国家邮政局关于2014年1月邮政业消费者申诉情况的通告
1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉71076件。申诉中涉及邮政服务问题的2622件，占总申诉量的3.7％；涉及快递业务问题68454件，占总申诉量的96.3％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）28971件，同比增长8.4％，增幅下降135.6个百分点。有效申诉中涉及邮政服务问题的608件，占有效申诉量的2.1％；涉及快递业务问题的28363件，占有效申诉量的97.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失278.8万元，同比增长27.1％，消费者对申诉处理满意率93.7％，同比增加3.5个百分点。
一、邮政服务申诉情况
1月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉608件，环比增长31.9％，同比增长14.5％，同比增幅下降206个百分点。
1月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
| 1 |
投递服务 |
包件 |
127 |
232 |
38.2 |
47.8 |
-7.9 |
| 函件 |
88 |
||||||
| 报刊 |
2 |
||||||
| 其他 |
15 |
||||||
| 2 |
邮件延误 |
包件 |
137 |
194 |
31.9 |
2.6 |
20.5 |
| 函件 |
47 |
||||||
| 汇兑 |
2 |
||||||
| 其他 |
8 |
||||||
| 3 |
邮件丢失短少 |
包件 |
80 |
104 |
17.1 |
46.5 |
108.0 |
| 函件 |
21 |
||||||
| 其他 |
3 |
||||||
| 4 |
收寄服务 |
包件 |
21 |
38 |
6.3 |
40.7 |
-9.5 |
| 函件 |
13 |
||||||
| 报刊 |
1 |
||||||
| 集邮 |
1 |
||||||
| 其他 |
2 |
||||||
| 5 |
违规收费 |
包件 |
22 |
23 |
3.8 |
228.6 |
76.9 |
| 函件 |
1 |
||||||
| 6 |
邮件损毁 |
包件 |
13 |
16 |
2.6 |
77.8 |
166.7 |
| 函件 |
2 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 7 |
其他 |
1 |
0.2 |
0.0 |
-85.7 |
||
| 合计 |
―― |
608 |
100 |
31.9 |
14.5 |
||
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
1月，受理消费者关于快递业务的有效申诉28363件，环比增长21.4％，同比增长8.2％，同比增幅下降134.6个百分点。
1月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
| 1 |
快件延误 |
13417 |
47.3 |
3.0 |
29.0 |
| 2 |
投递服务 |
7176 |
25.3 |
39.0 |
-15.5 |
| 3 |
快件丢失短少 |
5203 |
18.3 |
55.5 |
5.0 |
| 4 |
快件损毁 |
1280 |
4.5 |
45.6 |
-3.5 |
| 5 |
收寄服务 |
681 |
2.4 |
28.7 |
15.8 |
| 6 |
代收货款 |
273 |
1 |
42.2 |
44.4 |
| 7 |
违规收费 |
153 |
0.5 |
13.3 |
-6.1 |
| 8 |
其他问题 |
180 |
0.6 |
127.8 |
111.8 |
| 合计 |
- - |
28363 |
100 |
21.4 |
8.2 |
（二）消费者对快递企业申诉情况
1月，消费者对47家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉31.9件，环比增加10.1件，同比减少6.1件。
2014年1月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 |
2014年1月申诉率 |
其中 |
2013年1月申诉率 |
同比 |
||
| 延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
| 全峰快递 |
224.5 |
104.9 |
58.9 |
38.7 |
/ |
/ |
| 港中能达 |
118.0 |
59.5 |
16.9 |
30.3 |
58.6 |
↑ |
| 快捷速递 |
104.2 |
38.6 |
18.2 |
27.7 |
/ |
/ |
| 韵达快运 |
75.6 |
40.2 |
14.5 |
16.4 |
76.9 |
↓ |
| 天天快递 |
67.5 |
33.1 |
13.7 |
15.3 |
90.3 |
↓ |
| 宅急送 |
56.6 |
24.8 |
7.4 |
18.8 |
84.8 |
↓ |
| 速尔 |
52.8 |
14.5 |
10.4 |
16.3 |
36.1 |
↑ |
| 苏宁快递 |
37.2 |
29.6 |
1.0 |
5.9 |
/ |
/ |
| 申通快递 |
35.7 |
12.4 |
7.6 |
10.9 |
57.4 |
↓ |
| 中通速递 |
33.5 |
14.0 |
7.4 |
9.4 |
40.7 |
↓ |
| 国通 |
32.7 |
17.2 |
4.4 |
7.7 |
93.4 |
↓ |
| 圆通速递 |
32.0 |
13.8 |
7.3 |
8.6 |
36.6 |
↓ |
| 百世汇通 |
31.8 |
18.8 |
4.7 |
6.4 |
51.1 |
↓ |
| 优速 |
26.2 |
8.9 |
4.3 |
8.0 |
56.5 |
↓ |
| EMS |
22.2 |
12.5 |
2.5 |
5.8 |
25.9 |
↓ |
| 如风达 |
22.1 |
13.1 |
0.0 |
7.9 |
/ |
/ |
| TNT |
12.9 |
1.6 |
4.8 |
0.0 |
10.5 |
↑ |
| UPS |
7.6 |
1.3 |
0.0 |
5.1 |
6.2 |
↑ |
| 顺丰速运 |
5.7 |
2.2 |
0.3 |
1.9 |
6.2 |
↓ |
| 民航快递 |
5.1 |
5.1 |
0.0 |
0.0 |
2.3 |
↑ |
| 全一快递 |
4.9 |
0.0 |
0.5 |
2.7 |
10.3 |
↓ |
| FedEx |
2.5 |
0.0 |
0.8 |
1.2 |
2.8 |
↓ |
| DHL |
2.0 |
0.0 |
0.0 |
0.7 |
2.9 |
↓ |
| 京东快递 |
0.7 |
0.3 |
0.1 |
0.3 |
/ |
/ |
| 公司名称 |
北京 |
河北 |
上海 |
江苏 |
浙江 |
福建 |
山东 |
湖南 |
广东 |
海南 |
重庆 |
贵州 |
陕西 |
合计 |
| 中国邮政 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
6 |
0 |
2 |
0 |
1 |
0 |
11 |
| 全峰快递 |
0 |
0 |
0 |
1 |
3 |
0 |
1 |
0 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
9 |
| 港中能达 |
2 |
0 |
1 |
3 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
8 |
| 优速 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
| TNT |
0 |
0 |
1 |
2 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
| 中通速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
1 |
0 |
0 |
4 |
| EMS |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
| 德邦物流 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
2 |
| 苏宁快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
| 宅急送 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 韵达快运 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
| 国通 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
| 快捷速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
| 创一快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 其它 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
5 |
0 |
2 |
0 |
0 |
9 |
| 合计 |
2 |
2 |
2 |
7 |
4 |
4 |
2 |
14 |
15 |
2 |
5 |
3 |
1 |
63 |
三、消费者申诉区域分布情况
2014年1月各省（区、市）邮政服务申诉率表
单位：件有效申诉/千万件进出口邮件
| 地区 |
邮政服务申诉量（件) |
其中有效申诉（件) |
申诉率 |
邮政服务申诉率中 |
||
| 延误申诉率 |
|
投递服务申诉率 |
||||
| 新疆 |
132 |
45 |
11.24 |
5.75 |
1.50 |
4.00 |
| 海南 |
32 |
14 |
8.58 |
4.29 |
3.06 |
1.23 |
| 云南 |
100 |
38 |
8.44 |
2.22 |
1.11 |
4.44 |
| 贵州 |
73 |
30 |
8.38 |
3.63 |
1.12 |
3.07 |
| 陕西 |
82 |
27 |
6.03 |
3.13 |
1.56 |
1.34 |
| 湖南 |
116 |
39 |
5.86 |
1.95 |
1.05 |
2.56 |
| 甘肃 |
48 |
14 |
4.99 |
2.14 |
1.43 |
1.07 |
| 湖北 |
146 |
36 |
4.85 |
0.94 |
1.48 |
2.15 |
| 宁夏 |
11 |
4 |
4.37 |
0.00 |
3.28 |
1.09 |
| 西藏 |
8 |
4 |
4.30 |
0.00 |
2.15 |
0.00 |
| 北京 |
205 |
50 |
3.98 |
0.96 |
0.24 |
2.15 |
| 内蒙 |
52 |
12 |
3.94 |
0.99 |
1.31 |
1.31 |
| 天津 |
57 |
8 |
3.33 |
1.25 |
1.66 |
0.00 |
| 广东 |
301 |
45 |
2.81 |
0.69 |
0.50 |
1.12 |
| 河北 |
113 |
28 |
2.72 |
0.58 |
0.10 |
1.55 |
| 江苏 |
177 |
55 |
2.56 |
0.93 |
0.14 |
0.47 |
| 青海 |
5 |
2 |
2.53 |
1.27 |
0.00 |
1.27 |
| 江西 |
50 |
13 |
2.45 |
0.94 |
0.19 |
1.32 |
| 黑龙江 |
38 |
12 |
2.21 |
0.92 |
0.18 |
1.11 |
| 吉林 |
29 |
6 |
2.08 |
0.00 |
1.39 |
0.69 |
| 山西 |
49 |
11 |
1.96 |
0.18 |
0.36 |
1.25 |
| 重庆 |
35 |
6 |
1.77 |
0.00 |
0.59 |
0.59 |
| 浙江 |
194 |
30 |
1.35 |
0.49 |
0.13 |
0.49 |
| 安徽 |
38 |
10 |
1.29 |
0.13 |
0.13 |
0.78 |
| 山东 |
113 |
17 |
1.18 |
0.55 |
0.21 |
0.28 |
| 上海 |
109 |
21 |
1.17 |
0.34 |
0.11 |
0.34 |
| 河南 |
77 |
12 |
0.86 |
0.22 |
0.22 |
0.29 |
| 四川 |
63 |
8 |
0.86 |
0.32 |
0.00 |
0.54 |
| 福建 |
89 |
6 |
0.62 |
0.10 |
0.51 |
0.00 |
| 辽宁 |
51 |
3 |
0.55 |
0.00 |
0.00 |
0.55 |
| 广西 |
29 |
2 |
0.54 |
0.27 |
0.00 |
0.27 |
2014年1月各省（区、市）快递业务申诉率表
单位：件有效申诉/百万件进出口快件
| 地区 |
快递业务量(万件) |
快递业务申诉量（件) |
快递有效申诉（件) |
申诉率 |
快递业务申诉率中 |
||
| 延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
|||||
| 新疆 |
785.7 |
880 |
445 |
56.6 |
25.8 |
9.3 |
19.5 |
| 西藏 |
60.7 |
74 |
31 |
51.1 |
23.1 |
9.9 |
13.2 |
| 山东 |
5804.6 |
5017 |
2276 |
39.2 |
22.2 |
6.6 |
7.1 |
| 甘肃 |
658.8 |
503 |
234 |
35.5 |
19.7 |
5.3 |
8.5 |
| 云南 |
1957 |
1258 |
684 |
35.0 |
19.1 |
4.8 |
8.4 |
| 天津 |
1914.2 |
1314 |
525 |
27.4 |
16.8 |
3.9 |
5.0 |
| 青海 |
159.3 |
86 |
42 |
26.4 |
14.4 |
2.5 |
5.7 |
| 贵州 |
1155.4 |
619 |
273 |
23.6 |
11.4 |
4.2 |
6.6 |
| 广西 |
1589.1 |
687 |
367 |
23.1 |
12.3 |
3.0 |
4.7 |
| 广东 |
29714.7 |
15606 |
6455 |
21.7 |
10.0 |
4.5 |
5.3 |
| 内蒙 |
1074.8 |
601 |
227 |
21.1 |
9.4 |
2.0 |
8.4 |
| 湖北 |
3650.1 |
2218 |
761 |
20.9 |
10.9 |
3.1 |
4.8 |
| 宁夏 |
265.9 |
116 |
55 |
20.7 |
8.3 |
5.3 |
4.9 |
| 辽宁 |
2776.8 |
1284 |
537 |
19.3 |
9.7 |
3.2 |
4.9 |
| 海南 |
815.5 |
352 |
156 |
19.1 |
10.2 |
2.5 |
4.5 |
| 黑龙江 |
1430.1 |
765 |
268 |
18.7 |
8.0 |
3.7 |
4.8 |
| 吉林 |
1241.5 |
598 |
223 |
18.0 |
10.7 |
2.1 |
4.0 |
| 河北 |
4007.4 |
1778 |
677 |
16.9 |
8.0 |
2.7 |
4.6 |
| 重庆 |
2174.9 |
836 |
362 |
16.6 |
8.1 |
3.6 |
3.3 |
| 陕西 |
2248.6 |
958 |
371 |
16.5 |
6.9 |
2.8 |
4.9 |
| 福建 |
7307.9 |
2850 |
1146 |
15.7 |
8.1 |
2.7 |
3.5 |
| 北京 |
13418.2 |
5017 |
2098 |
15.6 |
6.9 |
2.9 |
4.3 |
| 安徽 |
3502 |
1351 |
541 |
15.4 |
5.7 |
2.8 |
5.0 |
| 四川 |
5221.3 |
2000 |
769 |
14.7 |
8.4 |
2.3 |
2.8 |
| 湖南 |
3659.1 |
1279 |
528 |
14.4 |
6.3 |
2.5 |
4.3 |
| 河南 |
4186.8 |
1519 |
589 |
14.1 |
5.8 |
2.3 |
4.8 |
| 山西 |
1919 |
756 |
260 |
13.6 |
5.4 |
2.1 |
4.6 |
| 江苏 |
19618.5 |
6528 |
2627 |
13.4 |
5.7 |
2.7 |
3.8 |
| 江西 |
3352.6 |
888 |
422 |
12.6 |
6.4 |
1.8 |
3.3 |
| 浙江 |
21984.3 |
6339 |
2693 |
12.3 |
5.1 |
2.6 |
3.2 |
| 上海 |
15245.4 |
4377 |
1721 |
11.3 |
5.4 |
2.1 |
3.0 |
（本文来源：国家邮政局）