国家邮政局关于2016年1月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2016年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉140782件。申诉中涉及邮政服务问题的5596件，占总申诉量的4.0％；涉及快递服务问题的135186件，占总申诉量的96.0％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为35788件，比上年同期增长29.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1469件，占有效申诉量的4.1％；涉及快递服务问题的34319件，占有效申诉量的95.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失483.9万元。1月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.3％，对企业申诉处理结果的满意率为95.5％，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件15.92。
2016年1月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有74件，同比减少1件。
|
公司名称 |
北京 |
河北 |
内蒙 |
上海 |
江苏 |
安徽 |
福建 |
山东 |
湖北 |
广东 |
重庆 |
四川 |
贵州 |
西藏 |
陕西 |
甘肃 |
合计 |
|
中通快递 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
23 |
|
|
|
|
23 |
|
优速 |
1 |
1 |
|
|
|
|
17 |
|
|
|
|
|
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|
1 |
20 |
|
中国邮政 |
1 |
2 |
|
|
|
|
|
1 |
7 |
|
|
|
3 |
1 |
|
|
15 |
|
申通快递 |
|
|
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
1 |
|
4 |
|
速尔 |
|
1 |
|
|
1 |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
|
龙邦速递 |
|
1 |
|
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
|
韵达快运 |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
2 |
|
邮政快递（EMS） |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
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|
1 |
|
快捷速递 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
FedEx |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
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|
1 |
|
其它 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
合计 |
3 |
6 |
2 |
2 |
2 |
1 |
17 |
1 |
7 |
1 |
1 |
23 |
4 |
1 |
1 |
2 |
74 |
二、邮政服务申诉情况
2016年1月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1469件，环比下降18.7％，同比增长156.8％。
2016年1月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
464 |
555 |
37.8 |
-17.9 |
81.4 |
|
包件 |
79 |
||||||
|
报刊 |
7 |
||||||
|
集邮 |
4 |
||||||
|
汇兑 |
1 |
||||||
|
2 |
邮件丢失短少 |
函件 |
266 |
401 |
27.3 |
26.9 |
278.3 |
|
包件 |
132 |
||||||
|
其他 |
3 |
||||||
|
3 |
邮件延误 |
函件 |
300 |
363 |
24.7 |
-44.7 |
294.6 |
|
包件 |
62 |
||||||
|
汇兑 |
1 |
||||||
|
4 |
收寄服务 |
函件 |
48 |
75 |
5.1 |
4.2 |
108.3 |
|
包件 |
27 |
||||||
|
5 |
邮件损毁 |
函件 |
45 |
57 |
3.9 |
-21.9 |
307.1 |
|
包件 |
12 |
||||||
|
6 |
违规收费 |
包件 |
3 |
5 |
0.3 |
400.0 |
25.0 |
|
函件 |
1 |
||||||
|
集邮 |
1 |
||||||
|
7 |
其他 |
13 |
0.9 |
0.0 |
-7.1 |
||
|
合计 |
―― |
1469 |
100.0 |
-18.7 |
156.8 |
||
2016年1月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件丢失短少，占申诉总量的65.1％。
2016年1月，邮政服务的主要问题同比均呈增长趋势，邮件损毁、邮件延误、邮件丢失短少、收寄服务、投递服务和违规收费分别增长307.1％、294.6％、278.3％、108.3％、81.4％和25.0％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2016年1月，消费者关于快递服务的有效申诉34319件，环比下降59.1％，同比增长26.6％。
2016年1月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
|
1 |
投递服务 |
12355 |
36.0 |
-52.6 |
24.0 |
|
2 |
延误 |
9038 |
26.3 |
-76.5 |
35.2 |
|
3 |
丢失短少 |
8663 |
25.2 |
-36.3 |
19.5 |
|
4 |
损毁 |
2724 |
7.9 |
-25.7 |
49.8 |
|
5 |
收寄服务 |
941 |
2.7 |
-30.2 |
12.7 |
|
6 |
违规收费 |
281 |
0.8 |
-26.8 |
46.4 |
|
7 |
代收货款 |
184 |
0.5 |
-1.1 |
-24.9 |
|
8 |
其他 |
133 |
0.4 |
-50.9 |
9.0 |
|
9 |
合计 |
34319 |
100.0 |
-59.1 |
26.6 |
2016年1月，消费者申诉快递服务的主要服务问题与上月比较均呈下降趋势，与上年同期比较，除代收货款外均有所增长，同比增长幅度较大的主要问题是损毁、违规收费、延误、和投递服务，同比分别增长49.8％、46.4％、35.2％和24.0％。
申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少问题，占比分别为36.0％、26.3％和25.2％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2016年1月，消费者对40家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件15.92，环比每百万件快件减少18.78件，同比减少2.83件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递服务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为5.73，同比减少1.16件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为5.28，同比减少0.99件；每百万件快件延误的有效申诉率为4.19，同比减少0.43件。
2016年1月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
2016年1月申诉率 |
其中 |
2015年1月申诉率 |
同比 |
||
|
延误申诉率 |
丢失损毁申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
|
国通 |
32.29 |
12.51 |
8.70 |
9.86 |
21.06 |
↑ |
|
宅急送 |
27.83 |
9.61 |
6.95 |
9.85 |
14.20 |
↑ |
|
韵达快运 |
26.82 |
8.56 |
9.48 |
8.15 |
31.42 |
↓ |
|
申通快递 |
26.54 |
6.15 |
8.64 |
10.26 |
50.77 |
↓ |
|
全峰快递 |
24.52 |
5.66 |
9.60 |
7.42 |
70.75 |
↓ |
|
UPS |
23.60 |
7.32 |
4.07 |
11.39 |
4.18 |
↑ |
|
优速 |
22.47 |
5.71 |
7.36 |
8.63 |
29.95 |
↓ |
|
天天 |
22.24 |
4.66 |
8.90 |
8.01 |
25.04 |
↓ |
|
快捷速递 |
22.15 |
4.83 |
5.81 |
10.41 |
16.59 |
↑ |
|
百世汇通 |
17.00 |
5.42 |
5.30 |
5.68 |
18.55 |
↓ |
|
如风达 |
16.36 |
4.84 |
3.00 |
8.30 |
13.26 |
↑ |
|
圆通速递 |
15.70 |
3.27 |
6.06 |
5.81 |
13.29 |
↑ |
|
中通快递 |
15.24 |
2.93 |
5.69 |
5.88 |
13.13 |
↑ |
|
速尔 |
13.13 |
3.28 |
2.73 |
5.63 |
20.85 |
↓ |
|
邮政快递（EMS） |
10.72 |
3.57 |
2.56 |
4.15 |
10.11 |
↑ |
|
递四方 |
8.81 |
3.82 |
1.61 |
3.23 |
/ |
/ |
|
全一快递 |
7.23 |
1.70 |
1.70 |
2.98 |
7.37 |
↓ |
|
TNT |
7.09 |
/ |
1.77 |
3.55 |
4.86 |
↑ |
|
FedEx |
6.50 |
2.67 |
0.38 |
2.29 |
2.52 |
↑ |
|
德邦快递 |
4.61 |
1.04 |
1.62 |
1.56 |
/ |
/ |
|
民航快递 |
3.94 |
1.97 |
/ |
1.97 |
/ |
/ |
|
顺丰速运 |
3.09 |
1.25 |
0.51 |
0.94 |
1.53 |
↑ |
|
DHL |
3.01 |
0.67 |
0.67 |
1.00 |
2.05 |
↑ |
|
京东 |
1.17 |
0.23 |
0.18 |
0.69 |
0.51 |
↑ |
|
世纪卓越 |
0.96 |
0.96 |
/ |
/ |
1.97 |
↓ |
|
苏宁易购 |
0.25 |
0.08 |
/ |
0.17 |
0.25 |
/ |
|
全国合计 |
15.92 |
4.19 |
5.28 |
5.73 |
18.75 |
↓ |
（本文来源：国家邮政局）