国家邮政局关于2023年三季度邮政业用户申诉情况的通告
一、总体情况
2023年三季度，国家邮政局以及各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉66913件，与业务量相比申诉率为百万分之1.64。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计4475件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.11。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为96.6%，对中国邮政集团有限公司（普遍服务业务）有效申诉处理满意率为94.7%，对快递企业有效申诉处理满意率为94.8%。
二、邮政普遍服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉2155件，其中有效申诉171件，占比7.94%。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件丢失短少、邮件延误和投递服务，分别占有效申诉总量的36.84%、28.07%和19.88%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉情况 |
有效申诉情况 |
有效申诉业务类型分布 |
|||||
|
数量 |
占比(%) |
数量 |
占比(%) |
包件 |
函件 |
集邮 |
其他 |
||
|
1 |
投递服务 |
803 |
37.26 |
34 |
19.88 |
12 |
19 |
1 |
2 |
|
2 |
延误 |
551 |
25.57 |
48 |
28.07 |
30 |
11 |
1 |
6 |
|
3 |
丢失短少 |
425 |
19.72 |
63 |
36.84 |
46 |
15 |
0 |
2 |
|
4 |
损毁 |
152 |
7.05 |
14 |
8.19 |
13 |
0 |
0 |
1 |
|
5 |
收寄服务 |
93 |
4.32 |
8 |
4.68 |
3 |
3 |
0 |
2 |
|
6 |
违规收费 |
7 |
0.33 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
其他 |
124 |
5.75 |
4 |
2.34 |
0 |
4 |
0 |
0 |
|
合计 |
2155 |
100 |
171 |
100 |
104 |
52 |
2 |
13 |
|
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。投递服务申诉中占比较多的是虚假签收，邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满。
三、快递服务申诉情况
1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉64758件，其中有效申诉4304件，占比6.65%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、投递服务和快件损毁，分别占有效申诉总量的31.83%、30.74%和16.38%。
快递服务申诉情况统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉情况 |
有效申诉情况 |
||
|
数量 |
占比(%) |
数量 |
占比(%) |
||
|
1 |
丢失短少 |
19427 |
30 |
1370 |
31.83 |
|
2 |
损毁 |
16335 |
25.22 |
705 |
16.38 |
|
3 |
投递服务 |
14244 |
22 |
1323 |
30.74 |
|
4 |
延误 |
9250 |
14.28 |
684 |
15.89 |
|
5 |
收寄服务 |
2828 |
4.37 |
156 |
3.62 |
|
6 |
违规收费 |
1201 |
1.85 |
30 |
0.7 |
|
7 |
其他 |
1473 |
2.28 |
36 |
0.84 |
|
合计 |
64758 |
100 |
4304 |
100 |
|
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件丢失短少申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中占比较多的是虚假签收。
3.主要快递企业申诉情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.28，有效申诉率平均为0.12。用户对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.79，快件丢失短少申诉率平均为0.66，投递服务申诉率平均为0.40，快件延误申诉率平均为0.26；主要快递企业申诉处理综合指数平均为97.72，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。
主要快递企业申诉情况统计表（单位：申诉件数/百万件快件业务量）
|
企业名称 |
有效 |
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
申诉处理综合指数 |
|||
|
损毁 |
丢失短少 |
投递服务 |
延误 |
||||
|
邮政速递 |
0.61 |
5.98 |
0.81 |
2.65 |
1.29 |
0.98 |
95.93 |
|
顺丰速运 |
0.07 |
2.74 |
1.81 |
0.48 |
0.15 |
0.15 |
97.81 |
|
京东快递 |
0.25 |
2.03 |
0.95 |
0.46 |
0.27 |
0.21 |
98.11 |
|
申通快递 |
0.004 |
0.83 |
0.14 |
0.26 |
0.21 |
0.12 |
98.04 |
|
中通快递 |
0.01 |
0.52 |
0.09 |
0.14 |
0.19 |
0.08 |
94.17 |
|
韵达快递 |
0.01 |
0.78 |
0.12 |
0.26 |
0.21 |
0.14 |
99.46 |
|
极兔速递 |
0.03 |
0.58 |
0.08 |
0.16 |
0.19 |
0.10 |
99.16 |
|
圆通速递 |
0.03 |
0.90 |
0.20 |
0.27 |
0.25 |
0.10 |
96.81 |
|
德邦快递 |
0.03 |
6.20 |
2.94 |
1.26 |
0.83 |
0.44 |
99.95 |
|
主要快递企业平均 |
0.12 |
2.28 |
0.79 |
0.66 |
0.40 |
0.26 |
97.72 |
注：申诉处理综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价。综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
（本文来源：国家邮政局）