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国家邮政局关于2018年4月邮政业消费者申诉情况的通告 

发布时间：2018-05-24
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一、总体情况

2018年4月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉135747件。申诉中涉及邮政服务问题的5934件，占总申诉量的4.4％；涉及快递服务问题的129813件，占总申诉量的95.6％。


受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为8954件，比上年同期下降31.0％。有效申诉中涉及邮政服务问题的928件，占有效申诉量的10.4％；涉及快递服务问题的8026件，占有效申诉量的89.6％


消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失543.5万元。4月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.2％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.5％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.3％。

2018年4月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有42件，与去年同期相比增加34件。

公司名称 上海 江苏 浙江 福建 河南 广东 重庆 甘肃 青海 新疆 合计
品骏快递     3       2     2 7
中国邮政           1 1 2     4
龙邦速递       2             2
顺丰速运                 1   1
中通快递         1           1
百世快递                   1 1
其它 6 2       10 3 4   1 26
合计 6 2 3 2 1 11 6 6 1 4 42

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2018年4月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉928件，环比下降35.6％，同比下降9.8％。

2018年4月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号 申诉问题 申诉件数 占比例% 环比增长% 同比增长%
1 投递服务 函件 337 369 39.8 -23.9 -13.8
包件 25
报刊 7
2 邮件丢失短少 函件 253 278 30.0 -20.8 -6.1
包件 23
报刊 1
其他 1
3 邮件延误 函件 150 172 18.5 -63.0 -8.0
包件 20
报刊 2
4 邮件损毁 函件 68 77 8.3 -10.5 -11.5
包件 9
5 收寄服务 函件 22 27 2.9 -32.5 0.0
包件 3
集邮 2
6 违规收费 函件 3 3 0.3 -50.0 -25.0
7 其他 2 0.2 -71.4 /
合计 ―― 928 100.0 -35.6 -9.8

2018年4月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的39.8％和30.0％。

2018年4月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相较均呈下降趋势，其中邮件延误问题下降明显，环比下降63.0％；与去年同期相较，消费者对邮政服务申诉的主要问题呈下降趋势

（二）各省（区、市）邮政普遍服务有效申诉情况

31个省（区、市）邮政普遍服务平均有效申诉率为千万分之5.42，环比减少2.25。其中，高于平均有效申诉率的有12个，全国最高的分别是广东、贵州、新疆、天津、宁夏；低于平均有效申诉率的有19个。。

2018年4月各省（区、市）邮政普遍服务有效申诉情况表

单位：有效申诉件数/千万件进出口邮件量

地区 2018年4月
有效申诉率 		主要问题有效申诉率 2017年4月有效申诉率 同比
延误 丢失损毁 投递服务
广东 17.31 3.02 7.15 6.87 4.57 ↑
贵州 13.44 3.49 3.49 6.18 2.35 ↑
新疆 12.00 1.58 4.98 5.43 10.54 ↑
天津 11.81 1.86 1.86 8.08 19.18 ↓
宁夏 11.15 0.00 9.56 1.59 8.22 ↑
湖南 8.48 1.70 4.24 1.87 4.85 ↑
江苏 8.31 1.90 2.53 3.45 6.85 ↑
河北 8.06 1.44 2.30 4.17 5.67 ↑
湖北 7.82 2.28 2.12 3.42 4.86 ↑
海南 7.79 0.71 6.37 0.71 6.58 ↑
北京 7.76 1.63 4.63 1.50 44.42 ↓
浙江 5.46 0.43 1.45 3.58 4.57 ↑
重庆 4.87 0.91 1.83 1.83 2.84 ↑
广西 4.51 1.29 2.26 0.64 1.87 ↑
吉林 4.29 0.39 2.73 0.78 9.44 ↓
江西 3.65 0.64 1.50 1.50 3.56 ↑
西藏 3.34 0.00 0.84 2.51 6.25 ↓
陕西 2.68 0.00 1.46 0.98 1.18 ↑
黑龙江 2.59 1.44 0.58 0.29 1.55 ↑
甘肃 2.59 0.00 0.74 0.00 2.22 ↑
福建 2.31 0.72 1.01 0.58 2.75 ↓
辽宁 2.30 0.38 0.96 0.96 2.75 ↓
上海 2.17 0.17 0.59 1.09 2.46 ↓
四川 1.82 0.45 0.68 0.57 1.70 ↑
山东 1.77 0.10 1.04 0.52 1.12 ↑
安徽 1.53 0.00 0.85 0.68 2.24 ↓
内蒙 1.44 0.72 0.00 0.72 2.55 ↓
云南 1.36 0.23 0.23 0.68 8.38 ↓
河南 0.88 0.29 0.39 0.20 2.59 ↓
山西 0.44 0.22 0.00 0.22 1.12 ↓
青海 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 /
全国平均 5.42 1.00 2.07 2.15 5.83 ↓

三、快递服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2018年4月，消费者关于快递服务的有效申诉8026件，环比下降46.6％，同比下降32.8％。

2018年4月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号 申诉问题 申诉件数 占比例% 环比增长% 同比增长%
1 投递服务 3064 38.2 -44.7 -35.0
2 丢失短少 2059 25.6 -37.4 -29.9
3 延误 1944 24.2 -60.1 -18.5
4 损毁 622 7.8 -29.8 -51.4
5 收寄服务 176 2.2 -39.1 -52.9
6 代收货款 63 0.8 28.6 -21.3
7 违规收费 58 0.7 -32.6 -54.7
8 其他 40 0.5 53.8 -9.1
9 合计 8026 100.0 -46.6 -32.8


2018年4月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月相较，仅代收货款问题小幅增长。与去年同期相较，消费者对快递服务申诉的主要问题均呈下降趋势。消费者申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误，占比分别为38.2％、25.6％和24.2％。

（二）消费者对快递企业申诉情况

2018年4月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之2.14，环比减少1.67，同比减少1.86，高于全国平均有效申诉率的快递企业有13家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之0.82，同比减少0.76；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之0.71，同比减少0.70；快件延误的有效申诉率为百万分之0.52，同比减少0.28。

2018年4月主要快递企业有效申诉率表

单位：有效申诉件数/百万件快件

企业名称 2018年4月有效申诉率 主要问题有效申诉率 2017年4月有效申诉率 同比
延误 丢失损毁 投递服务
快捷速递 239.92 98.05 77.19 58.76 2.92 ↑
全峰快递 225.27 24.73 155.68 36.63 19.05 ↑
国通 21.63 8.03 5.44 7.74 22.82 ↓
TNT 18.87 4.72 2.36 4.72 8.14 ↑
UPS 8.15 2.72 0.00 2.72 9.30 ↓
速尔 8.01 1.93 2.22 3.29 5.39 ↑
宅急送 7.98 2.30 1.92 3.45 12.41 ↓
邮政快递（EMS） 5.72 1.46 1.85 2.23 6.62 ↓
全一快递 4.98 1.42 0.36 2.84 3.54 ↑
天天 3.34 0.83 1.64 0.78 10.79 ↓
FedEx 2.76 0.69 0.69 0.69 1.02 ↑
优速 2.62 0.81 0.67 1.01 4.42 ↓
圆通速递 2.15 0.42 0.68 1.01 2.83 ↓
如风达 1.93 0.64 0.00 1.29 11.89 ↓
递四方 1.90 0.65 0.59 0.36 0.77 ↑
申通快递 1.56 0.33 0.49 0.69 6.51 ↓
DHL 1.49 0.00 0.30 1.19 2.93 ↓
中通快递 1.19 0.16 0.35 0.63 2.30 ↓
韵达快递 1.08 0.22 0.42 0.40 1.41 ↓
德邦快递 0.75 0.15 0.41 0.19 2.39 ↓
顺丰速运 0.48 0.06 0.21 0.16 1.21 ↓
百世快递 0.35 0.06 0.14 0.14 3.00 ↓
京东 0.26 0.05 0.10 0.08 0.62 ↓
苏宁易购 0.06 0.00 0.03 0.03 0.06 /
全国平均 2.14 0.52 0.71 0.82 4.00 ↓

（三）各省（区、市）快递服务有效申诉情况

31个省（区、市）的快递服务平均有效申诉率为百万分之1.07，环比减少0.82。其中，高于平均有效申诉率的有12个，新疆、西藏、海南的快递服务有效申诉率排名全国前三；低于平均有效申诉率的有19个。

2018年4月各省（区、市）快递服务有效申诉情况表

单位：有效申诉件数/百万件（收投）快件

地区 2018年4月有效申诉率 主要问题有效申诉率 2017年4月有效申诉率 同比
延误 丢失损毁 投递服务
新疆 10.38 3.97 2.27 3.94 6.38 ↑
西藏 4.35 1.16 2.61 0.29 10.08 ↓
海南 2.04 0.49 0.68 0.80 3.86 ↓
北京 1.60 0.37 0.69 0.52 3.49 ↓
江苏 1.60 0.41 0.52 0.62 2.48 ↓
云南 1.57 0.63 0.56 0.33 2.94 ↓
贵州 1.56 0.41 0.53 0.52 2.96 ↓
重庆 1.39 0.27 0.47 0.55 2.72 ↓
甘肃 1.35 0.44 0.35 0.49 3.69 ↓
青海 1.22 0.44 0.44 0.33 3.33 ↓
山西 1.09 0.21 0.40 0.49 2.25 ↓
天津 1.07 0.39 0.22 0.45 3.50 ↓
山东 1.01 0.22 0.33 0.40 2.37 ↓
广东 1.01 0.20 0.34 0.40 1.81 ↓
河北 1.00 0.25 0.33 0.38 1.93 ↓
浙江 1.00 0.20 0.31 0.47 1.41 ↓
上海 0.96 0.21 0.40 0.33 2.08 ↓
黑龙江 0.92 0.26 0.32 0.26 1.60 ↓
湖南 0.92 0.32 0.29 0.29 1.77 ↓
广西 0.89 0.29 0.33 0.21 2.05 ↓
吉林 0.87 0.41 0.30 0.16 2.73 ↓
湖北 0.87 0.28 0.26 0.30 1.55 ↓
福建 0.79 0.14 0.21 0.39 2.01 ↓
河南 0.78 0.20 0.29 0.27 1.68 ↓
宁夏 0.77 0.06 0.24 0.48 1.99 ↓
江西 0.64 0.16 0.19 0.27 1.77 ↓
四川 0.64 0.17 0.22 0.21 1.41 ↓
内蒙 0.62 0.17 0.23 0.23 2.33 ↓
陕西 0.62 0.18 0.21 0.23 1.23 ↓ 
辽宁 0.53 0.19 0.15 0.17 1.80 ↓ 
安徽 0.51 0.11 0.20 0.17 1.48 ↓ 
全国平均 1.07 0.26 0.36 0.41 2.02 ↓



（本文来源：国家邮政局）

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国家邮政局关于2018年4月邮政业消费者申诉情况的通告 

作者： 更新时间：2018-05-24 点击数：

一、总体情况

2018年4月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉135747件。申诉中涉及邮政服务问题的5934件，占总申诉量的4.4％；涉及快递服务问题的129813件，占总申诉量的95.6％。


受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为8954件，比上年同期下降31.0％。有效申诉中涉及邮政服务问题的928件，占有效申诉量的10.4％；涉及快递服务问题的8026件，占有效申诉量的89.6％


消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失543.5万元。4月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.2％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.5％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.3％。

2018年4月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有42件，与去年同期相比增加34件。

公司名称 上海 江苏 浙江 福建 河南 广东 重庆 甘肃 青海 新疆 合计
品骏快递     3       2     2 7
中国邮政           1 1 2     4
龙邦速递       2             2
顺丰速运                 1   1
中通快递         1           1
百世快递                   1 1
其它 6 2       10 3 4   1 26
合计 6 2 3 2 1 11 6 6 1 4 42

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2018年4月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉928件，环比下降35.6％，同比下降9.8％。

2018年4月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号 申诉问题 申诉件数 占比例% 环比增长% 同比增长%
1 投递服务 函件 337 369 39.8 -23.9 -13.8
包件 25
报刊 7
2 邮件丢失短少 函件 253 278 30.0 -20.8 -6.1
包件 23
报刊 1
其他 1
3 邮件延误 函件 150 172 18.5 -63.0 -8.0
包件 20
报刊 2
4 邮件损毁 函件 68 77 8.3 -10.5 -11.5
包件 9
5 收寄服务 函件 22 27 2.9 -32.5 0.0
包件 3
集邮 2
6 违规收费 函件 3 3 0.3 -50.0 -25.0
7 其他 2 0.2 -71.4 /
合计 ―― 928 100.0 -35.6 -9.8

2018年4月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的39.8％和30.0％。

2018年4月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相较均呈下降趋势，其中邮件延误问题下降明显，环比下降63.0％；与去年同期相较，消费者对邮政服务申诉的主要问题呈下降趋势

（二）各省（区、市）邮政普遍服务有效申诉情况

31个省（区、市）邮政普遍服务平均有效申诉率为千万分之5.42，环比减少2.25。其中，高于平均有效申诉率的有12个，全国最高的分别是广东、贵州、新疆、天津、宁夏；低于平均有效申诉率的有19个。。

2018年4月各省（区、市）邮政普遍服务有效申诉情况表

单位：有效申诉件数/千万件进出口邮件量

地区 2018年4月
有效申诉率 		主要问题有效申诉率 2017年4月有效申诉率 同比
延误 丢失损毁 投递服务
广东 17.31 3.02 7.15 6.87 4.57 ↑
贵州 13.44 3.49 3.49 6.18 2.35 ↑
新疆 12.00 1.58 4.98 5.43 10.54 ↑
天津 11.81 1.86 1.86 8.08 19.18 ↓
宁夏 11.15 0.00 9.56 1.59 8.22 ↑
湖南 8.48 1.70 4.24 1.87 4.85 ↑
江苏 8.31 1.90 2.53 3.45 6.85 ↑
河北 8.06 1.44 2.30 4.17 5.67 ↑
湖北 7.82 2.28 2.12 3.42 4.86 ↑
海南 7.79 0.71 6.37 0.71 6.58 ↑
北京 7.76 1.63 4.63 1.50 44.42 ↓
浙江 5.46 0.43 1.45 3.58 4.57 ↑
重庆 4.87 0.91 1.83 1.83 2.84 ↑
广西 4.51 1.29 2.26 0.64 1.87 ↑
吉林 4.29 0.39 2.73 0.78 9.44 ↓
江西 3.65 0.64 1.50 1.50 3.56 ↑
西藏 3.34 0.00 0.84 2.51 6.25 ↓
陕西 2.68 0.00 1.46 0.98 1.18 ↑
黑龙江 2.59 1.44 0.58 0.29 1.55 ↑
甘肃 2.59 0.00 0.74 0.00 2.22 ↑
福建 2.31 0.72 1.01 0.58 2.75 ↓
辽宁 2.30 0.38 0.96 0.96 2.75 ↓
上海 2.17 0.17 0.59 1.09 2.46 ↓
四川 1.82 0.45 0.68 0.57 1.70 ↑
山东 1.77 0.10 1.04 0.52 1.12 ↑
安徽 1.53 0.00 0.85 0.68 2.24 ↓
内蒙 1.44 0.72 0.00 0.72 2.55 ↓
云南 1.36 0.23 0.23 0.68 8.38 ↓
河南 0.88 0.29 0.39 0.20 2.59 ↓
山西 0.44 0.22 0.00 0.22 1.12 ↓
青海 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 /
全国平均 5.42 1.00 2.07 2.15 5.83 ↓

三、快递服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2018年4月，消费者关于快递服务的有效申诉8026件，环比下降46.6％，同比下降32.8％。

2018年4月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号 申诉问题 申诉件数 占比例% 环比增长% 同比增长%
1 投递服务 3064 38.2 -44.7 -35.0
2 丢失短少 2059 25.6 -37.4 -29.9
3 延误 1944 24.2 -60.1 -18.5
4 损毁 622 7.8 -29.8 -51.4
5 收寄服务 176 2.2 -39.1 -52.9
6 代收货款 63 0.8 28.6 -21.3
7 违规收费 58 0.7 -32.6 -54.7
8 其他 40 0.5 53.8 -9.1
9 合计 8026 100.0 -46.6 -32.8


2018年4月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月相较，仅代收货款问题小幅增长。与去年同期相较，消费者对快递服务申诉的主要问题均呈下降趋势。消费者申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误，占比分别为38.2％、25.6％和24.2％。

（二）消费者对快递企业申诉情况

2018年4月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之2.14，环比减少1.67，同比减少1.86，高于全国平均有效申诉率的快递企业有13家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之0.82，同比减少0.76；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之0.71，同比减少0.70；快件延误的有效申诉率为百万分之0.52，同比减少0.28。

2018年4月主要快递企业有效申诉率表

单位：有效申诉件数/百万件快件

企业名称 2018年4月有效申诉率 主要问题有效申诉率 2017年4月有效申诉率 同比
延误 丢失损毁 投递服务
快捷速递 239.92 98.05 77.19 58.76 2.92 ↑
全峰快递 225.27 24.73 155.68 36.63 19.05 ↑
国通 21.63 8.03 5.44 7.74 22.82 ↓
TNT 18.87 4.72 2.36 4.72 8.14 ↑
UPS 8.15 2.72 0.00 2.72 9.30 ↓
速尔 8.01 1.93 2.22 3.29 5.39 ↑
宅急送 7.98 2.30 1.92 3.45 12.41 ↓
邮政快递（EMS） 5.72 1.46 1.85 2.23 6.62 ↓
全一快递 4.98 1.42 0.36 2.84 3.54 ↑
天天 3.34 0.83 1.64 0.78 10.79 ↓
FedEx 2.76 0.69 0.69 0.69 1.02 ↑
优速 2.62 0.81 0.67 1.01 4.42 ↓
圆通速递 2.15 0.42 0.68 1.01 2.83 ↓
如风达 1.93 0.64 0.00 1.29 11.89 ↓
递四方 1.90 0.65 0.59 0.36 0.77 ↑
申通快递 1.56 0.33 0.49 0.69 6.51 ↓
DHL 1.49 0.00 0.30 1.19 2.93 ↓
中通快递 1.19 0.16 0.35 0.63 2.30 ↓
韵达快递 1.08 0.22 0.42 0.40 1.41 ↓
德邦快递 0.75 0.15 0.41 0.19 2.39 ↓
顺丰速运 0.48 0.06 0.21 0.16 1.21 ↓
百世快递 0.35 0.06 0.14 0.14 3.00 ↓
京东 0.26 0.05 0.10 0.08 0.62 ↓
苏宁易购 0.06 0.00 0.03 0.03 0.06 /
全国平均 2.14 0.52 0.71 0.82 4.00 ↓

（三）各省（区、市）快递服务有效申诉情况

31个省（区、市）的快递服务平均有效申诉率为百万分之1.07，环比减少0.82。其中，高于平均有效申诉率的有12个，新疆、西藏、海南的快递服务有效申诉率排名全国前三；低于平均有效申诉率的有19个。

2018年4月各省（区、市）快递服务有效申诉情况表

单位：有效申诉件数/百万件（收投）快件

地区 2018年4月有效申诉率 主要问题有效申诉率 2017年4月有效申诉率 同比
延误 丢失损毁 投递服务
新疆 10.38 3.97 2.27 3.94 6.38 ↑
西藏 4.35 1.16 2.61 0.29 10.08 ↓
海南 2.04 0.49 0.68 0.80 3.86 ↓
北京 1.60 0.37 0.69 0.52 3.49 ↓
江苏 1.60 0.41 0.52 0.62 2.48 ↓
云南 1.57 0.63 0.56 0.33 2.94 ↓
贵州 1.56 0.41 0.53 0.52 2.96 ↓
重庆 1.39 0.27 0.47 0.55 2.72 ↓
甘肃 1.35 0.44 0.35 0.49 3.69 ↓
青海 1.22 0.44 0.44 0.33 3.33 ↓
山西 1.09 0.21 0.40 0.49 2.25 ↓
天津 1.07 0.39 0.22 0.45 3.50 ↓
山东 1.01 0.22 0.33 0.40 2.37 ↓
广东 1.01 0.20 0.34 0.40 1.81 ↓
河北 1.00 0.25 0.33 0.38 1.93 ↓
浙江 1.00 0.20 0.31 0.47 1.41 ↓
上海 0.96 0.21 0.40 0.33 2.08 ↓
黑龙江 0.92 0.26 0.32 0.26 1.60 ↓
湖南 0.92 0.32 0.29 0.29 1.77 ↓
广西 0.89 0.29 0.33 0.21 2.05 ↓
吉林 0.87 0.41 0.30 0.16 2.73 ↓
湖北 0.87 0.28 0.26 0.30 1.55 ↓
福建 0.79 0.14 0.21 0.39 2.01 ↓
河南 0.78 0.20 0.29 0.27 1.68 ↓
宁夏 0.77 0.06 0.24 0.48 1.99 ↓
江西 0.64 0.16 0.19 0.27 1.77 ↓
四川 0.64 0.17 0.22 0.21 1.41 ↓
内蒙 0.62 0.17 0.23 0.23 2.33 ↓
陕西 0.62 0.18 0.21 0.23 1.23 ↓ 
辽宁 0.53 0.19 0.15 0.17 1.80 ↓ 
安徽 0.51 0.11 0.20 0.17 1.48 ↓ 
全国平均 1.07 0.26 0.36 0.41 2.02 ↓



（本文来源：国家邮政局）

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