规范处理流程 保障用户权益――解读《无法投递又无法退回邮件管理办法》 

    1月14日，国家邮政局下发了《关于印发<无法投递又无法退回邮件管理办法>的通知》，《办法》自发布之日起正式施行。

　　

    《办法》明确了无法投递又无法退回邮件的范围和最低保管期限，并第一次对邮件的监管管理、审核备案、保密规定、销毁单位、处理费用等问题进行了详细规定。国家邮政局普遍服务司相关负责人就《办法》的内容及具体操作流程进行了详细解读。

　　

    关键词一

　　

    定义严谨化

　　

    近年来，邮政市场出现了部分无法投递又无法退回邮件认定和处理不当的事件，导致用户权益受到损害。为保障用户权益，《办法》对无法投递和无法退回邮件的情形做了较为详细的列举式规定。

　　

    与邮政企业此前执行的《邮件处理规则》相比较，《办法》对“无法投递”范围规定的更加详细，对“无法退回”范围也做了严格限制。

　　

    一方面是因为可能存在未列举的无法投递情形。如果这些邮件不归类为“无法投递”，就不能依法退回给寄件人，长期滞留于投递部门，对寄件人和邮政企业都不利；另一方面，由于“无法退回”的情形将直接决定无法投递又无法退回邮件的认定，《办法》要求邮政企业尽可能地将无法投递邮件退回给寄件人，因此对无法退回邮件情形做出严格限定。

　　

    关键词二

　　

    保管期限合理化

　　

    邮件被认定为无法投递又无法退回邮件后，应当继续保存一段时间，以便用户查询或邮政企业主动查找寄件人和收件人信息。

　　

    1.信件的保管期限一般根据邮政法三十三条和四十九条的规定处理，无法投递又无法退回的信件，自邮政企业确认无法退回之日起超过六个月无人认领的，由邮政企业在邮政管理部门的监督下销毁；给据信件保管满六个月但仍在法定查询期限内的，应当继续予以保管至查询期满。

　　

    《办法》对平常信件保管期限的规定比《邮件处理规则》中的“平常邮件10天”延长了5个多月。用户通过企业提供的柜台查单业务和客服电话查询到邮件的几率大大增加。同时，《办法》的出台也可提醒用户寄件时完善相关信息，最大限度地保障用户的用邮权益。

　　

    2.其他给据邮件的保管期限的依据是邮政法第四十九条的规定。超过查询期限后，邮政企业可以不再接受用户查询。

　　

    3.平常印刷品保管期限采纳了邮政企业惯例，保管期限较短，这是因为一方面该类邮件在确认为无法投递和无法退回邮件之前，已经在邮政企业的投递部门和退回原收寄部门后（如有相关寄件地址信息）保管了一段时间；另一方面对于平常印刷品没有提供查询服务，被确认为无法投递又无法退回邮件后，保管过长时间已无意义。

　　

    4.对于不宜长期保存或发生泄漏造成污染的无法投递又无法退回的邮件，省级邮政企业可在登记注明后，视实际情况处理。

　　

    5.需要说明的是，上述保管期限均为最短保管期限，邮政企业可以在确保安全的前提下对邮件实施更长时间的保管。

　　

    关键词三 
　　

    监督管理常态化

　　

    此前邮政企业处理无法投递又无法退回邮件一般是按照企业内部操作规则处理，缺乏必要监督，可能导致处理该类邮件不够规范，损害用户权益。有鉴于此，《办法》对监督管理、审核备案等问题首次做出了规定。

　　

    1.省级邮政企业应当安排专门的场地对无法投递又无法退回邮件进行保管，并应将场地地点、面积等信息报省级邮政管理部门备案。

　　

    2.省级邮政企业拟销毁无法投递又无法退回信件的，应当提前十个工作日向省级邮政管理机构报送申请书。申请书应当注明这些信件的数量、保管时间，以及预定的销毁时间、销毁地点、销毁费用等内容，并附上这些信件的登记保管时间的证明资料。

　　

    省级邮政管理机构收到申请书后，应当审查证明资料是否完备，并在自受理之日起五个工作日内通知省级邮政企业补报相关资料。

　　

    3.申请书内容和证明资料完备的，省级邮政管理机构应当按照审定的销毁时间，派员到场监督销毁。

　　

    4.省级邮政企业对无法投递又无法退回的其他邮件的处理情况，应当按季度报省级邮政管理机构备案。备案信息应当包括本季度处理无法投递又无法退回的其他邮件的详细清单、各件邮件的处理情况、处理结果、处理费用和处理人员等内容。

　　

    关键词四

　　

    销毁信件规范化

　　

    各类邮件中，信件所包含的用户信息可能是比较多的。邮政法对于保管期满后的无法投递又无法退回信件的处理做出了销毁的规定，并要求邮政管理部门予以监督，《办法》在充分考虑用户信息安全的基础上对此予以进一步细化。

　　

    1.保密规定。《办法》规定，无法投递又无法退回的邮件在保管期限内，邮政企业应妥善保管，不得泄露用户的通信秘密；不得抽拿、隐匿；不得私自开拆处理和销毁。

　　

    《办法》对邮政管理部门也提出了保密要求：省级邮政管理机构及其受理、审查、监督销毁人员，不得泄露用户的通信秘密。同时，《办法》还要求信件销毁单位，应具有保密资质，并应做出保密的书面承诺。

　　

    2.销毁程序。邮政企业拟销毁无法投递又无法退回信件时，需先向邮政管理部门提交申请书，邮政管理部门对保管期限等材料进行审核后，派出不少于两名工作人员到场监督销毁。

　　

    省级邮政企业不得在没有省级邮政管理机构监督的情况下销毁无法投递又无法退回信件。

　　

    此外，对于已超过保管期限的无法投递又无法退回的其他邮件，应当由省级邮政企业的两名以上工作人员共同开拆处理，逐项登记处理情况。对邮件中开拆的货币和物品，经征求财政部、公安部和人民银行等相关部门的意见分别作了规定。

　　

    关键词五

　　

    适用范围精确化

　　

    《办法》仅适用于无法投递又无法退回邮件的处理，不适用无法投递又无法退回快件的处理。根据邮政法规定，邮件是指邮政企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等。《无法投递又无法退回快件管理办法》由国家邮政局另行制定颁布。

（本文来源：国家邮政局）