国家邮政局关于2014年快递服务满意度调查结果的通告 

    为持续改善快递服务质量，促进行业健康有序发展，国家邮政局委托专业第三方于2014年第二季度和第四季度对快递服务满意度进行了调查。现将有关情况通告如下：

　　

    一、基本情况

　　

    2014年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的19个城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山。调查的快递企业为2013年国内快递业务总量排名前10且服务水平较好的品牌，包括：邮政EMS、圆通速递、申通快递、顺丰速运、韵达快递、中通快递、百世汇通、天天快递、宅急送快运和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询；其中，电话访问由2014年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节及13项基本指标进行满意度测评，共获得有效样本60374个。

　　

    二、调查结果

　　

    调查显示，用户对于快递行业的服务品质基本认可，快递服务总体满意度得分连续6年稳步提升，2014年总体得分为73.7分，较2013年提升1.0分。其中，公众满意度为78.4分，较2013年提升1.3分，对总体满意度的贡献度是0.65分；时测满意度为69.0分，较2013年提升0.7分，对总体满意度的贡献度是0.35分。

　　

    快递企业总体满意度排名和得分依次为：顺丰速运（83.9分）、邮政EMS（80.1分）、中通快递（74.7分）、圆通速递（74.1分）、韵达快递（72.5分）、申通快递（72.3分）、宅急送快运（71.9分）、百世汇通（69.5分）、天天快递（68.8分）和优速快递（68.4分）。其中，邮政EMS、中通快递提升较为明显。

　　

    公众满意度方面，在涉及评价的4项二级指标中，受理环节满意度有所下降，得分为83.2分，较2013年下降2.0分；揽收环节满意度得分为84.6分，与2013年基本持平；用户评价显示，快递服务后端环节改善较为明显，投递和售后环节满意度得分分别为79.2分、73.0分，较2013年分别提升2.9分、2.0分。

　　

    在涉及评价的13项3级指标中，用户满意度较高的项目是：揽收员服务、送达质量、揽收质量、普通电话受理、上门时限、查询和派件员服务。满意度增长较快的项目是：投递证实、送达时限、查询和快递费用。满意度有所降低的项目是：统一客服热线受理和揽收质量。

　　

    在受理环节，普通电话受理满意度为84.9分，较2013年下降1.0分；统一客服热线受理满意度为77.7分，在所有评价指标中下降幅度最大（-4.3分），亟待改进。表现较好的企业有：顺丰速运、优速快递、宅急送快运。用户评价反映出，快递企业在统一客服热线的受理能力、下单便捷性和话务员业务规范性等方面仍待加强。

　　

    在揽收环节，揽收员服务满意度得分为87.9分，在所有评价指标中满意度表现最佳，是快递服务中的优势环节；快递费用的满意度得分为77.5分，较2013年提升2.6分，表明用户较为认可现有价格水平。揽收环节表现较好的企业有：百世汇通、顺丰速运、天天快递。

　　

    在投递环节，送达质量满意度表现最佳，得分为85.9分；其中送达时限和投递证实满意度得分较2013年有明显提升。投递环节表现较好的企业有：顺丰速运、邮政EMS、中通快递。

　　

    在售后环节，查询服务满意度表现最好，得分为82.9分，同时也是该环节提升最显著的指标；投诉服务满意度得分较低，仅50.9分，但较2013年提升1.4分。售后环节表现较好的企业有：顺丰速运、中通快递、百世汇通。用户评价表明，快递企业仍需进一步改进投诉服务。

　　

    消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为“时效”（占比26.4%）、“价格”（占比22.7%）和“服务”（占比14.4%）。连续6年的监测显示，用户对以上三个因素的关注度近4年来始终排名前三位，用户使用快递服务时的选择标准已经基本形成。

　　

    从消费者反映的问题件类型及投诉原因看，确保快件准时送达仍是快递服务目前的主要改进方向；因投递服务投诉的比例较2013年有所上升，反映出企业应改善末端服务，提高软性服务水平。

　　

    从消费者对新兴快递服务方式的评价看，使用过手机客户端或微信下单、智能快件箱收取快件的消费者对其服务评价均较高，满意度得分分别为84.2分、80.1分，新兴服务方式得到公众认可，发展潜力较大。

　　

    调查结果显示，2014年快递公众满意度得分居前十五位的城市是：大连、长春、呼和浩特、徐州、太原、哈尔滨、天津、西宁、扬州、济南、乌鲁木齐、常州、兰州、青岛和石家庄。与2013年相比，大连、长春、呼和浩特、徐州、太原、扬州、济南、常州和石家庄继续保持在前十五位，哈尔滨、天津、西宁、乌鲁木齐、兰州和青岛首次进入前十五位。进步幅度排名前五的城市是：西宁、温州、厦门、宁波和杭州。消费者对寄往三、四线城市快件的服务满意度较高，得分为77.3分，显示出“快递西进”、“快递下乡”工程较好地满足了用户需要。

　　

    调查还显示，2014年快递行业口碑得到增强，用户口碑阻力指数由2013年的0.59下降到2014年的0.25，行业总体正面口碑多于负面口碑，部分企业如顺丰、中通、申通具有良好的口碑效应；快递行业的公众形象稳步提升，公众对快递服务的总体期望趋于理性平稳，快递服务前后端差异进一步缩小，行业整体均衡性向好发展。　


 
  

（本文来源：国家邮政局）