国家邮政局关于2013年9月邮政业消费者申诉情况的通告
9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉22353件，答复咨询1698件。申诉中涉及邮政服务问题的1101件，占总申诉量的4.9％；涉及快递业务问题的21252件，占总申诉量的95.1％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）14277件，占总申诉量的63.9％。有效申诉中涉及邮政服务问题的270件，占有效申诉量的1.9％；涉及快递业务问题的14007件，占有效申诉量的98.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失141.6万元，消费者对申诉处理满意率为93.7％。
一、邮政服务申诉情况
9月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉270件，比上月减少15件，下降5.3％。其中，投递服务问题124件，占45.9％；邮件延误75件，占27.8％；邮件丢失及内件短少35件，占13％；收寄服务问题17件，占6.3％；邮件损毁11件，占4.1％；违规收费3件，占1.1％；集邮服务问题2件，占0.7％；其他问题3件，占1.1％。
9月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
||
| 1 |
投递服务 |
函件 |
93 |
124 |
45.9 |
| 包件 |
29 |
||||
| 报刊 |
1 |
||||
| 汇兑 |
1 |
||||
| 2 |
邮件延误 |
包件 |
52 |
75 |
27.8 |
| 函件 |
23 |
||||
| 3 |
邮件丢失短少 |
函件 |
20 |
35 |
13.0 |
| 包件 |
13 |
||||
| 报刊 |
2 |
||||
| 4 |
收寄服务 |
17 |
6.3 |
||
| 5 |
邮件损毁 |
函件 |
6 |
11 |
4.1 |
| 包件 |
5 |
||||
| 6 |
违规收费 |
包件 |
2 |
3 |
1.1 |
| 函件 |
1 |
||||
| 7 |
集邮服务 |
2 |
0.7 |
||
| 8 |
其他 |
3 |
1.1 |
||
| 合计 |
―― |
270 |
100 |
||
9月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误问题，占邮政服务有效申诉量的73.7％。投递服务和邮件丢失短少的有效申诉数量分别比上月下降16.2%和32.7%。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
9月，受理消费者关于快递业务的有效申诉14007件。比上月增加3675件，增长35.6％。其中，快件延误6569件，占46.9％；投递服务问题4143件，占29.6％；快件丢失及内件短少1726件，占12.3％；快件损毁1005件，占7.2％；收寄服务问题385件，占2.7％；违规收费105件，占0.7％；代收货款问题65件，占0.5％；其他问题9件，占0.1％。
9月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
| 1 |
快件延误 |
6569 |
46.9 |
| 2 |
投递服务 |
4143 |
29.6 |
| 3 |
快件丢失及短少 |
1726 |
12.3 |
| 4 |
快件损毁 |
1005 |
7.2 |
| 5 |
收寄服务 |
385 |
2.7 |
| 6 |
违规收费 |
105 |
0.7 |
| 7 |
代收货款 |
65 |
0.5 |
| 8 |
其他问题 |
9 |
0.1 |
| 合计 |
- - |
10332 |
100 |
9月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的76.5％。快件延误有效申诉数量比上月增长86.9%。
（二）消费者对快递企业申诉情况
9月，消费者对47家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉16.7件。
2013年9月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 |
申诉率 |
其中 |
2012年9月申诉率 |
||
| 快件延误申诉率 |
快件丢失申诉率 |
快件投递服务申诉率 |
|||
| 优速 |
53.8 |
34.5 |
4.6 |
12.0 |
30.6 |
| 速尔 |
46.9 |
13.4 |
6.9 |
15.1 |
25.2 |
| 国通 |
33.1 |
18.5 |
3.2 |
8.0 |
43.5 |
| 天天快递 |
32.7 |
17.3 |
4.0 |
8.4 |
28.7 |
| 港中能达 |
30.7 |
10.9 |
4.4 |
9.0 |
34.4 |
| 韵达快运 |
30.6 |
18.1 |
3.3 |
7.3 |
17.1 |
| 宅急送 |
26.8 |
14.9 |
1.2 |
7.4 |
24.0 |
| 汇通快运 |
19.0 |
10.7 |
2.4 |
4.4 |
31.2 |
| 中外运-空运 |
16.9 |
, 16.9 |
0.0 |
0.0 |
0.0 |
| 申通快递 |
16.2 |
4.0 |
2.7 |
6.4 |
18.4 |
| EMS |
13.4 |
6.6 |
1.1 |
5.0 |
19.4 |
| 中通速递 |
12.3 |
3.9 |
2.0 |
4.6 |
11.1 |
| 圆通速递 |
9.2 |
3.0 |
1.7 |
3.1 |
11.9 |
| 全一快递 |
8.4 |
3.0 |
2.5 |
0.0 |
7.8 |
| TNT |
5.9 |
0.0 |
0.0 |
3.9 |
5.8 |
| 顺丰速运 |
4.2 |
1.5 |
0.4 |
1.3 |
2.6 |
| FedEx |
2.6 |
1.5 |
0.0 |
0.4 |
1.5 |
| 民航快递 |
2.1 |
2.1 |
0.0 |
0.0 |
1.9 |
| UPS |
2.0 |
0.7 |
0.7 |
0.7 |
4.8 |
| DHL |
1.8 |
0.4 |
0.0 |
0.0 |
0.8 |
2013年9月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有18件。
| 公司名称 |
吉林 |
江苏 |
福建 |
河南 |
湖北 |
重庆 |
贵州 |
西藏 |
甘肃 |
新疆 |
合计 |
| EMS |
6 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
| 中国邮政 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
0 |
0 |
1 |
4 |
| 龙邦物流 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 天天快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
| 速尔 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 其他 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
4 |
| 合 计： |
6 |
1 |
3 |
1 |
1 |
1 |
2 |
1 |
1 |
1 |
18 |
三、消费者申诉区域分布情况
2013年9月各省（区、市）邮政服务申诉率表
单位：件有效申诉/千万件进出口邮件
| 地区 |
邮政服务申诉量（件) |
其中有效申诉（件) |
申诉率 |
邮政服务申诉率中 |
||
| 延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
| 新疆 |
57 |
35 |
8.79 |
4.02 |
0.50 |
3.77 |
| 贵州 |
30 |
21 |
5.37 |
0.51 |
0.00 |
4.85 |
| 云南 |
45 |
25 |
5.10 |
2.04 |
0.00 |
2.24 |
| 湖北 |
57 |
31 |
4.13 |
0.40 |
0.93 |
2.00 |
| 海南 |
11 |
6 |
3.82 |
1.91 |
0.00 |
1.91 |
| 内蒙 |
25 |
10 |
3.37 |
0.00 |
0.34 |
2.70 |
| 广西 |
12 |
9 |
2.60 |
0.87 |
0.29 |
0.87 |
| 宁夏 |
7 |
2 |
2.32 |
0.00 |
0.00 |
2.32 |
| 甘肃 |
20 |
6 |
2.21 |
0.74 |
0.37 |
1.10 |
| 河南 |
34 |
18 |
1.48 |
0.58 |
0.16 |
0.74 |
| 重庆 |
22 |
5 |
1.46 |
0.29 |
0.00 |
1.17 |
| 辽宁 |
25 |
8 |
1.44 |
0.18 |
0.54 |
0.54 |
| 湖南 |
36 |
9 |
1.39 |
0.31 |
0.15 |
0.31 |
| 江西 |
18 |
7 |
1.37 |
0.79 |
0.00 |
0.39 |
| 河北 |
36 |
11 |
1.13 |
0.41 |
0.00 |
0.62 |
| 西藏 |
5 |
1 |
0.98 |
0.00 |
0.00 |
0.98 |
| 陕西 |
32 |
4 |
0.90 |
0.45 |
0.00 |
0.22 |
| 山西 |
19 |
4 |
0.74 |
0.00 |
0.00 |
0.74 |
| 北京 |
46 |
11 |
0.73 |
0.20 |
0.00 |
0.40 |
| 安徽 |
15 |
5 |
0.73 |
0.15 |
0.00 |
0.58 |
| 广东 |
147 |
10 |
0.71 |
0.07 |
0.35 |
0.00 |
| 江苏 |
52 |
12 |
0.57 |
0.24 |
0.28 |
0.05 |
| 黑龙江 |
7 |
3 |
0.52 |
0.34 |
0.00 |
0.17 |
| 天津 |
11 |
1 |
0.39 |
0.00 |
0.39 |
0.00 |
| 浙江 |
47 |
7 |
0.33 |
0.00 |
0.23 |
0.00 |
| 山东 |
29 |
4 |
0.30 |
0.07 |
0.00 |
0.00 |
| 四川 |
38 |
3 |
0.29 |
0.20 |
0.00 |
0.10 |
| 上海 |
31 |
2 |
0.11 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
| 吉林 |
6 |
0 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
| 福建 |
31 |
0 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
| 青海 |
4 |
0 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
| 全国 |
955 |
270 |
1.20 |
0.33 |
0.16 |
0.55 |
2013年9月各省（区、市）快递业务申诉率表
单位：件有效申诉/百万件进出口快件量
| 地区 |
快递业务量(万件) |
快递业务申诉量（件) |
快递有效申诉（件) |
申诉率 |
快递业务申诉率中 |
||
| 延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
|||||
| 西藏 |
64.6 |
36 |
26 |
40.3 |
18.6 |
9.3 |
6.2 |
| 天津 |
1847.0 |
457 |
377 |
20.4 |
15.5 |
1.9 |
2.1 |
| 贵州 |
939.9 |
199 |
172 |
18.3 |
7.1 |
1.4 |
8.2 |
| 内蒙 |
674.6 |
144 |
120 |
17.8 |
7.9 |
2.1 |
5.5 |
| 新疆 |
825.7 |
172 |
142 |
17.2 |
3.6 |
1.5 |
9.8 |
| 甘肃 |
561.2 |
125 |
96 |
17.1 |
8.4 |
1.1 |
6.1 |
| 宁夏 |
232.8 |
53 |
37 |
15.9 |
6.9 |
2.1 |
4.7 |
| 辽宁 |
2545.7 |
485 |
387 |
15.2 |
9.4 |
0.7 |
3.8 |
| 山东 |
5294.8 |
1316 |
784 |
14.8 |
7.1 |
1.8 |
4.0 |
| 云南 |
1585.0 |
298 |
208 |
13.1 |
5.7 |
1.3 |
4.2 |
| 重庆 |
2408.0 |
356 |
311 |
12.9 |
6.7 |
1.4 |
3.8 |
| 安徽 |
2713.1 |
480 |
349 |
12.9 |
4.5 |
1.5 |
5.4 |
| 吉林 |
1196.3 |
200 |
151 |
12.6 |
8.2 |
0.9 |
2.7 |
| 青海 |
121.6 |
21 |
15 |
12.3 |
7.4 |
1.6 |
1.6 |
| 广西 |
1526.9 |
232 |
185 |
12.1 |
5.6 |
1.3 |
4.2 |
| 江西 |
1947.2 |
322 |
232 |
11.9 |
5.8 |
1.1 |
3.7 |
| 河南 |
3751.4 |
568 |
430 |
11.5 |
4.1 |
1.5 |
4.6 |
| 黑龙江 |
1435.4 |
208 |
161 |
11.2 |
3.8 |
1.7 |
4.7 |
| 海南 |
503.6 |
73 |
55 |
10.9 |
5.6 |
0.8 |
2.8 |
| 湖南 |
2970.6 |
416 |
323 |
10.9 |
5.0 |
0.8 |
4.1 |
| 湖北 |
3711.9 |
595 |
387 |
10.4 |
5.1 |
1.0 |
3.2 |
| 山西 |
1713.4 |
224 |
178 |
10.4 |
3.4 |
1.2 |
4.5 |
| 陕西 |
2018.5 |
291 |
194 |
9.6 |
4.8 |
1.0 |
3.1 |
| 广东 |
29848.5 |
4313 |
2838 |
9.5 |
3.8 |
1.5 |
2.9 |
| 四川 |
4880.3 |
585 |
457 |
9.4 |
5.4 |
1.0 |
2.1 |
| 北京 |
11249.7 |
1358 |
1012 |
9.0 |
5.0 |
1.2 |
2.0 |
| 河北 |
3536.3 |
465 |
301 |
8.5 |
5.0 |
0.6 |
2.4 |
| 江苏 |
16715.6 |
1936 |
1338 |
8.0 |
3.9 |
1.1 |
2.1 |
| 福建 |
6453.7 |
709 |
480 |
7.4 |
3.3 |
1.0 |
2.5 |
| 上海 |
14162.3 |
1374 |
955 |
6.7 |
3.0 |
1.1 |
1.9 |
| 浙江 |
19467.9 |
1831 |
1306 |
6.7 |
3.1 |
0.7 |
1.9 |
（本文来源：国家邮政局）