国家邮政局关于2023年四季度邮政业用户申诉情况的通告
一、总体情况
2023年四季度，国家邮政局以及各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉71380件，与业务量相比申诉率为百万分之1.51。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计11502件，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.24。用户对邮政管理 部门处理有效申诉的满意率为97.6%，对中国邮政集团有限公司（普遍服务业务）有效申诉处理满意率为95.3%，对快递企业有效申诉处理满意率为97%。
二、邮政普遍服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉2424件，其中有效申诉421件，占比17.37%。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件延误、邮件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的36.1%、31.83%和20.9%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉情况 |
有效申诉情况 |
有效申诉业务类型分布 |
||||||
|
数量 |
占比(%) |
数量 |
占比(%) |
包件 |
函件 |
报刊 |
集邮 |
其他 |
||
|
1 |
延误 |
816 |
33.66 |
152 |
36.10 |
108 |
35 |
0 |
0 |
9 |
|
2 |
投递服务 |
711 |
29.33 |
88 |
20.90 |
35 |
45 |
1 |
2 |
5 |
|
3 |
丢失短少 |
467 |
19.27 |
134 |
31.83 |
112 |
17 |
0 |
2 |
3 |
|
4 |
损毁 |
184 |
7.59 |
30 |
7.13 |
26 |
4 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
收寄服务 |
111 |
4.58 |
11 |
2.61 |
3 |
7 |
0 |
1 |
0 |
|
6 |
违规收费 |
26 |
1.07 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
其他 |
109 |
4.50 |
6 |
1.43 |
2 |
3 |
0 |
1 |
0 |
|
合计 |
2424 |
100 |
421 |
100 |
286 |
111 |
1 |
6 |
17 |
|
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，投递服务申诉中占比较多的是虚假签收，邮件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿。
三、快递服务申诉情况
1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉68956件，其中有效申诉11081件，占比16.07%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、投递服务和快件损毁，分别占有效申诉总量的36.39%、27.49%和18.64%。
快递服务申诉情况统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉情况 |
有效申诉情况 |
||
|
数量 |
占比(%) |
数量 |
占比(%) |
||
|
1 |
丢失短少 |
17529 |
25.42 |
4032 |
36.39 |
|
2 |
投递服务 |
16419 |
23.81 |
3046 |
27.49 |
|
3 |
损毁 |
16105 |
23.36 |
2065 |
18.64 |
|
4 |
延误 |
10986 |
15.93 |
1655 |
14.94 |
|
5 |
收寄服务 |
3815 |
5.53 |
194 |
1.75 |
|
6 |
违规收费 |
1168 |
1.69 |
36 |
0.32 |
|
7 |
其他 |
2934 |
4.26 |
53 |
0.47 |
|
合计 |
68956 |
100 |
11081 |
100 |
|
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿，投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，快件损毁申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满。
3.主要快递企业申诉情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.16，有效申诉率平均为0.30。用户对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.95，快件丢失短少申诉率平均为0.50，投递服务申诉率平均为0.34，快件延误申诉率平均为0.22；主要快递企业申诉处理综合指数平均为96.59，高于平均值的有7家，低于平均值的有2家。
主要快递企业申诉情况统计表（单位：申诉件数/百万件快件业务量）
|
企业名称 |
有效 |
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
申诉处理综合指数 |
|||
|
损毁 |
丢失短少 |
投递服务 |
延误 |
||||
|
京东快递 |
0.48 |
1.61 |
0.66 |
0.38 |
0.25 |
0.18 |
97.87 |
|
顺丰速运 |
0.58 |
2.96 |
1.87 |
0.57 |
0.19 |
0.18 |
97.12 |
|
邮政速递 |
1.25 |
3.55 |
0.35 |
1.38 |
0.97 |
0.70 |
86.36 |
|
中通快递 |
0.005 |
0.38 |
0.05 |
0.10 |
0.15 |
0.06 |
98.51 |
|
申通快递 |
0.02 |
0.68 |
0.09 |
0.16 |
0.21 |
0.10 |
97.31 |
|
韵达快递 |
0.02 |
0.69 |
0.09 |
0.22 |
0.20 |
0.13 |
98.68 |
|
极兔速递 |
0.04 |
0.41 |
0.05 |
0.12 |
0.14 |
0.08 |
99.01 |
|
圆通速递 |
0.05 |
0.86 |
0.16 |
0.25 |
0.26 |
0.10 |
94.75 |
|
德邦快递 |
0.22 |
8.30 |
5.20 |
1.32 |
0.71 |
0.46 |
99.67 |
|
主要快递企业平均 |
0.30 |
2.16 |
0.95 |
0.50 |
0.34 |
0.22 |
96.59 |
注：申诉处理综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价。综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
（本文来源：国家邮政局）