国家邮政局关于2013年4月邮政业消费者申诉情况的通告
4月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉18900件，答复咨询575件。申诉中涉及邮政服务问题的1232件，占总申诉量的6.5％；涉及快递业务问题的17668件，占总申诉量的93.5％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）13789件，占总申诉量的73％。有效申诉中涉及邮政服务问题的398件，占有效申诉量的2.9％；涉及快递业务问题的13391件，占有效申诉量的97.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失171.3万元，消费者对申诉处理满意率为92.3％。
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
||
| 1 |
投递服务 |
210 |
52.8 |
||
| 2 |
邮件延误 |
函件 |
65 |
93 |
23.4 |
| 包件 |
26 |
||||
| 报刊 |
2 |
||||
| 3 |
邮件丢失短少 |
包件 |
34 |
59 |
14.8 |
| 函件 |
24 |
||||
| 报刊 |
1 |
||||
| 4 |
收寄服务 |
18 |
4.5 |
||
| 5 |
邮件损毁 |
包件 |
6 |
7 |
1.8 |
| 函件 |
1 |
||||
| 6 |
其他问题 |
6 |
1.5 |
||
| 7 |
违规收费 |
包件 |
4 |
1.0 |
|
| 8 |
集邮业务 |
1 |
0.3 |
||
| 合计 |
―― |
398 |
100 |
||
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
| 1 |
快件延误 |
5059 |
37.8 |
| 2 |
投递服务 |
4134 |
30.9 |
| 3 |
快件丢失及短少 |
2349 |
17.5 |
| 4 |
快件损毁 |
1047 |
7.8 |
| 5 |
收寄服务 |
469 |
3.5 |
| 6 |
违规收费 |
148 |
1.4 |
| 7 |
代收货款 |
140 |
1.0 |
| 8 |
其他问题 |
45 |
0.3 |
| 合计 |
- - |
13391 |
100 |
2013年4月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 |
申诉率 |
其中 |
||
| 快件延误申诉率 |
快件丢失申诉率 |
快件投递服务申诉率 |
||
| 国通 |
56.5 |
19.4 |
10.0 |
20.4 |
| 汇通快运 |
54.0 |
36.2 |
5.1 |
9.0 |
| 宅急送 |
45.5 |
19.3 |
5.4 |
14.7 |
| 速尔 |
39.1 |
9.2 |
3.8 |
16.1 |
| 申通快递 |
34.7 |
11.6 |
7.0 |
10.6 |
| 天天快递 |
32.8 |
10.5 |
7.7 |
10.7 |
| 港中能达 |
32.5 |
9.8 |
5.1 |
9.5 |
| 优速 |
28.0 |
11.3 |
6.0 |
7.4 |
| 中通速递 |
26.7 |
12.2 |
3.5 |
7.8 |
| 韵达快运 |
23.8 |
7.7 |
6.0 |
7.7 |
| 邮政快递（EMS） |
14.2 |
5.8 |
1.8 |
5.5 |
| 圆通速递 |
14.1 |
3.8 |
3.4 |
4.4 |
| 全一快递 |
6.6 |
1.0 |
1.0 |
3.0 |
| 顺丰速运 |
5.1 |
1.2 |
0.8 |
1.4 |
| TNT |
4.8 |
1.6 |
0.0 |
1.6 |
| UPS |
4.2 |
1.4 |
0.0 |
1.4 |
| FedEx |
3.1 |
1.4 |
0.3 |
1.0 |
| DHL |
2.2 |
0.0 |
0.0 |
0.4 |
| 公司名称 |
北 |
河 |
上 |
江 |
山 |
湖 |
湖 |
广 |
广 |
海 |
重 |
贵 |
甘 |
合计 |
| 申通快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
14 |
0 |
0 |
16 |
| 平安达腾飞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
15 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
15 |
| 中国邮政 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1 |
3 |
0 |
0 |
1 |
2 |
1 |
0 |
10 |
| 龙邦物流 |
0 |
0 |
1 |
2 |
1 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
| 快捷速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
| 中通速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
0 |
1 |
4 |
| 邮政快递（EMS） |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 安捷快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 圆通速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
| 韵达快运 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
| 国通快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 速尔 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 港中能达 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 元智捷诚 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 亚风速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 其他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
33 |
1 |
1 |
2 |
0 |
0 |
38 |
| 合 计： |
1 |
2 |
1 |
2 |
12 |
1 |
3 |
54 |
1 |
4 |
21 |
2 |
1 |
105 |
2013年4月各省（区、市）邮政服务申诉率表
单位：件有效申诉/百万件业务量
