2022年7月邮政业用户申诉情况通告
一、总体情况
1.2022年7月，北京市邮政管理局共处理用户申诉1214件，环比下降7.26%，同比下降20.55%。申诉中涉及邮政服务问题的98件，占总申诉量的8.07％，环比下降15.52%，同比增长226.67%；涉及快递服务问题的1116件，占总申诉量的91.93%，环比下降6.45%，同比下降25.5%。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为309件，环比下降9.38%，同比增长149.19％。有效申诉中涉及邮政服务问题的10件，占有效申诉总量的3.24％，环比无增长下降情况，同比增长233.33%；涉及快递服务问题的299件，占有效申诉总量的96.76％，环比下降9.67%，同比增长147.11%。
3.用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失47.22万元。用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为93.44%，对邮政企业申诉处理满意率为97.06%，对快递企业申诉处理满意率为93.14%。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务问题申诉情况。用户对邮政服务问题申诉98件，环比下降15.52%，同比增长226.67%。
邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务，分别占申诉总量的63.27%和22.45%。环比增长明显的是邮件投递服务问题；同比增长明显的是邮件延误、邮件丢失短少和投递服务问题。
邮政服务问题申诉量情况统计表
|
序号 |
申诉内容 |
申诉件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
函件 |
包件 |
汇兑 |
报刊 |
集邮 |
其他 |
|
1 |
延误 |
62 |
63.27 |
-25.3 |
588.89 |
41 |
13 |
0 |
0 |
2 |
6 |
|
2 |
丢失短少 |
9 |
9.18 |
-10 |
350 |
2 |
6 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
3 |
损毁 |
4 |
4.08 |
0 |
/ |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
4 |
投递服务 |
22 |
22.45 |
46.67 |
57.14 |
19 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
|
5 |
收寄服务 |
1 |
1.02 |
-75 |
-50 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
违规收费 |
0 |
0 |
/ |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
其他 |
0 |
0 |
/ |
-100 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合计 |
98 |
100 |
-15.52 |
226.67 |
65 |
22 |
0 |
0 |
2 |
9 |
|
2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是无法投递邮件，邮件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。
3.邮政服务有效申诉问题情况。用户对邮政服务问题有效申诉10件，环比无增长下降，同比增长233.33%。邮政服务有效申诉的主要问题是邮件延误、丢失短少和投递服务，占有效申诉总量的30%、30%和30%。
邮政服务有效申诉情况统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例 |
环比增长% |
同比增长% |
|
|
1 |
延误 |
函件 |
2 |
20% |
100 |
/ |
|
包件 |
1 |
10% |
-66.67 |
0 |
||
|
小计 |
3 |
30% |
-25 |
200 |
||
|
2 |
丢失短少 |
包件 |
3 |
30% |
/ |
/ |
|
其他 |
0 |
0% |
/ |
/ |
||
|
小计 |
3 |
30% |
/ |
/ |
||
|
3 |
投递服务 |
函件 |
3 |
30% |
200 |
50 |
|
包件 |
0 |
0% |
-100 |
/ |
||
|
小计 |
3 |
30% |
-50 |
50 |
||
|
4 |
损毁 |
函件 |
1 |
10% |
/ |
/ |
|
小计 |
1 |
10% |
/ |
/ |
||
|
合计 |
10 |
100% |
0 |
233.33 |
||
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况。用户对快递服务问题申诉1116件，环比下降6.45%，同比下降24.7%。
快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件损毁、快件延误和投递服务，分别占申诉总量的30.91%、25.45%、19.44%和16.22%。环比增长明显的是代收货款和收寄服务问题；同比增长明显的是代收货款问题。
快递服务申诉情况统计表
|
序号 |
申诉内容 |
申诉件数 |
占比例 |
环比% |
同比% |
|
1 |
丢失短少 |
345 |
30.91% |
17.75 |
-5.74 |
|
2 |
损毁 |
284 |
25.45% |
14.98 |
-33.49 |
|
3 |
延误 |
217 |
19.44% |
-42.44 |
17.93 |
|
4 |
投递服务 |
181 |
16.22% |
-16.97 |
-38.64 |
|
5 |
收寄服务 |
48 |
4.30% |
50 |
-71.76 |
|
6 |
违规收费 |
35 |
3.14% |
40 |
-12.5 |
|
7 |
代收货款 |
3 |
0.27% |
200 |
50 |
|
8 |
其他 |
3 |
0.27% |
/ |
-78.57 |
|
合计 |
1116 |
100% |
-6.45 |
-25.5 |
|
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是未按名址面交。
3.快递服务有效申诉问题情况。用户对快递服务问题有效申诉299件，环比下降9.67%，同比增长147.11%。快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误、投递服务和快件损毁，分别占有效申诉总量的31.77%、26.42%、22.74%和15.05%。环比增长明显的是违规收费问题；同比增长明显的是收寄服务、快件损毁、快件丢失短少、快件延误和投递服务问题。
快递服务有效申诉情况统计表
|
序号 |
服务原因 |
有效申诉件数 |
占比例% |
环比% |
同比% |
|
1 |
丢失短少 |
95 |
31.77 |
17.28 |
179.41 |
|
2 |
延误 |
79 |
26.42 |
-41.91 |
163.33 |
|
3 |
投递服务 |
68 |
22.74 |
0 |
70 |
|
4 |
损毁 |
45 |
15.05 |
21.62 |
200 |
|
5 |
收寄服务 |
5 |
1.67 |
-37.5 |
400 |
|
6 |
违规收费 |
3 |
1 |
200 |
/ |
|
7 |
代收货款 |
3 |
1 |
/ |
/ |
|
8 |
其他 |
1 |
0.33 |
/ |
0 |
|
合计 |
299 |
100 |
-9.67 |
147.11 |
|
（二）主要快递企业申诉情况
7月，北京市快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为2.31，有效申诉率平均为0.62。快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.71，快件损毁申诉率平均为0.59，快件延误申诉率平均为0.45，投递服务申诉率平均为0.38。
7月，北京市快递服务申诉量最高的企业为邮政EMS。
2022年7月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件业务量
|
序号 |
企业名称 |
北京
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
北京 有效 申诉率 |
|||
|
丢失短少 |
损毁 |
延误 |
投递服务 |
||||
|
1 |
邮政EMS |
23.96 |
8.5 |
2.01 |
8.43 |
4.56 |
14.53 |
|
2 |
京东快递 |
1.98 |
0.77 |
0.71 |
0.22 |
0.19 |
0.82 |
|
3 |
申通快递 |
2.84 |
1.53 |
0.54 |
0.24 |
0.18 |
0 |
|
4 |
顺丰速运 |
1.68 |
0.23 |
1.11 |
0.18 |
0.08 |
0 |
|
5 |
圆通速递 |
1.23 |
0.41 |
0.22 |
0.1 |
0.25 |
0 |
|
6 |
德邦快递 |
4.94 |
0.26 |
2.86 |
1.04 |
0.78 |
2.08 |
|
7 |
韵达快递 |
0.34 |
0.16 |
0 |
0.1 |
0.08 |
0 |
|
8 |
FedEx |
37.1 |
0 |
6.18 |
21.64 |
3.09 |
9.28 |
|
9 |
跨越速运 |
5.72 |
0 |
2.14 |
1.43 |
0 |
0.71 |
|
10 |
DHL |
44.96 |
0 |
14.99 |
22.48 |
0 |
0 |
|
11 |
UPS |
177.37 |
0 |
0 |
141.89 |
35.47 |
0 |
|
12 |
中通快递 |
0.06 |
0 |
0.02 |
0.02 |
0.01 |
0 |
|
13 |
百世快递 |
3.42 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
14 |
极兔速递 |
0.09 |
0 |
0 |
0.03 |
0.06 |
0 |
|
15 |
丹鸟快递 |
1.63 |
0 |
0 |
0 |
1.63 |
0.82 |
|
16 |
宅急送 |
7.96 |
0 |
0 |
7.96 |
0 |
0 |
|
17 |
民航快递 |
18.6 |
0 |
0 |
18.6 |
0 |
0 |
|
全市平均 |
2.31 |
0.71 |
0.59 |
0.45 |
0.38 |
0.62 |
|
注：1、按企业申诉量降序排名。
2、本月无用户申诉北京燕文、苏宁易购服务质量问题。
（三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
18家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.96，高于平均数的快递企业有13家，低于平均数的有5家。
主要快递企业申诉处理工作评价表
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母降序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标（数据来源于系统自动生成）。
3.用户对快递企业申诉处理满意率考评范围为用户通过网站进行申诉的工单的满意率。
北京市邮政管理局
2022年8月31日
（本文来源：北京市邮政管理局）