国家邮政局关于2016年3月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2016年3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉102408件。申诉中涉及邮政服务问题的5615件，占总申诉量的5.5％；涉及快递服务问题的96793件，占总申诉量的94.5％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为30443件，比上年同期增长26.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1893件，占有效申诉量的6.2％；涉及快递服务问题的28550件，占有效申诉量的93.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失422.9万元。3月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.6％，对企业申诉处理结果的满意率为95.9％，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件12.05。
2016年3月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有18件，同比减少18件。
|
公司名称 |
北京 |
天津 |
山西 |
江苏 |
浙江 |
福建 |
山东 |
湖北 |
广东 |
云南 |
新疆 |
合计 |
|
中国邮政 |
1 |
2 |
|
2 |
1 |
|
1 |
2 |
|
|
|
9 |
|
韵达快运 |
|
|
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
邮政快递（EMS） |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
1 |
|
优速 |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
递四方 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
1 |
|
4 |
|
合计 |
1 |
2 |
2 |
2 |
1 |
1 |
1 |
2 |
4 |
1 |
1 |
18 |
二、邮政服务申诉情况
2016年3月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1893件，环比下降7.7％，同比增长201.9％。
2016年3月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
656 |
747 |
39.5 |
-7.1 |
106.9 |
|
包件 |
74 |
||||||
|
报刊 |
9 |
||||||
|
集邮 |
7 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
2 |
邮件延误 |
函件 |
443 |
533 |
28.2 |
-36.1 |
467.0 |
|
包件 |
80 |
||||||
|
集邮 |
7 |
||||||
|
报刊 |
1 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
3 |
邮件丢失短少 |
函件 |
335 |
447 |
23.6 |
50.5 |
334.0 |
|
包件 |
108 |
||||||
|
报刊 |
3 |
||||||
|
集邮 |
1 |
||||||
|
4 |
邮件损毁 |
函件 |
59 |
76 |
4.0 |
38.2 |
1166.7 |
|
包件 |
15 |
||||||
|
集邮 |
2 |
||||||
|
5 |
收寄服务 |
函件 |
45 |
72 |
3.8 |
38.5 |
41.2 |
|
包件 |
21 |
||||||
|
集邮 |
4 |
||||||
|
报刊 |
2 |
||||||
|
6 |
违规收费 |
函件 |
2 |
3 |
0.2 |
50.0 |
-50.0 |
|
包件 |
1 |
||||||
|
7 |
其他 |
15 |
0.8 |
150.0 |
150.0 |
||
|
合计 |
―― |
1893 |
100.0 |
-7.7 |
201.9 |
||
2016年3月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，占申诉总量的91.3％。
2016年3月，消费者对邮政服务的申诉同比呈大幅增长趋势，其中邮件损毁、邮件延误、邮件丢失短少、投递服务和收寄服务，分别增长1166.7％、467.0％、334.0％、106.9％和41.2％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2016年3月，消费者关于快递服务的有效申诉28550件，环比下降14.5％，同比增长22.1％。
2016年3月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
|
1 |
投递服务 |
10482 |
36.7 |
-9.1 |
30.2 |
|
2 |
延误 |
9026 |
31.6 |
-28.7 |
0.8 |
|
3 |
丢失短少 |
5921 |
20.7 |
-1.7 |
36.3 |
|
4 |
损毁 |
1970 |
6.9 |
2.5 |
64.9 |
|
5 |
收寄服务 |
671 |
2.3 |
-15.3 |
44.3 |
|
6 |
代收货款 |
186 |
0.6 |
44.2 |
17.0 |
|
7 |
违规收费 |
182 |
0.6 |
-14.6 |
29.1 |
|
8 |
其他 |
112 |
0.4 |
-5.9 |
64.7 |
|
9 |
合计 |
28550 |
100.0 |
-14.5 |
22.1 |
2016年3月，消费者对快递服务的申诉与上月比呈下降趋势，与上年同期比较，仍呈增长趋势，同比增长幅度较大的主要问题是损毁、收寄服务、丢失短少和投递服务，同比分别增长64.9％、44.3％、36.3％和30.2％。
申诉比较集中的问题是投递服务和延误，占比分别为36.7％和31.6％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2016年3月，消费者对40家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件12.05，环比每百万件快件减少14.74件，同比减少4.35件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国快递服务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为4.42，同比减少1.23件；每百万件快件延误的有效申诉率为3.81，同比减少2.47件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为3.33，同比减少0.56件。
2016年3月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
2016年3月申诉率 |
其中 |
2015年3月申诉率 |
同比 |
||
|
延误申诉率 |
丢失损毁申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
|
宅急送 |
48.30 |
19.88 |
10.01 |
15.48 |
12.50 |
↑ |
|
国通 |
31.67 |
13.21 |
6.88 |
10.44 |
26.98 |
↑ |
|
天天 |
25.87 |
11.50 |
6.03 |
7.77 |
24.02 |
↑ |
|
快捷速递 |
25.43 |
7.85 |
6.19 |
10.33 |
14.90 |
↑ |
|
全峰快递 |
18.01 |
7.37 |
5.47 |
4.38 |
49.78 |
↓ |
|
申通快递 |
17.78 |
4.77 |
4.92 |
7.31 |
35.00 |
↓ |
|
如风达 |
13.90 |
4.52 |
2.18 |
6.70 |
36.99 |
↓ |
|
百世快递 |
13.24 |
4.29 |
4.16 |
4.42 |
13.37 |
↓ |
|
优速 |
12.98 |
3.43 |
3.58 |
5.27 |
31.64 |
↓ |
|
韵达快运 |
12.73 |
4.51 |
3.45 |
4.46 |
24.51 |
↓ |
|
邮政快递 |
11.27 |
3.31 |
3.15 |
4.27 |
11.98 |
↓ |
|
中通快递 |
10.38 |
2.19 |
3.51 |
4.28 |
12.19 |
↓ |
|
圆通速递 |
9.89 |
3.11 |
2.74 |
3.74 |
18.00 |
↓ |
|
速尔 |
8.08 |
1.79 |
2.17 |
3.42 |
20.39 |
↓ |
|
TNT |
7.26 |
/ |
1.81 |
5.44 |
/ |
/ |
|
UPS |
5.23 |
0.75 |
1.49 |
2.24 |
8.67 |
↓ |
|
递四方 |
4.78 |
0.75 |
1.26 |
2.51 |
0.31 |
↑ |
|
德邦快递 |
4.01 |
0.86 |
1.58 |
1.29 |
/ |
/ |
|
顺丰速运 |
2.77 |
1.06 |
0.51 |
0.94 |
1.96 |
↑ |
|
全一快递 |
2.68 |
0.45 |
1.34 |
0.45 |
3.28 |
↓ |
|
民航快递 |
2.14 |
/ |
2.14 |
/ |
2.06 |
↑ |
|
FedEx |
1.77 |
/ |
0.71 |
0.71 |
1.65 |
↑ |
|
京东 |
1.07 |
0.14 |
0.23 |
0.61 |
1.04 |
↑ |
|
DHL |
0.94 |
0.31 |
0.31 |
0.31 |
/ |
/ |
|
卓越亚马逊 |
0.70 |
/ |
/ |
0.70 |
0.65 |
↑ |
|
苏宁易购 |
0.08 |
/ |
/ |
0.08 |
1.09 |
↓ |
|
全国平均 |
12.05 |
3.81 |
3.33 |
4.42 |
16.40 |
↓ |
（本文来源：国家邮政局）