国家邮政局关于2012年12月邮政业消费者申诉情况的通告
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更新时间：2013-01-18
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12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉37998件，答复咨询1948件。申诉中涉及邮政服务问题的910件，占总申诉量的2.4％；涉及快递业务问题的37088件，占总申诉量的97.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）33732件，占总申诉量的88.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的340件，占有效申诉量的1.0％；涉及快递业务问题的33392件，占有效申诉量的99.0％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失175.4万元，消费者对申诉处理满意率为92.73％。
2012年共受理消费者申诉和答复咨询19.2万件，为消费者挽回经济损失1333万元。
一、邮政服务申诉情况
12月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉340件，比上月增加137件，增长67.5％。其中，反映邮件延误的170件，占50.0％；反映投递服务问题的113件，占33.2％；反映邮件丢失及内件短少的18件，占5.3％；反映收寄服务问题的17件，占5.0％；反映违规收费的12件，占3.5％;反映邮件损毁的9件，占2.6％；反映集邮问题的1件，占0.3％。
12月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
12月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务，占邮政服务有效申诉量的83.2％。
2012年共受理邮政服务有效申诉2396件，占全部有效申诉量的1.7％，比2011年增加973件，增长68.4％。
邮政服务有效申诉问题2012年与2011年比较表
单位：件
2012年消费者申诉邮件延误、丢失短少、损毁及投递服务问题均比上年有所增加，违规收费和集邮服务问题比上年有所下降。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
12月，受理消费者关于快递业务的有效申诉33392件，比上月增加17389件，增长108.7％。其中，反映快件延误的17761件，占53.2％；反映投递服务问题的9126件，占27.3％；反映快件丢失及内件短少的4585件，占13.7％；反映快件损毁的1033件，占3.1％；反映收寄服务问题的559件，占1.7％；反映违规收费的164件，占0.5％；反映代收货款问题的111件，占0.3％；反映其他问题的53件，占0.2％。
12月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
12月，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的80.5％。12月快件丢失短少、延误和投递服务的有效申诉数量分别比上月增长144.4％、117.9％、102.4％。
2012年共受理快递业务有效申诉137351件，占全部有效申诉量的98.3％，比2011年增加87886件，增长177.7％。
快递业务有效申诉问题2012年与2011年比较表
单位：件
（二）消费者对快递企业申诉情况
12月，消费者对46家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉50.9件。
2012年12月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
单位：件有效申诉/百万件快件
12月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有204件。
三、消费者申诉区域分布情况
12月，各省（区、市）邮政管理局认真及时处理消费者申诉。
2012 年12月各省（区、市）消费者申诉数量、申诉率表
（单位：件）
(本文来源：国家邮政局 作者：)