	苏宁易购	100.0	12.14	1.94
5	DHL	100.0	12.18	0.69
6	FedEx	100.0	13.51	2.40
7	顺丰速运	100.0	18.12	0.25
8	中通快递	100.0	23.29	0.32
9	韵达快递	100.0	25.40	0.20
10	如风达	100.0	28.35	3.17
11	速尔	100.0	33.45	7.77
12	申通快递	100.0	41.44	0.13
13	圆通速递	100.0	56.22	0.85
14	宅急送	100.0	57.90	5.95
15	优速	100.0	104.12	2.88
16	TNT	100.0	104.38	23.57
17	德邦快递	100.0	109.77	10.18
18	天天	99.8	161.73	16.80
19	百世快递	99.4	35.80	0.58
20	安能	99.1	76.23	5.45
21	品骏	98.0	26.44	9.78
22	邮政快递（EMS）	98.0	40.28	4.52
23	国通	97.7	99.97	15.25
24	UPS	86.4	32.96	10.36
25	递四方	85.0	8.66	0.82
26	全国合计	99.4	39.50	1.61

（四）各省（区、市）快递服务申诉情况

2018年12月各省（区、市）快递服务申诉情况表

序号	地区	消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%）	申诉率	有效申诉率
1	四川	100.0	13.55	0.57
2	山西	100.0	16.11	0.97
3	重庆	100.0	16.96	0.97
4	广西	100.0	17.24	0.64
5	贵州	100.0	17.50	1.70
6	宁夏	100.0	17.62	1.92
7	湖南	100.0	17.74	0.95
8	黑龙江	100.0	19.40	0.74
9	海南	100.0	19.65	1.39
10	吉林	100.0	19.79	0.61
11	安徽	100.0	20.04	0.59
12	辽宁	100.0	20.88	0.43
13	陕西	100.0	22.00	0.52
14	甘肃	100.0	22.07	2.77
15	江苏	100.0	22.20	0.97
16	青海	100.0	30.27	0.97
17	西藏	100.0	48.88	2.08
18	浙江	99.9	15.49	0.84
19	广东	99.8	17.09	0.60
20	福建	99.8	19.48	1.03
21	山东	99.7	27.34	0.84
22	新疆	99.6	77.73	5.26
23	江西	99.3	24.05	1.25
24	云南	99.3	15.17	0.90
25	河北	99.2	18.81	0.54
26	天津	99.1	20.90	0.78
27	北京	99.0	19.50	0.58
28	湖北	98.7	20.91	0.79
29	上海	98.7	33.69	0.76
30	河南	98.5	13.83	0.75
31	内蒙	97.7	20.69	0.65
32	合计	99.7	19.57	0.80

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