国家邮政局关于2013年1月邮政业消费者申诉情况的通告
2013年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉31752件，答复咨询910件。申诉中涉及邮政服务问题的1302件，占总申诉量的4.1％；涉及快递业务问题的30450件，占总申诉量的95.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）26739件，占总申诉量的84.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的532件，占有效申诉量的2％；涉及快递业务问题的26207件，占有效申诉量的98％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失219.3万元，消费者对申诉处理满意率为91.3％。
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 比例（％） | ||||
| 1 | 投递服务 | 251 | 47.2 | ||||
| 2 | 邮件延误 | 包件 | 142 | 161 | 30.3 | ||
| 函件 | 17 | ||||||
| 报刊 | 2 | ||||||
| 3 | 邮件丢失短少 | 包件 | 40 | 51 | 9.6 | ||
| 函件 | 6 | ||||||
| 报刊 | 5 | ||||||
| 4 | 收寄服务 | 41 | 7.7 | ||||
| 5 | 违规收费 | 包件 | 11 | 12 | 2.3 | ||
| 函件 | 1 | ||||||
| 6 | 邮件损毁 | 包件 | 4 | 6 | 1.1 | ||
| 函件 | 2 | ||||||
| 7 | 其他问题 | 6 | 1.1 | ||||
| 8 | 集邮业务 | 4 | 0.8 | ||||
| 合计 | ―― | 532 | 100 | ||||
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 比例（％） |
| 1 | 快件延误 | 10402 | 39.7 |
| 2 | 投递服务 | 8496 | 32.4 |
| 3 | 快件丢失及短少 | 4957 | 18.9 |
| 4 | 快件损毁 | 1327 | 5.1 |
| 5 | 收寄服务 | 588 | 2.2 |
| 6 | 代收货款 | 189 | 0.7 |
| 7 | 违规收费 | 163 | 0.6 |
| 8 | 其他问题 | 85 | 0.3 |
| 合计 | - - | 26207 | 100 |
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 |
申诉率 |
其中 |
||
| 快件延误申诉率 |
快件丢失申诉率 |
快件损毁申诉率 |
||
| 国通 |
93.4 |
36.6 |
12.3 |
3.4 |
| 天天快递 |
90.3 |
43.1 |
17.7 |
4.4 |
| 宅急送 |
84.8 |
42.1 |
8.9 |
2.4 |
| 韵达快运 |
76.9 |
32.0 |
17.8 |
3.9 |
| 港中能达 |
58.6 |
21.4 |
14.4 |
1.9 |
| 申通快递 |
57.4 |
20.3 |
12.1 |
3.3 |
| 优速 |
56.5 |
23.6 |
7.0 |
2.9 |
| 汇通快运 |
51.1 |
19.6 |
9.4 |
2.8 |
| 中通速递 |
40.7 |
14.4 |
8.1 |
2.5 |
| 圆通速递 |
36.6 |
13.0 |
8.7 |
2.2 |
| 速尔 |
36.1 |
9.6 |
5.8 |
3.4 |
| 邮政快递 |
25.9 |
12.3 |
2.6 |
0.5 |
| TNT |
10.5 |
2.6 |
2.6 |
0.0 |
| 全一快递 |
10.3 |
3.1 |
3.6 |
0.0 |
| 顺丰速运 |
6.2 |
1.8 |
0.7 |
0.7 |
| UPS |
6.2 |
1.2 |
0.6 |
0.6 |
| DHL |
2.9 |
0.4 |
0.0 |
0.4 |
| FedEx |
2.8 |
0.6 |
0.0 |
0.6 |
| 民航快递 |
2.3 |
0.0 |
0.0 |
0.0 |
| 公司名称 |
北 |
天 |
河 |
山 |
内 |
辽 |
上 |
江 |
浙 |
福 |
山 |
河 |
湖 |
湖 |
广 |
重 |
四 |
贵 |
陕 |
甘 |
青 |
新 |
合计 |
| 天天快递 |
0 |
34 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
17 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
3 |
63 |
| 飞康达 |
52 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
56 |
| 申通快递 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
37 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
42 |
| 中通速递 |
7 |
20 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
0 |
33 |
| 中国邮政 |
0 |
0 |
4 |
0 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
10 |
27 |
| 龙邦物流 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
3 |
0 |
1 |
2 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
1 |
3 |
1 |
0 |
0 |
2 |
18 |
| 港中能达 |
4 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
3 |
1 |
0 |
1 |
1 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
17 |
| 国通（原CCES） |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
11 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
12 |
| 快捷速递 |
7 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
8 |
| 宅急送 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
7 |
| 邮政快递（EMS） |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
| 韵达快运 |
0 |
1 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
5 |
| 汇通快运 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
3 |
| 如风达快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
| 圆通速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 顺丰速运 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 全峰快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 优速 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 速尔 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 全一快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| TNT |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 其他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
2 |
1 |
0 |
0 |
49 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
56 |
| 合 计 |
72 |
56 |
9 |
4 |
6 |
3 |
2 |
5 |
7 |
4 |
5 |
6 |
11 |
4 |
91 |
5 |
38 |
8 |
1 |
5 |
3 |
17 |
362 |
（单位：件）
| 地区 |
共处理 |
其中 |
申诉中 |
有效申诉 |
有效申诉中 |
申诉率（件有效申诉/百万件业务量） |
|||
| 咨询 |
申诉 |
邮政 |
快递 |
邮政 |
快递 |
||||
| 天津 |
841 |
0 |
841 |
38 |
803 |
783 |
15 |
768 |
20.9 |
| 内蒙 |
591 |
0 |
591 |
76 |
515 |
560 |
65 |
495 |
18.2 |
| 新疆 |
808 |
15 |
793 |
102 |
691 |
759 |
88 |
671 |
16.8 |
| 广东 |
4139 |
0 |
4139 |
69 |
4070 |
3931 |
25 |
3906 |
12.5 |
| 福建 |
1896 |
0 |
1896 |
28 |
1868 |
1737 |
7 |
1730 |
12.1 |
| 湖北 |
1116 |
0 |
1116 |
40 |
1076 |
1000 |
25 |
975 |
10.5 |
| 浙江 |
3543 |
0 |
3543 |
114 |
3429 |
3191 |
34 |
3157 |
9.6 |
| 北京 |
2159 |
0 |
2159 |
52 |
2107 |
1903 |
16 |
1887 |
9.1 |
| 江苏 |
3438 |
439 |
2999 |
31 |
2968 |
2804 |
13 |
2791 |
9.0 |
| 甘肃 |
291 |
9 |
282 |
38 |
244 |
238 |
14 |
224 |
8.5 |
| 陕西 |
476 |
0 |
476 |
32 |
444 |
439 |
25 |
414 |
8.4 |
| 海南 |
146 |
0 |
146 |
10 |
136 |
139 |
8 |
131 |
7.7 |
| 山东 |
1696 |
6 |
1690 |
20 |
1670 |
1567 |
6 |
1561 |
7.6 |
| 湖南 |
664 |
0 |
664 |
40 |
624 |
610 |
21 |
589 |
7.4 |
| 重庆 |
358 |
37 |
321 |
16 |
305 |
295 |
11 |
284 |
7.0 |
| 安徽 |
668 |
5 |
663 |
13 |
650 |
607 |
10 |
597 |
6.9 |
| 辽宁 |
514 |
44 |
470 |
17 |
453 |
439 |
6 |
433 |
6.8 |
| 宁夏 |
92 |
0 |
92 |
6 |
86 |
71 |
5 |
66 |
6.6 |
| 贵州 |
270 |
0 |
270 |
27 |
243 |
259 |
25 |
234 |
6.5 |
| 江西 |
416 |
0 |
416 |
19 |
397 |
375 |
6 |
369 |
6.1 |
| 广西 |
315 |
31 |
284 |
15 |
269 |
268 |
9 |
259 |
6.0 |
| 黑龙江 |
381 |
0 |
381 |
14 |
367 |
345 |
7 |
338 |
5.8 |
| 上海 |
1872 |
20 |
1852 |
38 |
1814 |
1663 |
11 |
1652 |
5.7 |
| 山西 |
392 |
14 |
378 |
16 |
362 |
355 |
5 |
350 |
5.6 |
| 吉林 |
218 |
1 |
217 |
11 |
206 |
200 |
8 |
192 |
5.6 |
| 四川 |
710 |
0 |
710 |
46 |
664 |
628 |
17 |
611 |
5.4 |
| 河北 |
731 |
0 |
731 |
42 |
689 |
673 |
26 |
647 |
4.9 |
| 河南 |
809 |
3 |
806 |
38 |
768 |
693 |
14 |
679 |
4.6 |
| 青海 |
38 |
0 |
38 |
4 |
34 |
33 |
4 |
29 |
4.0 |
| 云南 |
229 |
38 |
191 |
12 |
179 |
154 |
4 |
150 |
3.0 |
| 西藏 |
23 |
0 |
23 |
5 |
18 |
19 |
2 |
17 |
1.9 |
（本文来源：国家邮政局 作者：）