国家邮政局关于2016年4月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2016年4月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉72621件。申诉中涉及邮政服务问题的3849件，占总申诉量的5.3％；涉及快递服务问题的68772件，占总申诉量的94.7％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为18746件，比上年同期增长0.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1033件，占有效申诉量的5.5％；涉及快递服务问题的17713件，占有效申诉量的94.5％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失431.9万元。4月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.3％，对企业申诉处理结果的满意率为95.3％，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件7.46。
2016年4月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有24件，同比减少34件。
| 公司名称 |
北京 |
天津 |
上海 |
江苏 |
浙江 |
福建 |
山东 |
湖北 |
广东 |
重庆 |
四川 |
贵州 |
合计 |
| 优速 |
2 |
3 |
|
|
|
3 |
|
|
|
|
|
|
8 |
| 中国邮政 |
1 |
|
1 |
|
|
|
1 |
1 |
|
|
|
|
4 |
| 申通快递 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4 |
|
4 |
| 韵达快运 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 国通 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
1 |
| 快捷速递 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 递四方 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 其它 |
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
|
|
1 |
4 |
| 合计 |
3 |
3 |
1 |
1 |
2 |
3 |
1 |
1 |
3 |
1 |
4 |
1 |
24 |
二、邮政服务申诉情况
2016年4月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1033件，环比下降45.4％，同比增长111.2％。
2016年4月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
| 1 |
投递服务 |
函件 |
298 |
366 |
35.4 |
-51.0 |
54.4 |
| 包件 |
52 |
||||||
| 报刊 |
9 |
||||||
| 集邮 |
7 |
||||||
| 2 |
邮件丢失短少 |
函件 |
257 |
355 |
34.4 |
-20.6 |
248.0 |
| 包件 |
95 |
||||||
| 集邮 |
3 |
||||||
| 3 |
邮件延误 |
函件 |
143 |
199 |
19.3 |
-62.7 |
114.0 |
| 包件 |
49 |
||||||
| 集邮 |
6 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 4 |
邮件损毁 |
函件 |
43 |
56 |
5.4 |
-26.3 |
460.0 |
| 包件 |
9 |
||||||
| 集邮 |
4 |
||||||
| 5 |
收寄服务 |
函件 |
18 |
39 |
3.8 |
-45.8 |
25.8 |
| 包件 |
15 |
||||||
| 集邮 |
6 |
||||||
| 6 |
违规收费 |
函件 |
3 |
5 |
0.5 |
66.7 |
0.0 |
| 包件 |
1 |
||||||
| 集邮 |
1 |
||||||
| 7 |
其他 |
13 |
1.3 |
-13.3 |
18.2 |
||
| 合计 |
―― |
1033 |
100.0 |
-45.4 |
111.2 |
||
2016年4月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，占申诉总量的69.8％。
2016年4月，消费者对邮政服务的申诉同比呈大幅增长趋势，其中邮件损毁、邮件丢失短少、邮件延误、投递服务和收寄服务，分别增长460％、248.0％、114.0％、54.4％和25.8％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2016年4月，消费者关于快递服务的有效申诉17713件，环比下降38.0％，同比下降2.5％。
2016年4月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
| 1 |
投递服务 |
7239 |
40.9 |
-30.9 |
-3.1 |
| 2 |
丢失短少 |
4366 |
24.6 |
-26.3 |
2.6 |
| 3 |
延误 |
3112 |
17.6 |
-65.5 |
-16.8 |
| 4 |
损毁 |
1950 |
11.0 |
-1.0 |
17.7 |
| 5 |
收寄服务 |
656 |
3.7 |
-2.2 |
5.5 |
| 6 |
违规收费 |
178 |
1.0 |
-2.2 |
-10.6 |
| 7 |
代收货款 |
118 |
0.7 |
-36.6 |
-4.1 |
| 8 |
其他 |
94 |
0.5 |
-16.1 |
3.3 |
| 9 |
合计 |
17713 |
100.0 |
-38.0 |
-2.5 |
2016年4月，消费者对快递服务的申诉与上月比呈下降趋势，与上年同期比较，同比增长的主要问题是损毁、收寄服务和丢失短少，同比分别增长17.7％、5.5％和2.6％。
申诉比较集中的问题是投递服务和丢失短少，占比分别为40.9％和24.6％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2016年4月，消费者对40家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件7.46，环比每百万件快件减少4.59件，同比减少4.53件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有12家。全国快递服务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为3.05，同比减少1.88件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.66，同比减少1.24件；每百万件快件延误的有效申诉率为1.31，同比减少1.16件。
2016年4月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 |
2016年4月申诉率 |
其中 |
2015年4月申诉率 |
同比 |
||
| 延误申诉率 |
丢失损毁申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
| 天天 |
20.84 |
4.18 |
8.36 |
7.50 |
16.63 |
↑ |
| 宅急送 |
20.17 |
4.89 |
5.68 |
8.41 |
12.64 |
↑ |
| 国通 |
15.17 |
3.32 |
4.86 |
6.23 |
24.56 |
↓ |
| 申通快递 |
14.11 |
2.19 |
5.07 |
5.98 |
25.62 |
↓ |
| UPS |
13.15 |
2.19 |
/ |
6.57 |
8.71 |
↑ |
| TNT |
12.08 |
1.34 |
1.34 |
4.03 |
3.13 |
↑ |
| 快捷速递 |
10.85 |
1.94 |
2.65 |
5.65 |
15.13 |
↓ |
| 速尔 |
10.12 |
2.23 |
3.21 |
3.92 |
20.12 |
↓ |
| 优速 |
9.08 |
1.30 |
3.68 |
3.68 |
17.96 |
↓ |
| 全峰快递 |
8.25 |
1.69 |
3.07 |
2.95 |
25.23 |
↓ |
| 全一快递 |
7.90 |
1.86 |
1.39 |
3.72 |
3.25 |
↑ |
| 中通快递 |
7.88 |
1.02 |
3.12 |
3.26 |
9.81 |
↓ |
| 如风达 |
7.26 |
1.82 |
1.27 |
4.18 |
15.18 |
↓ |
| 韵达快运 |
6.69 |
1.17 |
2.60 |
2.69 |
12.68 |
↓ |
| 民航快递 |
6.30 |
1.57 |
1.57 |
3.15 |
2.16 |
↑ |
| 邮政快递 |
5.91 |
1.59 |
1.78 |
2.26 |
9.46 |
↓ |
| 百世快递 |
5.16 |
0.93 |
1.95 |
1.96 |
11.93 |
↓ |
| 圆通速递 |
5.13 |
0.74 |
1.79 |
2.32 |
12.51 |
↓ |
| 德邦快递 |
3.78 |
0.40 |
1.53 |
1.53 |
/ |
/ |
| 递四方 |
2.98 |
0.89 |
0.70 |
1.19 |
/ |
/ |
| FedEx |
2.92 |
1.09 |
/ |
1.46 |
5.27 |
↓ |
| 顺丰速运 |
1.74 |
0.49 |
0.29 |
0.71 |
1.15 |
↑ |
| DHL |
0.97 |
0.32 |
/ |
/ |
1.95 |
↓ |
| 卓越亚马逊 |
0.79 |
/ |
0.79 |
/ |
/ |
/ |
| 京东 |
0.48 |
0.07 |
0.08 |
0.31 |
0.59 |
↓ |
| 苏宁易购 |
0.06 |
/ |
/ |
0.06 |
0.51 |
↓ |
| 全国合计 |
7.46 |
1.31 |
2.66 |
3.05 |
11.99 |
↓ |
（本文来源：国家邮政局）