国家邮政局关于2012年11月邮政业消费者申诉情况的通告
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更新时间：2012-12-19
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11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉21537件，答复咨询2181件。申诉中涉及邮政服务问题的812件，占总申诉量的3.8％；涉及快递业务问题的20725件，占总申诉量的96.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）16206件，占总申诉量的75.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的203件，占有效申诉量的1.3％；涉及快递业务问题的16003件，占有效申诉量的98.7％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失124.5万元，消费者对申诉处理满意率为91.7％。
一、邮政服务申诉情况
11月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉203件，比上月增加68件，增长50.4％。其中，反映投递服务问题的102件，占50.2％；反映邮件延误的52件，占25.6％；反映邮件丢失及内件短少的19件，占9.4％；反映收寄服务问题的13件，占6.4％；反映违规收费的7件，占3.4％;反映邮件损毁的6件，占3％；反映其他问题的3件，占1.5％；反映集邮问题的1件，占0.5％。
11月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 比例（％） | ||
| 1 | 投递服务 | 102 | 50.2 | ||
| 2 | 邮件延误 | 包件 | 43 | 52 | 25.6 |
| 函件 | 7 | ||||
| 汇兑 | 1 | ||||
| 报刊 | 1 | ||||
| 3 | 邮件丢失及内件短少 | 包件 | 15 | 19 | 9.4 |
| 函件 | 4 | ||||
| 4 | 收寄服务 | 包件 | 13 | 6.4 | |
| 5 | 违规收费 | 包件 | 6 | 7 | 3.4 |
| 函件 | 1 | ||||
| 6 | 损毁 | 包件 | 6 | 3.0 | |
| 7 | 其他 | 3 | 1.5 | ||
| 8 | 集邮业务 | 1 | 0.5 | ||
| 合计 | ―― | 203 | 100 | ||
11月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误，占邮政服务有效申诉量的75.8％。投递服务问题比上月增长92.5％。与2011年11月相比较，邮件延误的有效申诉数量下降35％；投递与收寄服务问题的有效申诉数量增长310.7％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
11月，受理消费者关于快递业务的有效申诉16003件，比上月增加5364件，增长50.4％。其中，反映快件延误的8151件，占50.9％；反映投递服务问题的4508件，占28.2％；反映快件丢失及内件短少的1876件，占11.7％；反映快件损毁的791件，占4.9％；反映收寄服务问题的363件，占2.3％；反映代收货款问题的153件，占1％；反映违规收费的121件，占0.8％；反映其他问题的40件，占0.2％。
11月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
| 1 |
快件延误 |
8151 |
50.9 |
| 2 |
投递服务 |
4508 |
28.2 |
| 3 |
快件丢失及内件短少 |
1876 |
11.7 |
| 4 |
快件损毁 |
791 |
4.9 |
| 5 |
收寄服务 |
363 |
2.3 |
| 6 |
代收货款 |
153 |
1.0 |
| 7 |
违规收费 |
121 |
0.8 |
| 8 |
其他问题 |
40 |
0.2 |
| 合计 |
- - |
16003 |
100 |
11月，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的79.1％。11月快件延误、投递服务和快件丢失短少的有效申诉数量分别比上月增长83％、44.7％和27.4％。与2011年11月相比较，快件投递与收寄服务问题、快件延误、快件丢失短少和快件损毁的有效申诉数量分别增长257.1％、96.4％、75.7％和67.6％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
11月，消费者对41家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉24件。
2012年11月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称
|
申诉率
|
其中
|
||
|
快件延误申诉率
|
快件丢失申诉率
|
快件损毁申诉率
|
||
|
上海红丰快递有限公司
|
80.2
|
40.6
|
7.5
|
4.0
|
|
海航天天快递有限公司
|
53.4
|
33.4
|
5.4
|
2.0
|
|
杭州百世网络技术有限公司（汇通快运）
|
49.0
|
23.3
|
9.1
|
2.9
|
|
申通快递有限公司（申通快递）
|
39.2
|
21.6
|
4.0
|
1.7
|
|
优速物流有限公司
|
35.4
|
13.3
|
3.6
|
3.8
|
|
上海韵达货运有限公司
|
27.5
|
10.5
|
4.8
|
1.7
|
|
深圳速尔物流有限公司
|
25.6
|
5.1
|
2.3
|
3.9
|
|
北京宅急送快运股份有限公司
|
23.8
|
11.8
|
2.5
|
0.7
|
|
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）
|
22.9
|
12.5
|
1.9
|
0.6
|
|
上海圆通速递有限公司
|
22.6
|
12.5
|
2.7
|
0.9
|
|
上海中通吉速递服务有限公司
|
21.9
|
11.8
|
2.1
|
0.9
|
|
广东港中能达物流有限公司
|
18.1
|
7.3
|
2.8
|
1.4
|
|
天地国际运输代理（中国）有限公司（TNT）
|
8.6
|
0.0
|
0.0
|
2.9
|
|
上海全毅快递有限公司（全一快递）
|
5.8
|
1.7
|
1.7
|
1.7
|
|
顺丰速运（集团）有限公司
|
3.4
|
0.9
|
0.4
|
0.8
|
|
优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS）
|
2.3
|
0.9
|
0.0
|
0.0
|
|
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）
|
1.6
|
0.7
|
0.0
|
0.2
|
|
中外运-敦豪国际航口快件有限公司（DHL)
|
0.3
|
0.0
|
0.0
|
0.0
|
11月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有110件。
| 公司名称 | 北 京 |
天津 | 河北 | 辽宁 | 上海 | 江苏 | 浙江 | 福 建 |
江 西 |
山东 | 河南 | 湖北 | 湖南 | 广 东 |
重庆 | 四川 | 云南 | 西藏 | 陕西 | 甘肃 | 宁夏 | 合计 |
| 龙邦物流 | 0 | 0 | 1 | 2 | 1 | 2 | 0 | 0 | 0 | 3 | 2 | 0 | 0 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 18 |
| 飞康达 | 13 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 16 |
| 天天快递 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 1 | 9 |
| 港中能达 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 9 |
| 全峰快递 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 9 |
| 中国邮政 | 1 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 7 |
| 邮政速递 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 |
| 宅急送 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 |
| 中通速递 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 3 |
| 优速物流 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
| 韵达快运 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 2 |
| 元智捷诚 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 快捷速递 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 加运美 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 圆通速递 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
| 红丰 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 通航空 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 捷诚信达 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 , , | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 长捷胜通 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 12 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 18 |
| 合 计 |
26 | 3 | 3 | 5 | 1 | 2 | 1 | 3 | 1 | 9 | 4 | 3 | 1 | 31 | 2 | 3 | 1 | 2 | 2 | 3 | 4 | 110 |
三、消费者申诉区域分布情况
11月，各省（区、市）邮政管理局认真及时处理消费者申诉。
2012 年11 月各省（区、市）消费者申诉数量、申诉率表
（单位：件）
| 地区 | 共处理 | 其中 | 申诉中 | 有效申诉 | 有效申诉中 | 申诉率(件有效申诉/百万件业务量) | |||
| 咨询 | 申诉 | 邮政 | 快递 | 邮政 | 快递 | ||||
| 天津 | 455 | 0 | 455 | 12 | 443 | 424 | 5 | 419 | 11.5 |
| 广东 | 2708 | 50 | 2658 | 113 | 2545 | 2275 | 13 | 2262 | 7.7 |
| 福建 | 900 | 0 | 900 | 20 | 880 | 795 | 3 | 792 | 7.5 |
| 新疆 | 309 | 7 | 302 | 22 | 280 | 291 | 18 | 273 | 7.0 |
| 浙江 | 2351 | 0 | 2351 | 34 | 2317 | 2041 | 5 | 2036 | 6.8 |
| 内蒙 | 241 | 0 | 241 | 20 | 221 | 206 | 10 | 196 | 6.7 |
| 北京 | 1442 | 0 | 1442 | 28 | 1414 | 1228 | 11 | 1217 | 6.6 |
| 陕西 | 359 | 0 | 359 | 19 | 340 | 309 | 5 | 304 | 6.5 |
| 江苏 | 2304 | 176 | 2128 | 28 | 2100 | 1859 | 7 | 1852 | 6.1 |
| 安徽 | 473 | 1 | 472 | 5 | 467 | 438 | 3 | 435 | 6.0 |
| 湖北 | 583 | 1 | 582 | 32 | 550 | 444 | 17 | 427 | 5.8 |
| 辽宁 | 486 | 69 | 417 | 15 | 402 | 348 | 1 | 347 | 5.8 |
| 吉林 | 182 | 1 | 181 | 4 | 177 | 167 | 2 | 165 | 5.3 |
| 山东 | 1059 | 1 | 1058 | 28 | 1030 | 867 | 6 | 861 | 5.1 |
| 湖南 | 442 | 3 | 439 | 14 | 425 | 393 | 7 | 386 | 5.1 |
| 重庆 | 239 | 44 | 195 | 15 | 180 | 168 | 5 | 163 | 4.9 |
| 贵州 | 189 | 0 | 189 | 12 | 177 | 180 | 9 | 171 | 4.9 |
| 河北 | 584 | 5 | 579 | 30 | 549 | 513 | 11 | 502 | 4.8 |
| 上海 | 1527 | 66 | 1461 | 22 | 1439 | 1296 | 7 | 1289 | 4.8 |
| 宁夏 | 60 | 0 | 60 | 5 | 55 | 54 | 2 | 52 | 4.3 |
| 甘肃 | 180 | 4 | 176 | 27 | 149 | 145 | 7 | 138 | 4.3 |
| 山西 | 258 | 5 | 253 | 21 | 232 | 219 | 7 | 212 | 3.7 |
| 海南 | 68 | 0 | 68 | 6 | 62 | 57 | 5 | 52 | 3.6 |
| 广西 | 181 | 19 | 162 | 8 | 154 | 143 | 5 | 138 | 3.6 |
| 黑龙江 | 220 | 0 | 220 | 9 | 211 | 177 | 2 | 175 | 3.6 |
| 四川 | 407 | 0 | 407 | 21 | 386 | 362 | 13 | 349 | 3.5 |
| 江西 | 248 | 3 | 245 | 10 | 235 | 213 | 4 | 209 | 3.4 |
| 河南 | 491 | 1 | 490 | 19 | 471 | 434 | 9 | 425 | 3.3 |
| 云南 | 166 | 5 | 161 | 8 | 153 | 131 | 3 | 128 | 2.7 |
| 青海 | 16 | 0 | 16 | 1 | 15 | 15 | 0 | 15 | 2.0 |
| 西藏 | 13 | 0 | 13 | 0 | 13 | 12 | 0 | 12 | 1.4 |
（本文来源：国家邮政局 作者：）