国家邮政局关于2014年8月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2014年8月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉42606件。申诉中涉及邮政服务问题的1467件，占总申诉量的3.4％；涉及快递业务问题的41139件，占总申诉量的96.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）13006件，同比增长22.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的253件，占有效申诉量的1.9％；涉及快递业务问题的12753件，占有效申诉量的98.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失171.4万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.5％，对企业申诉处理结果满意率为93.4％。
2014年8月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
| 序号 |
企业名称 |
申诉处理结果满意率% |
| 1 |
中国邮政 |
96.3 |
| 2 |
速尔 |
95.4 |
| 3 |
圆通速递 |
95.3 |
| 4 |
中通速递 |
95.3 |
| 5 |
顺丰速运 |
94.5 |
| 6 |
快捷速递 |
94.2 |
| 7 |
邮政快递（EMS） |
94.1 |
| 8 |
宅急送 |
93.6 |
| 9 |
申通快递 |
93.6 |
| 10 |
韵达快运 |
92.7 |
| 11 |
国通 |
92.0 |
| 12 |
优速 |
91.4 |
| 13 |
全峰快递 |
91.1 |
| 14 |
天天 |
90.9 |
| 15 |
百世汇通 |
90.8 |
| 16 |
京东 |
81.3 |
| 17 |
港中能达 |
76.2 |
| 全国平均 |
93.4 |
2014年8月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有21件,同比增加10件。
| 企业名称 |
上海 |
湖北 |
湖南 |
广西 |
海南 |
四川 |
贵州 |
新疆 |
合计 |
| 中国邮政 |
1 |
1 |
0 |
1 |
2 |
0 |
1 |
0 |
6 |
| 中通速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0 |
5 |
| 申通快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
4 |
| 邮政快递（EMS） |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 顺丰速运 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
| 其它 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
1 |
4 |
| 合计 |
2 |
1 |
1 |
2 |
2 |
1 |
6 |
6 |
21 |
二、邮政服务申诉情况
2014年8月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉253件，环比下降26.2％，同比下降11.2％。
2014年8月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
| 1 |
投递服务 |
函件 |
71 |
109 |
43.1 |
-40.1 |
-26.4 |
| 包件 |
37 |
||||||
| 集邮 |
1 |
||||||
| 2 |
邮件延误 |
函件 |
40 |
62 |
24.5 |
-7.5 |
3.3 |
| 包件 |
22 |
||||||
| 3 |
邮件丢失短少 |
包件 |
30 |
52 |
20.6 |
0.0 |
0.0 |
| 函件 |
21 |
||||||
| 报刊 |
1 |
||||||
| 4 |
收寄服务 |
包件 |
11 |
15 |
5.9 |
-46.4 |
0.0 |
| 函件 |
4 |
||||||
| 5 |
邮件损毁 |
包件 |
4 |
8 |
3.2 |
-20.0 |
14.3 |
| 函件 |
4 |
||||||
| 6 |
违规收费 |
包件 |
3 |
3 |
1.2 |
-25.0 |
0.0 |
| 7 |
其他 |
4 |
1.6 |
400.0 |
400.0 |
||
| 合计 |
―― |
253 |
100.0 |
-26.2 |
-11.2 |
||
三、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2014年8月，受理消费者关于快递业务的有效申诉12753件，环比下降20.3％，同比增长23.4％。
2014年8月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
| 1 |
投递服务 |
5742 |
45.0 |
-14.1 |
72.1 |
| 2 |
快件延误 |
2729 |
21.4 |
-27.8 |
-22.4 |
| 3 |
快件丢失短少 |
2135 |
16.7 |
-18.0 |
21.7 |
| 4 |
快件损毁 |
1220 |
9.6 |
-22.2 |
11.3 |
| 5 |
收寄服务 |
565 |
4.4 |
-33.4 |
63.3 |
| 6 |
代收货款 |
166 |
1.3 |
25.8 |
-2.4 |
| 7 |
违规收费 |
134 |
1.0 |
-22.5 |
44.1 |
| 8 |
其他问题 |
62 |
0.5 |
-70.5 |
181.8 |
| 合计 |
- - |
12753 |
100 |
-20.3 |
23.4 |
（二）消费者对快递企业申诉情况
2014年8月，消费者对59家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉11.2件，环比减少3.2件，同比减少2.5件。
2014年8月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 |
2014年8月申诉率 |
其中 |
2013年8月申诉率 |
同比 |
||
| 延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
| 全峰快递 |
39.05 |
9.40 |
7.93 |
13.02 |
/ |
/ |
| 港中能达 |
29.08 |
3.09 |
12.38 |
9.90 |
37.4 |
↓ |
| 申通快递 |
26.16 |
4.11 |
5.01 |
12.93 |
18.1 |
↑ |
| 优速 |
21.36 |
2.30 |
3.24 |
7.77 |
41.4 |
↓ |
| 速尔 |
19.69 |
2.09 |
2.93 |
8.59 |
34.7 |
↓ |
| 国通 |
16.65 |
4.60 |
2.89 |
6.79 |
24.9 |
↓ |
| 快捷速递 |
14.88 |
3.97 |
2.13 |
5.55 |
/ |
/ |
| 中外运-空运 |
14.08 |
14.08 |
/ |
/ |
/ |
/ |
| 宅急送 |
13.46 |
2.88 |
1.65 |
5.52 |
29.3 |
↓ |
| 韵达快运 |
12.78 |
3.19 |
2.28 |
5.55 |
14.1 |
↓ |
| 天天 |
12.27 |
3.28 |
1.92 |
5.42 |
26.1 |
↓ |
| 邮政快递（EMS） |
11.50 |
3.76 |
1.38 |
5.31 |
12.4 |
↓ |
| 百世汇通 |
11.44 |
3.14 |
2.33 |
4.63 |
17.9 |
↓ |
| UPS |
9.33 |
1.56 |
/ |
7.00 |
2.1 |
↑ |
| 如风达 |
7.75 |
0.97 |
2.42 |
4.36 |
/ |
/ |
| 中通速递 |
6.98 |
0.74 |
1.24 |
3.43 |
10.9 |
↓ |
| 圆通速递 |
4.62 |
0.79 |
0.76 |
2.25 |
8.4 |
↓ |
| 顺丰速运 |
4.05 |
0.93 |
0.30 |
1.69 |
3.7 |
↑ |
| TNT |
4.05 |
2.02 |
/ |
2.02 |
2.1 |
↑ |
| FedEx |
3.97 |
0.40 |
/ |
1.19 |
2.5 |
↑ |
| 全一快递 |
3.27 |
0.47 |
/ |
1.87 |
6.8 |
↓ |
| DHL |
1.18 |
0.39 |
0.39 |
0.39 |
2.2 |
↓ |
| 京东 |
0.83 |
0.25 |
0.09 |
0.49 |
/ |
/ |
| 递四方 |
0.61 |
/ |
/ |
0.30 |
/ |
/ |
| 世纪卓越 |
0.48 |
/ |
/ |
0.48 |
/ |
/ |
| 苏宁易购 |
0.34 |
0.11 |
/ |
0.23 |
/ |
/ |
（本文来源：国家邮政局）