2022年8月邮政业用户申诉情况通告
一、总体情况
1.2022年8月，北京市邮政管理局共处理用户申诉1179件，环比下降2.88%，同比下降28.11%。申诉中涉及邮政服务问题的60件，占总申诉量的5.09％，环比下降38.78%，同比增长57.89%；涉及快递服务问题的1119件，占总申诉量的94.91%，环比增长0.27%，同比下降30.15%。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为264件，环比下降14.56%，同比增长51.72％。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件，占有效申诉总量的2.27％，环比下降40%，同比增长500%；涉及快递服务问题的258件，占有效申诉总量的97.73％，环比下降13.71%，同比增长49.13%。
3.用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失46.22万元。用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为91.2%，对邮政企业申诉处理满意率为98.39%，对快递企业申诉处理满意率为91%。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务问题申诉情况。用户对邮政服务问题申诉60件，环比下降38.78%，同比增长57.89%。
邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务，分别占申诉总量的58.33%和23.33%。环比无明显增长；同比增长明显的是邮件延误和投递服务问题。
邮政服务问题申诉量情况统计表
|
序号 |
申诉内容 |
申诉件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
函件 |
包件 |
汇兑 |
报刊 |
集邮 |
其他 |
|
1 |
延误 |
35 |
58.33 |
-43.55 |
191.67 |
26 |
9 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
2 |
投递服务 |
14 |
23.33 |
-36.36 |
100 |
10 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
3 |
丢失短少 |
9 |
15 |
0 |
-30.77 |
4 |
4 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
4 |
损毁 |
1 |
1.67 |
-75 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
其他 |
1 |
1.67 |
/ |
-66.67 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
收寄服务 |
0 |
0 |
-100 |
-100 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
违规收费 |
0 |
0 |
/ |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合计 |
60 |
100 |
-38.78 |
57.89 |
41 |
18 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是无法投递邮件，邮件丢失短少申诉中主要占比是对赔偿金额不满。
3.邮政服务有效申诉问题情况。用户对邮政服务问题有效申诉6件，环比下降40%，同比增长500%。邮政服务有效申诉的主要问题是邮件延误和投递服务，占有效申诉总量的50%和50%。
邮政服务有效申诉情况统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
|
|
1 |
延误 |
函件 |
2 |
33.33 |
0 |
/ |
|
包件 |
1 |
16.67 |
0 |
0 |
||
|
小计 |
3 |
50 |
0 |
200 |
||
|
2 |
投递服务 |
函件 |
1 |
16.67 |
-66.67 |
/ |
|
包件 |
2 |
33.33 |
/ |
/ |
||
|
小计 |
3 |
50 |
0 |
/ |
||
|
合计 |
6 |
100 |
-40 |
500 |
||
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况。用户对快递服务问题申诉1119件，环比增长0.27%，同比下降30.15%。
快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件损毁、快件延误和投递服务，分别占申诉总量的32.53%、23.32%、18.14%和17.43%。环比无明显增长；同比无明显增长。
快递服务申诉情况统计表
|
序号 |
申诉内容 |
申诉件数 |
占比例% |
环比% |
同比% |
|
1 |
丢失短少 |
364 |
32.53 |
5.51 |
-17.08 |
|
2 |
损毁 |
261 |
23.32 |
-8.1 |
-55.61 |
|
3 |
延误 |
203 |
18.14 |
-6.45 |
-0.49 |
|
4 |
投递服务 |
195 |
17.43 |
7.73 |
-33.22 |
|
5 |
收寄服务 |
55 |
4.92 |
14.58 |
48.65 |
|
6 |
违规收费 |
30 |
2.68 |
-14.29 |
11.11 |
|
7 |
其他 |
11 |
0.98 |
266.67 |
-8.33 |
|
8 |
代收货款 |
0 |
0 |
-100 |
-100 |
|
合计 |
1119 |
100 |
0.27 |
-30.15 |
|
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是未按名址面交。
3.快递服务有效申诉问题情况。用户对快递服务问题有效申诉258件，环比下降13.71%，同比增长49.13%。快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务和快件延误，分别占有效申诉总量的34.88%、30.23%和24.03%。环比无明显增长；同比增长明显的是快件丢失短少和投递服务问题。
快递服务有效申诉情况统计表
|
序号 |
服务原因 |
有效申诉件数 |
占比例 |
环比% |
同比% |
|
1 |
丢失短少 |
90 |
34.88% |
-5.26 |
91.49 |
|
2 |
投递服务 |
78 |
30.23% |
14.71 |
81.4 |
|
3 |
延误 |
62 |
24.03% |
-21.52 |
10.71 |
|
4 |
损毁 |
21 |
8.14% |
-53.33 |
23.53 |
|
5 |
收寄服务 |
4 |
1.55% |
-20 |
0 |
|
6 |
违规收费 |
3 |
1.16% |
0 |
0 |
|
7 |
代收货款 |
0 |
0% |
-100 |
/ |
|
8 |
其他 |
0 |
0% |
-100 |
-100 |
|
合计 |
258 |
100% |
-13.71 |
49.13 |
|
（二）主要快递企业申诉情况
8月，北京市快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为2.39，有效申诉率平均为0.55。快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.78，快件损毁申诉率平均为0.56，快件延误申诉率平均为0.43，投递服务申诉率平均为0.42。
8月，北京市快递服务申诉量最高的企业为邮政EMS。
2022年8月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件业务量
|
序号 |
企业名称 |
北京
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
北京 有效 申诉率 |
|||
|
丢失短少 |
损毁 |
延误 |
投递服务 |
||||
|
1 |
邮政EMS |
28.88 |
11.05 |
3.26 |
8.69 |
5.07 |
15.75 |
|
2 |
京东快递 |
1.8 |
0.7 |
0.54 |
0.18 |
0.33 |
0.55 |
|
3 |
顺丰速运 |
1.88 |
0.4 |
1.12 |
0.13 |
0.06 |
0.01 |
|
4 |
圆通速递 |
1.56 |
0.59 |
0.21 |
0.2 |
0.45 |
0.03 |
|
5 |
申通快递 |
1.71 |
0.69 |
0.42 |
0.23 |
0.12 |
0 |
|
6 |
德邦快递 |
7.57 |
2.27 |
3.78 |
0.5 |
1.01 |
2.52 |
|
7 |
FedEx |
51.03 |
13.92 |
4.64 |
0 |
0 |
13.92 |
|
8 |
极兔速递 |
0.32 |
0.06 |
0.1 |
0.06 |
0.1 |
0 |
|
9 |
韵达快递 |
0.19 |
0.07 |
0.02 |
0.07 |
0.02 |
0 |
|
10 |
跨越速运 |
4.3 |
0 |
1.84 |
0.61 |
0 |
0 |
|
11 |
DHL |
37.53 |
0 |
0 |
7.51 |
30.03 |
0 |
|
12 |
北京燕文 |
70.07 |
28.03 |
0 |
14.01 |
0 |
0 |
|
13 |
中通快递 |
0.06 |
0.06 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
14 |
UPS |
107.05 |
0 |
35.68 |
71.37 |
0 |
0 |
|
15 |
百世快递 |
2.49 |
0 |
0 |
1.25 |
1.25 |
0 |
|
16 |
民航快递 |
37.42 |
0 |
0 |
0 |
37.42 |
0 |
|
17 |
丹鸟快递 |
0.84 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
全市平均 |
2.39 |
0.78 |
0.56 |
0.43 |
0.42 |
0.55 |
|
注：1.按企业申诉量降序排名。
2.本月无用户申诉苏宁易购、宅急送服务质量问题。
（三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
20家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为91.06，高于平均数的快递企业有17家，低于平均数的有3家。
主要快递企业申诉处理工作评价表
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母降序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
3.用户对快递企业申诉处理满意率考评范围为用户通过网站进行申诉的工单的满意率。
北京市邮政管理局
2022年9月28日
（本文来源：北京市邮政管理局）