国家邮政局关于2020年10月邮政业用户申诉情况的通告
一、总体情况
1.2020年10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉17632件，环比增长5.8％，同比下降18.5％。申诉中涉及邮政服务问题的513件，占总申诉量的2.9％，环比下降51.6％，同比增长52.2％；涉及快递服务问题的17119件，占总申诉量的97.1％，环比增长9.7％，同比下降19.6％。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1495件，环比增长14.0％，同比下降20.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的59件，占有效申诉量的3.9％，环比增长43.9％，同比下降22.4％；涉及快递服务问题的1436件，占有效申诉量的96.1％，环比增长13.1％，同比下降20.4％。
3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为98.2％，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.4％，对快递企业有效申诉处理满意率为94.7％。
4.邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉均能按规定时限回复。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务申诉问题情况
用户对邮政服务问题申诉513件，环比下降51.6％，同比增长52.2％。
用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的40.9％、30.8％和12.9％。其中，环比下降明显的是邮件延误问题 。
邮政服务问题申诉量情况统计表
投递服务申诉中主要占比是虚假签收，邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。 2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况
3.邮政服务有效申诉问题情况
用户对邮政服务问题有效申诉59件，环比增长43.9％，同比下降22.4％。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的40.7％、28.8％和18.6％。其中，环比增长明显的是邮件延误问题。
邮政服务有效申诉情况统计表
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况
用户对快递服务问题申诉17119件，环比增长9.7％，同比下降19.6％。
用户对快递服务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和快件损毁，分别占申诉总量的24.8％、22.9％和20.7％。其中，环比增长明显的是快件延误问题。
快递服务申诉情况统计表
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误,快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。
3.快递服务有效申诉问题情况
用户对快递服务有效申诉1436件，环比增长13.1％，同比下降20.4％。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的31.4％、26.5％和25.1％。其中，环比增长明显的是快件丢失短少问题。
快递服务有效申诉情况统计表
（二）主要快递企业申诉情况
主要快递企业申诉情况统计表(单位：申诉件数/百万件快件业务量)
注：1.按企业名称拼音首字母升序排列。
2.本月无民航快递申诉。
（三）省级区域快递服务申诉情况
省级区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.06，有效申诉率平均为0.09。省级区域快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.26，快件丢失短少申诉率平均为0.24，快件损毁申诉率平均为0.22，投递服务申诉率平均为0.22。
省级区域快递服务申诉情况统计表(单位：申诉件数/百万件快件业务量)
（四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
21家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为94.19，高于平均数的快递企业有14家，低于平均数的有7家。
主要快递企业申诉处理工作评价表
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
3.因本月无民航快递申诉，所以综合指数不做排名。
四、省级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况
省级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为96.03，高于全国平均数的地区有19个，低于全国平均数的地区有12个。
省级邮政管理机构申诉处理工作评价表
注：1.申诉处理工作综合指数，是对省级邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价，根据省级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
（本文来源：国家邮政局）