国家邮政局关于2012年8月邮政业消费者申诉情况的通告
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更新时间：2012-09-24
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8月份，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉10264件，答复咨询821件。申诉中涉及邮政服务问题的508件，占总申诉量的4.9％；涉及快递业务问题的9756件，占总申诉量的95.1％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）6936件，占总申诉量的67.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的144件，占有效申诉量的2.1％；涉及快递业务问题的6792件，占有效申诉量的97.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失93.9万元，消费者对申诉处理满意率为89.3％。
一、邮政服务申诉情况
8月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉144件，比上月减少42件，下降22.6％。其中，反映投递服务问题的52件，占36.1％；反映邮件延误的40件，占27.8％；反映邮件丢失及内件短少的27件，占18.8％；反映收寄服务问题的15件，占10.4％；反映邮件损毁的7件，占4.9％；反映违规收费的2件，占1.4％;反映其他问题的1件，占0.7％。
8月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 比例（％） | |||
| 1 | 投递服务 | 52 | 36.1 | |||
| 2 | 邮件延误 | 包件 | 30 | 40 | 27.8 | |
| 函件 | 7 | |||||
| 报刊 | 2 | |||||
| 汇兑 | 1 | |||||
| 3 | 丢失短少 | 包件 | 23 | 27 | 18.8 | |
| 函件 | 3 | |||||
| 报刊 | 1 | |||||
| 4 | 收寄服务 | 15 | 10.4 | |||
| 5 | 损毁 | 包件 | 5 | 7 | 4.9 | |
| 函件 | 2 | |||||
| 6 | 违规收费 | 包件 | 2 | 1.4 | ||
| 7 | 其他 | 1 | 0.7 | |||
| 合计 | ―― | 144 | 100 | |||
8月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务问题和邮件丢失及内件短少，占邮政服务有效申诉量的82.7％。8月邮件延误和损毁的有效申诉数量分别比上月下降37.5％和41.7％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
8月，受理消费者关于快递业务的有效申诉6792件，比上月减少2406件，下降26.2％。其中，反映快件延误的2201件，占32.4％；反映投递服务问题的2162件，占31.8％；反映快件丢失及内件短少的1192件，占17.6％；反映快件损毁的730件，占10.7％；反映收寄服务问题的259件，占3.8％；反映代收货款问题的125件，占1.8％；反映违规收费的89件，占1.3％；反映其他问题的34件，占0.5％。
8月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 比例（％） |
| 1 | 快件延误 | 2201 | 32.4 |
| 2 | 投递服务 | 2162 | 31.8 |
| 3 | 快件丢失及短少 | 1192 | 17.6 |
| 4 | 快件损毁 | 730 | 10.7 |
| 5 | 收寄服务 | 259 | 3.8 |
| 6 | 代收货款 | 125 | 1.8 |
| 7 | 违规收费 | 89 | 1.3 |
| 8 | 其他问题 | 34 | 0.5 |
| 合计 | - - | 6792 | 100 |
8月，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的81.8％。8月快件延误、收寄服务的有效申诉数量分别比上月下降39.8％、29％，代收货款的有效申诉数量比上月增长105％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
8月，消费者对39家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉14.6件。
2012年8月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
单位：件有效申诉/百万件快件
（二）消费者对快递企业申诉情况
8月，消费者对39家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉14.6件。
2012年8月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 | 申诉率 | 其中 | ||
| 快件延误申诉率 | 快件丢失申诉率 | 快件损毁申诉率 | ||
| 上海希伊艾斯快递有限公司（CCES） | 99.9 | 42.9 | 28.0 | 4.0 |
| 广东港中能达物流有限公司 | 32.7 | 11.5 | 5.8 | 3.8 |
| 海航天天快递有限公司 | 28.3 | 9.2 | 5.3 | 4.2 |
| 深圳速尔物流有限公司 | 28.1 | 5.0 | 4.4 | 6.4 |
| 杭州百世网络技术有限公司（汇通快运） | 27.2 | 9.9 | 5.6 | 3.2 |
| 优速物流有限公司 | 25.7 | 9.2 | 3.3 | 2.4 |
| 北京宅急送快运股份有限公司 | 25.6 | 11.5 | 2.9 | 1.5 |
| 上海韵达货运有限公司 | 20.5 | 5.8 | 5.0 | 2.7 |
| 申通快递有限公司（申通快递） | 18.4 | 4.7 | 3.1 | 2.5 |
| 中国邮政速递物流股份有限公司（EMS） | 16.7 | 7.0 | 1.9 | 0.6 |
| 上海中通吉速递服务有限公司 | 11.6 | 2.6 | 1.8 | 1.7 |
| 上海圆通速递有限公司 | 10.5 | 2.5 | 2.6 | 1.6 |
| 上海全毅快递有限公司（全一快递） | 4.4 | 0.9 | 3.5 | 0 |
| 民航快递有限责任公司 | 3.6 | 3.6 | 0 | 0 |
| 优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS） | 2.4 | 0.8 | 0 | 0 |
| 联邦快递（中国）有限公司（FedEx） | 2.2 | 0.6 | 0.6 | 0.6 |
| 顺丰速运（集团）有限公司 | 2.2 | 0.5 | 0.4 | 0.6 |
| 中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL） | 1.8 | 1.1 | 0.7 | 0 |
8月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有135件。
| 公司名称 | 北京 | 河 北 |
山 西 |
吉 林 |
黑 龙 江 |
江 苏 |
福 建 |
江 西 |
山 东 |
河 南 |
湖 北 |
广 东 |
海 南 |
四 川 |
甘 肃 |
宁 夏 |
合计 |
| 希伊艾斯CCES | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 39 | 0 | 0 | 0 | 0 | 41 |
| 天天快递 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 12 | 0 | 0 | 0 | 0 | 14 |
| 快捷速递 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 1 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | 10 |
| 申通快递 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 3 | 2 | 0 | 6 |
| 飞康达 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 |
| 汇通快运 | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
| 港中能达 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 3 |
| 龙邦物流 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
| 平安达腾飞 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 民航快递 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 宅急送 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| FedEx | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 其他 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 43 | 0 | 0 | 0 | 1 | 45 |
| 合 计： | 1 | 1 | 1 | 3 | 1 | 2 | 2 | 1 | 2 | 1 | 1 | 111 | 1 | 3 | 2 | 2 | 135 |