国家邮政局关于2015年4月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2015年4月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉58092件。申诉中涉及邮政服务问题的2532件，占总申诉量的4.4％；涉及快递业务问题的55560件，占总申诉量的95.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）18650件，同比增长58.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的489件，占有效申诉量的2.6％；涉及快递业务问题的18161件，占有效申诉量的97.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失298.3万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.5％，对企业申诉处理结果满意率为94.5％。
2015年4月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
| 序号 |
企业名称 |
申诉处理结果满意率% |
| 1 |
圆通速递 |
96.6 |
| 2 |
中通速递 |
96.2 |
| 3 |
韵达快运 |
94.9 |
| 4 |
快捷速递 |
94.7 |
| 5 |
邮政快递（EMS） |
94.6 |
| 6 |
中国邮政 |
94.3 |
| 7 |
国通 |
94.2 |
| 8 |
优速 |
94.2 |
| 9 |
如风达 |
93.8 |
| 10 |
顺丰速运 |
93.7 |
| 11 |
申通快递 |
93.4 |
| 12 |
百世汇通 |
93.3 |
| 13 |
全峰快递 |
93.1 |
| 14 |
天天 |
92.7 |
| 15 |
宅急送 |
92.6 |
| 16 |
速尔 |
92.6 |
| 17 |
京东 |
82.9 |
|
|
全国平均 |
94.5 |
2015年4月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有58件，同比增加28件。
| 公司名称 |
北京 |
河北 |
上海 |
江苏 |
浙江 |
湖北 |
湖南 |
广东 |
广西 |
重庆 |
四川 |
贵州 |
新疆 |
合计 |
| 中国邮政 |
|
|
|
|
|
5 |
9 |
|
|
|
1 |
6 |
|
21 |
| 中通速递 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
12 |
12 |
| 全峰快递 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
|
|
3 |
| 邮政快递（EMS） |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
2 |
| 韵达快运 |
1 |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
| DHL |
|
|
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
| 速尔 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
| 优速 |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 快捷速递 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
| 如风达 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| FedEx |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 佳吉快运 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
| 其它 |
|
1 |
|
|
|
|
|
8 |
|
|
|
1 |
|
10 |
| 合计 |
1 |
2 |
4 |
1 |
1 |
5 |
9 |
8 |
1 |
2 |
4 |
8 |
12 |
58 |
二、邮政服务申诉情况
2015年4月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉489件，环比下降22％，同比增长63.5％。
2015年4月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
| 1 |
投递服务 |
函件 |
205 |
237 |
48.5 |
-34.3 |
53.9 |
| 包件 |
23 |
||||||
| 报刊 |
6 |
||||||
| 集邮 |
2 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 2 |
邮件丢失短少 |
函件 |
65 |
102 |
20.9 |
-1.0 |
75.9 |
| 包件 |
35 |
||||||
| 报刊 |
2 |
||||||
| 3 |
邮件延误 |
函件 |
67 |
93 |
19.0 |
-1.1 |
63.2 |
| 包件 |
24 |
||||||
| 其他 |
2 |
||||||
| 4 |
收寄服务 |
函件 |
20 |
31 |
6.3 |
-39.2 |
40.9 |
| 包件 |
11 |
||||||
| 5 |
邮件损毁 |
函件 |
5 |
10 |
2.0 |
66.7 |
42.9 |
| 包件 |
4 |
||||||
| 集邮 |
1 |
||||||
| 6 |
违规收费 |
包件 |
4 |
5 |
1.0 |
-16.7 |
400.0 |
| 其他 |
1 |
||||||
| 7 |
其他 |
11 |
2.2 |
83.3 |
/ |
||
| 合计 |
―― |
489 |
100.0 |
34.5 |
63.5 |
||
2015年4月，受理消费者邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的48.5%。
2015年4月，邮政业务的各项服务问题同比均呈增长趋势；邮件丢失短少、邮件延误和投递服务问题同比增幅较大，分别增长75.9%、63.2%和53.9%。
三、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2015年4月，受理消费者关于快递业务的有效申诉18161件，环比下降22.3％，同比增长58％。
2015年4月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
| 1 |
投递服务 |
7471 |
41.1 |
-7.2 |
66.6 |
| 2 |
丢失短少 |
4257 |
23.4 |
-2.0 |
117.5 |
| 3 |
延误 |
3741 |
20.6 |
-58.2 |
15.3 |
| 4 |
损毁 |
1657 |
9.1 |
38.7 |
80.9 |
| 5 |
收寄服务 |
622 |
3.4 |
33.8 |
18.5 |
| 6 |
违规收费 |
199 |
1.1 |
41.1 |
53.1 |
| 7 |
代收货款 |
123 |
0.7 |
-22.6 |
-2.4 |
| 8 |
其他问题 |
91 |
0.5 |
33.8 |
-19.5 |
| 合计 |
- - |
18161 |
100.0 |
-22.3 |
58.0 |
2015年4月，快件丢失短少、损毁和投递服务问题同比增长幅度较大，分别增长117.5%、80.9%、66.6%。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2015年4月，消费者对42家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉12件，环比百万件快件减少4.4件，同比增加1.1件，高于全国平均申诉率的有11家快递企业。全国快递业务平均百万件快件投递服务申诉率为4.93，高于平均投递服务申诉率的有10家快递企业。全国快递业务平均百万件快件丢失损毁申诉率为3.9，高于平均丢失损毁申诉率的有8家快递企业。全国快递业务平均百万件快件延误申诉率为2.47,高于平均延误申诉率的有12家快递企业。
2015年4月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 |
2015年4月申诉率 |
其中 |
2014年4月申诉率 |
同比 |
||
| 延误申诉率 |
丢失损毁申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
| 申通快递 |
25.62 |
3.99 |
9.38 |
10.72 |
20.75 |
↑ |
| 全峰快递 |
25.23 |
3.01 |
5.86 |
14.56 |
42.28 |
↓ |
| 国通 |
24.56 |
6.73 |
8.07 |
8.58 |
14.18 |
↑ |
| 速尔 |
20.12 |
2.03 |
3.74 |
11.39 |
28.67 |
↓ |
| 优速 |
17.96 |
4.39 |
4.99 |
7.25 |
18.84 |
↓ |
| 天天 |
16.63 |
3.36 |
5.77 |
6.92 |
11.67 |
↑ |
| 如风达 |
15.18 |
3.88 |
1.06 |
9.53 |
10.53 |
↑ |
| 快捷速递 |
15.13 |
2.58 |
5.78 |
6.22 |
59.35 |
↓ |
| 韵达快运 |
12.68 |
3.40 |
4.30 |
4.49 |
10.19 |
↑ |
| 宅急送 |
12.64 |
2.84 |
3.40 |
5.79 |
22.93 |
↓ |
| 圆通速递 |
12.51 |
3.26 |
3.37 |
5.33 |
4.25 |
↑ |
| 百世汇通 |
11.93 |
2.93 |
4.32 |
4.11 |
12.41 |
↓ |
| 中通速递 |
9.81 |
1.11 |
3.84 |
4.25 |
9.84 |
↓ |
| 邮政快递（EMS） |
9.46 |
2.85 |
2.45 |
3.78 |
13.54 |
↓ |
| UPS |
8.71 |
2.38 |
2.38 |
3.17 |
0.40 |
↑ |
| FedEx |
5.27 |
1.22 |
/ |
3.24 |
2.81 |
↑ |
| 全一快递 |
3.25 |
0.46 |
2.32 |
0.46 |
5.89 |
↓ |
| TNT |
3.13 |
1.56 |
/ |
1.56 |
|
↓ |
| 民航快递 |
2.16 |
/ |
/ |
2.16 |
/ |
/ |
| DHL |
1.95 |
|
0.33 |
0.33 |
0.75 |
↑ |
| 顺丰速运 |
1.15 |
0.16 |
0.28 |
0.42 |
3.69 |
↓ |
| 京东 |
0.59 |
0.08 |
0.04 |
0.28 |
0.65 |
↓ |
| 苏宁易购 |
0.51 |
/ |
/ |
0.51 |
0.65 |
↓ |
| 全国合计 |
11.99 |
2.47 |
3.90 |
4.93 |
10.91 |
↑ |
（本文来源：国家邮政局）