国家邮政局关于2017年2月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2017年2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉131160件。申诉中涉及邮政服务问题的10534件，占总申诉量的8.0％；涉及快递服务问题的120626件，占总申诉量的92.0％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为29777件，比上年同期下降16.0％。有效申诉中涉及邮政服务问题的3636件，占有效申诉量的12.2％；涉及快递服务问题的26141件，占有效申诉量的87.8％。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失423.4万元。2月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.4％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为98.0％，对快递企业申诉处理结果的满意率为97.0％。
2017年2月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有63件，与去年同期相比增加35件。
| 公司名称 |
河北 |
上海 |
浙江 |
福建 |
广东 |
重庆 |
四川 |
新疆 |
合计 |
| 中国邮政 |
11 |
|
|
|
|
|
|
5 |
16 |
| 如风达 |
|
5 |
3 |
1 |
6 |
1 |
|
|
16 |
| 国通 |
|
|
|
|
4 |
1 |
|
|
5 |
| 快捷速递 |
|
|
|
|
|
|
4 |
|
4 |
| 全峰快递 |
|
|
|
|
|
2 |
|
|
2 |
| UPS |
|
|
|
|
2 |
|
|
|
2 |
| 顺丰速运 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
| 递四方 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
1 |
| 龙邦速递 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
| 其它 |
|
|
|
|
13 |
1 |
1 |
|
15 |
| 合计 |
11 |
5 |
4 |
1 |
26 |
5 |
6 |
5 |
63 |
二、邮政服务申诉情况
2017年2月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉3636件，环比增长130.1％，同比增长77.4％。
2017年2月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
| 1 |
邮件延误 |
函件 |
1961 |
2107 |
57.9 |
349.3 |
152.6 |
| 包件 |
142 |
||||||
| 报刊 |
4 |
||||||
| 2 |
投递服务 |
函件 |
873 |
933 |
25.7 |
41.6 |
16.0 |
| 包件 |
51 |
||||||
| 报刊 |
7 |
||||||
| 集邮 |
1 |
||||||
| 汇兑 |
1 |
||||||
| 3 |
邮件丢失短少 |
函件 |
316 |
368 |
10.1 |
10.8 |
23.9 |
| 包件 |
52 |
||||||
| 4 |
邮件损毁 |
函件 |
106 |
121 |
3.3 |
83.3 |
120.0 |
| 包件 |
15 |
||||||
| 5 |
收寄服务 |
函件 |
89 |
105 |
2.9 |
114.3 |
101.9 |
| 包件 |
12 |
||||||
| 报刊 |
3 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 6 |
违规收费 |
包件 |
1 |
2 |
0.1 |
0.0 |
0.0 |
| 函件 |
1 |
||||||
| 合计 |
―― |
3636 |
100.0 |
130.1 |
77.4 |
||
2017年2月，消费者申诉邮政服务的主要问题是邮件延误和投递服务，占申诉总量的83.6％。
2017年2月，消费者对邮政服务申诉的主要问题环比、同比均呈增长趋势，其中邮件延误问题与上月比较增长突出，环比增长349.3％。与去年同期相比，邮政服务的主要问题增长较高的有邮件延误、邮件损毁和收寄服务，同比分别增长152.6％、120.0％和101.9％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2017年2月，消费者关于快递服务的有效申诉26141件，环比下降6.5％，同比下降21.7％。
2017年2月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
| 1 |
延误 |
10833 |
41.4 |
24.6 |
-14.4 |
| 2 |
投递服务 |
8453 |
32.3 |
-10.0 |
-26.7 |
| 3 |
丢失短少 |
4615 |
17.6 |
-26.3 |
-23.4 |
| 4 |
损毁 |
1464 |
5.6 |
-39.5 |
-23.8 |
| 5 |
收寄服务 |
488 |
1.9 |
-27.2 |
-38.4 |
| 6 |
违规收费 |
131 |
0.5 |
-41.5 |
-38.5 |
| 7 |
代收货款 |
106 |
0.4 |
-44.2 |
-17.8 |
| 8 |
其他 |
51 |
0.2 |
-53.6 |
-57.1 |
| 9 |
合计 |
26141 |
100.0 |
-6.5 |
-21. |
2017年2月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较增长的有延误问题，环比增长24.6％。与去年同期相比，快递服务的主要问题均有所下降。申诉比较集中的问题是延误和投递服务，占比分别为41.4％和32.3％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2017年2月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之11.15，环比减少1.50，同比减少15.64，高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国快递服务快件延误的有效申诉率为百万分之4.62，同比减少5.54；快件投递服务的有效申诉率为百万分之3.61，同比减少5.65；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之2.59，同比减少3.78。
2017年2月主要快递企业有效申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 |
2017年2月有效申诉率 |
主要问题有效申诉率 |
2016年2月有效申诉率 |
同比 |
||
| 延误 |
丢失损毁 |
投递服务 |
||||
| 宅急送 |
43.95 |
21.59 |
8.80 |
12.86 |
53.22 |
↓ |
| 如风达 |
40.27 |
17.64 |
11.08 |
10.61 |
33.36 |
↑ |
| 全峰快递 |
37.98 |
19.45 |
9.74 |
7.20 |
26.29 |
↑ |
| 邮政快递（EMS） |
33.10 |
19.68 |
3.92 |
8.91 |
20.59 |
↑ |
| 国通 |
27.61 |
13.22 |
5.85 |
7.60 |
26.87 |
↑ |
| 申通快递 |
22.71 |
8.94 |
5.51 |
7.67 |
53.80 |
↓ |
| UPS |
21.83 |
5.24 |
3.49 |
11.35 |
15.89 |
↑ |
| 天天 |
16.38 |
6.46 |
4.73 |
4.90 |
54.45 |
↓ |
| 优速 |
14.32 |
4.52 |
3.33 |
6.09 |
23.07 |
↓ |
| 圆通速递 |
11.64 |
3.78 |
3.22 |
4.31 |
30.16 |
↓ |
| 德邦快递 |
9.65 |
3.57 |
3.22 |
2.56 |
4.17 |
↑ |
| 百世快递 |
8.21 |
2.53 |
2.78 |
2.65 |
24.39 |
↓ |
| 卓越亚马逊 |
7.68 |
4.61 |
1.54 |
1.54 |
2.21 |
↑ |
| 民航快递 |
6.71 |
3.36 |
1.68 |
1.68 |
6.61 |
↑ |
| 中通快递 |
6.41 |
1.99 |
1.42 |
2.75 |
23.64 |
↓ |
| 速尔 |
6.18 |
2.10 |
1.75 |
2.22 |
8.70 |
↓ |
| TNT |
5.17 |
3.45 |
0.00 |
1.72 |
2.43 |
↑ |
| 全一快递 |
5.10 |
1.13 |
1.13 |
2.84 |
6.97 |
↓ |
| 韵达快运 |
4.24 |
1.42 |
1.15 |
1.60 |
50.79 |
↓ |
| 快捷速递 |
3.66 |
1.13 |
1.17 |
1.09 |
28.25 |
↓ |
| 顺丰速运 |
3.46 |
1.20 |
0.93 |
0.98 |
14.34 |
↓ |
| FedEx |
1.70 |
0.00 |
0.00 |
1.70 |
2.34 |
↓ |
| 递四方 |
1.39 |
0.22 |
0.15 |
0.66 |
9.85 |
↓ |
| 京东 |
0.86 |
0.27 |
0.27 |
0.29 |
1.99 |
↓ |
| DHL |
0.46 |
0.00 |
0.00 |
0.46 |
0.97 |
↓ |
| 苏宁易购 |
0.08 |
0.00 |
0.00 |
0.08 |
0.84 |
↓ |
| 全国平均 |
11.15 |
4.62 |
2.59 |
3.61 |
26.79 |
↓ |
（本文来源：国家邮政局）