国家邮政局关于2015年5月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2015年5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉50467件。申诉中涉及邮政服务问题的2027件，占总申诉量的4％；涉及快递业务问题的48440件，占总申诉量的96％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）13156件，比上年同期增长0.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的286件，占有效申诉量的2.2％；涉及快递业务问题的12870件，占有效申诉量的97.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失192万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.8％，对企业申诉处理结果满意率为93.9％。
2015年5月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
| 序号 |
企业名称 |
申诉处理结果满意率% |
| 1 |
宅急送 |
97.5 |
| 2 |
圆通速递 |
96.5 |
| 3 |
优速 |
95.8 |
| 4 |
中通速递 |
95.4 |
| 5 |
韵达快运 |
94.9 |
| 6 |
快捷速递 |
94.2 |
| 7 |
国通 |
94.1 |
| 8 |
天天 |
93.6 |
| 9 |
中国邮政 |
93.3 |
| 10 |
邮政快递（EMS） |
93.1 |
| 11 |
申通快递 |
93.1 |
| 12 |
百世汇通 |
92.0 |
| 13 |
德邦物流 |
91.8 |
| 14 |
顺丰速运 |
90.9 |
| 15 |
速尔 |
89.8 |
| 16 |
全峰快递 |
88.5 |
| 17 |
如风达 |
86.2 |
| 18 |
京东 |
84.3 |
|
|
全国平均 |
93.9 |
2015年5月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有18件，同比增加7件。
| 公司名称 |
河北 |
江苏 |
福建 |
山东 |
湖南 |
广东 |
四川 |
贵州 |
新疆 |
合计 |
| 中通速递 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
6 |
7 |
| 佳吉快运 |
|
1 |
|
1 |
1 |
|
|
|
|
3 |
| 中国邮政 |
|
|
|
|
2 |
|
|
|
|
2 |
| 邮政快递（EMS） |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
| 韵达快运 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
| 增益 |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 其它 |
|
|
|
|
|
1 |
1 |
1 |
|
3 |
| 合计 |
1 |
1 |
2 |
1 |
4 |
1 |
1 |
1 |
6 |
18 |
二、邮政服务申诉情况
2015年5月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉286件，环比下降41.5％，同比增长3.6％。
2015年5月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
| 1 |
投递服务 |
函件 |
132 |
151 |
52.8 |
-36.3 |
2.7 |
| 包件 |
15 |
||||||
| 报刊 |
2 |
||||||
| 集邮 |
1 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 2 |
邮件丢失短少 |
函件 |
39 |
65 |
22.7 |
-36.3 |
18.2 |
| 包件 |
25 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 3 |
邮件延误 |
包件 |
25 |
47 |
16.4 |
-49.5 |
6.8 |
| 函件 |
20 |
||||||
| 其他 |
2 |
||||||
| 4 |
收寄服务 |
函件 |
6 |
13 |
4.5 |
-58.1 |
-27.8 |
| 包件 |
6 |
||||||
| 报刊 |
1 |
||||||
| 5 |
邮件损毁 |
函件 |
4 |
8 |
2.8 |
-20.0 |
14.3 |
| 包件 |
2 |
||||||
| 集邮 |
1 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 6 |
违规收费 |
包件 |
1 |
2 |
0.7 |
-60.0 |
-33.3 |
| 函件 |
1 |
||||||
| 合计 |
―― |
286 |
100.0 |
-41.5 |
3.6 |
||
2015年5月，受理消费者申诉的邮政服务主要问题是投递服务问题，占申诉总量的52.8％。
2015年5月，邮政业务的邮件丢失短少、邮件损毁、邮件延误及投递服务问题同比呈增长趋势，分别增长18.2％、14.3％、6.8％和2.7％。
三、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2015年5月，受理消费者关于快递业务的有效申诉12870件，环比下降29.1％，同比增长0.2％。
2015年5月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
| 1 |
投递服务 |
5682 |
44.2 |
-23.9 |
17.6 |
| 2 |
丢失短少 |
2759 |
21.4 |
-35.2 |
38.1 |
| 3 |
延误 |
2341 |
18.2 |
-37.4 |
-41.5 |
| 4 |
损毁 |
1286 |
10.0 |
-22.4 |
31.9 |
| 5 |
收寄服务 |
471 |
3.7 |
-24.3 |
-25.6 |
| 6 |
违规收费 |
159 |
1.2 |
-20.1 |
48.6 |
| 7 |
代收货款 |
106 |
0.8 |
-13.8 |
-52.9 |
| 8 |
其他问题 |
66 |
0.5 |
-27.5 |
1.5 |
| 合计 |
- - |
12870 |
100.0 |
-29.1 |
0.2 |
2015年5月，快件延误方面的申诉环比、同比都出现较大幅度下降。快件丢失短少、损毁和投递服务问题虽环比出现下降，同比增长幅度仍较大，分别增长38.1％、31.9％和17.6％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2015年5月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉率为7.99，环比百万件快件减少4件，同比减少3.51件，高于全国平均申诉率的快递企业有10家。全国快递业务平均百万件快件投递服务申诉率为3.53，百万件快件丢失损毁申诉率为2.51，百万件快件延误申诉率为1.45。
2015年5月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 |
2015年5月申诉率 |
其中 |
2014年5月申诉率 |
同比 |
||
| 延误申诉率 |
丢失损毁申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
| 中外运-空运 |
24.10 |
/ |
12.05 |
12.05 |
/ |
/ |
| 速尔 |
21.54 |
2.78 |
5.73 |
9.38 |
26.79 |
↓ |
| 德邦物流 |
20.20 |
2.19 |
6.57 |
7.79 |
/ |
/ |
| 国通 |
18.50 |
4.41 |
6.09 |
7.32 |
20.64 |
↓ |
| 全峰快递 |
17.40 |
1.62 |
3.16 |
11.07 |
55.98 |
↓ |
| 申通快递 |
17.04 |
2.26 |
6.38 |
7.38 |
21.07 |
↓ |
| 优速 |
13.26 |
2.36 |
3.98 |
5.65 |
12.48 |
↑ |
| 快捷速递 |
13.08 |
2.29 |
4.19 |
5.89 |
18.76 |
↓ |
| 天天 |
9.58 |
1.57 |
2.88 |
4.75 |
17.22 |
↓ |
| 如风达 |
8.48 |
2.71 |
0.34 |
5.43 |
3.04 |
↑ |
| 中通速递 |
7.84 |
0.91 |
2.94 |
3.46 |
8.04 |
↓ |
| 邮政快递（EMS） |
7.72 |
2.56 |
1.62 |
3.16 |
13.87 |
↓ |
| 百世汇通 |
7.69 |
1.89 |
2.36 |
3.05 |
15.23 |
↓ |
| 宅急送 |
7.23 |
1.63 |
1.84 |
3.17 |
14.45 |
↓ |
| 圆通速递 |
6.44 |
1.49 |
1.88 |
2.80 |
4.25 |
↑ |
| 韵达快运 |
6.01 |
1.19 |
2.03 |
2.51 |
11.68 |
↓ |
| UPS |
5.26 |
1.50 |
2.26 |
1.50 |
2.84 |
↑ |
| 全一快递 |
4.62 |
0.46 |
0.92 |
3.23 |
5.98 |
↓ |
| 递四方 |
3.78 |
/ |
3.78 |
/ |
/ |
/ |
| TNT |
3.50 |
/ |
/ |
1.75 |
5.36 |
↓ |
| 民航快递 |
2.32 |
2.32 |
/ |
/ |
2.69 |
↓ |
| FedEx |
2.20 |
0.88 |
0.44 |
0.44 |
2.85 |
↓ |
| 顺丰速运 |
1.11 |
0.15 |
0.24 |
0.49 |
5.29 |
↓ |
| DHL |
0.99 |
0.33 |
0.33 |
0.33 |
0.37 |
↑ |
| 世纪卓越 |
0.83 |
/ |
/ |
0.83 |
1.00 |
↓ |
| 京东 |
0.75 |
0.15 |
0.07 |
0.47 |
1.12 |
↓ |
| 苏宁易购 |
0.58 |
0.12 |
/ |
0.46 |
/ |
/ |
| 全国合计 |
7.99 |
1.45 |
2.51 |
3.53 |
11.5 |
↓ |
（本文来源：国家邮政局）