国家邮政局关于2014年9月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2014年9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉62805件。申诉中涉及邮政服务问题的1912件，占总申诉量的3.0％；涉及快递业务问题的60893件，占总申诉量的97.0％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）19885件，同比增长39.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的367件，占有效申诉量的1.8％；涉及快递业务问题的19518件，占有效申诉量的98.2％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失211.1万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.2％，对企业申诉处理结果满意率为94.0％。
2014年9月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
| 序号 |
企业名称 |
申诉处理结果满意率% |
| 1 |
港中能达 |
100.0 |
| 2 |
圆通速递 |
96.5 |
| 3 |
百世汇通 |
95.6 |
| 4 |
邮政快递（EMS） |
95.0 |
| 5 |
韵达快运 |
94.9 |
| 6 |
京东 |
94.6 |
| 7 |
优速 |
94.4 |
| 8 |
顺丰速运 |
94.3 |
| 9 |
申通快递 |
93.7 |
| 10 |
中国邮政 |
93.6 |
| 11 |
宅急送 |
93.6 |
| 12 |
中通速递 |
93.5 |
| 13 |
全峰快递 |
92.4 |
| 14 |
速尔 |
91.9 |
| 15 |
国通 |
91.6 |
| 16 |
天天 |
91.4 |
| 17 |
快捷速递 |
91.2 |
| 全国平均 |
94.0 |
2014年9月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有29件,同比增加11件。
| 企业名称 |
北京 |
上海 |
浙江 |
福建 |
江西 |
山东 |
湖南 |
重庆 |
四川 |
贵州 |
宁夏 |
合计 |
| 中国邮政 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
0 |
2 |
0 |
0 |
3 |
0 |
8 |
| 申通快递 |
1 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
6 |
| 优速 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
| 邮政快递（EMS） |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 韵达快运 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 京东 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| UPS |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 其它 |
0 |
2 |
0 |
5 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
9 |
| 合计 |
1 |
2 |
6 |
6 |
2 |
1 |
4 |
2 |
1 |
3 |
1 |
29 |
二、邮政服务申诉情况
2014年9月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉367件，环比增长45.1％，同比增长35.9％。
2014年9月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
| 1 |
投递服务 |
函件 |
112 |
179 |
48.8 |
64.2 |
44.4 |
| 包件 |
58 |
||||||
| 报刊 |
2 |
||||||
| 汇兑 |
1 |
||||||
| 其他 |
6 |
||||||
| 2 |
邮件延误 |
函件 |
40 |
84 |
22.9 |
35.5 |
12.0 |
| 包件 |
37 |
||||||
| 其他 |
7 |
||||||
| 3 |
邮件丢失短少 |
包件 |
25 |
42 |
11.4 |
-19.2 |
20.0 |
| 函件 |
16 |
||||||
| 报刊 |
1 |
||||||
| 4 |
收寄服务 |
包件 |
14 |
26 |
7.1 |
73.3 |
52.9 |
| 函件 |
10 |
||||||
| 集邮 |
1 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 5 |
邮件损毁 |
函件 |
20 |
26 |
7.1 |
225.0 |
136.4 |
| 包件 |
6 |
||||||
| 6 |
违规收费 |
函件 |
1 |
0.3 |
-66.7 |
-75.0 |
|
| 7 |
其他 |
9 |
2.5 |
125.0 |
125.0 |
||
| 合计 |
―― |
367 |
100.0 |
45.1 |
35.9 |
||
三、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2014年9月，受理消费者关于快递业务的有效申诉19518件，环比增长53.0％，同比增长39.3％。
2014年9月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
| 1 |
投递服务 |
7736 |
39.6 |
34.7 |
86.7 |
| 2 |
快件延误 |
6019 |
30.8 |
120.6 |
-8.4 |
| 3 |
快件丢失短少 |
2933 |
15.0 |
37.4 |
70.0 |
| 4 |
快件损毁 |
1672 |
8.6 |
37.0 |
66.4 |
| 5 |
收寄服务 |
742 |
3.8 |
31.3 |
92.2 |
| 6 |
代收货款 |
163 |
0.8 |
-1.8 |
150.8 |
| 7 |
违规收费 |
154 |
0.8 |
14.9 |
46.7 |
| 8 |
其他问题 |
99 |
0.5 |
59.7 |
1000 |
| 合计 |
- - |
19518 |
100 |
53.0 |
39.3 |
（二）消费者对快递企业申诉情况
2014年9月，消费者对58家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉15.9件，环比增加4.7件，同比减少0.8件。
2014年9月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 |
2014年9月申诉率 |
其中 |
2013年9月申诉率 |
同比 |
||
| 延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
| 全峰快递 |
67.58 |
22.73 |
9.31 |
22.58 |
/ |
/ |
| 申通快递 |
35.35 |
9.27 |
5.40 |
15.68 |
16.2 |
↑ |
| 速尔 |
29.34 |
4.33 |
2.95 |
14.38 |
46.9 |
↓ |
| 韵达快运 |
26.58 |
10.09 |
4.33 |
9.16 |
30.6 |
↓ |
| 优速 |
22.50 |
5.52 |
3.66 |
7.43 |
53.8 |
↓ |
| 百世汇通 |
19.94 |
8.29 |
3.70 |
5.98 |
19.0 |
↑ |
| 天天 |
19.93 |
7.41 |
3.55 |
7.32 |
32.7 |
↓ |
| 快捷速递 |
17.53 |
4.66 |
2.26 |
7.26 |
/ |
/ |
| 国通 |
16.98 |
5.24 |
2.13 |
7.09 |
33.1 |
↓ |
| 宅急送 |
15.52 |
3.85 |
1.85 |
6.55 |
26.8 |
↓ |
| 港中能达 |
14.89 |
0.65 |
1.94 |
11.00 |
30.7 |
↓ |
| 邮政快递（EMS） |
11.55 |
3.84 |
1.36 |
5.11 |
13.4 |
↓ |
| 如风达 |
9.69 |
3.88 |
0.48 |
4.36 |
/ |
/ |
| 中通速递 |
8.47 |
1.58 |
1.60 |
3.69 |
12.3 |
↓ |
| 全一快递 |
7.62 |
0.95 |
0.95 |
4.76 |
8.4 |
↓ |
| UPS |
6.90 |
0.46 |
/ |
5.52 |
2.0 |
↑ |
| 圆通速递 |
6.50 |
2.09 |
0.87 |
2.62 |
9.2 |
↓ |
| 顺丰速运 |
5.68 |
1.72 |
0.54 |
2.25 |
4.2 |
↑ |
| TNT |
5.29 |
1.76 |
/ |
1.76 |
5.9 |
↓ |
| DHL |
2.79 |
/ |
/ |
0.70 |
1.8 |
↑ |
| 世纪卓越 |
1.48 |
/ |
/ |
1.48 |
/ |
/ |
| FedEx |
1.46 |
/ |
/ |
0.37 |
2.6 |
↓ |
| 苏宁易购 |
1.23 |
0.62 |
/ |
0.41 |
/ |
/ |
| 京东 |
0.97 |
0.41 |
0.12 |
0.26 |
/ |
/ |
（本文来源：国家邮政局）