国家邮政局关于2013年12月邮政业消费者申诉情况的通告
12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉73345件。申诉中涉及邮政服务问题的2557件，占总申诉量的3.5％；涉及快递业务问题70788件，占总申诉量的96.5％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）23817件，占总申诉量的32.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的461件，占有效申诉量的1.9％；涉及快递业务问题的23356件，占有效申诉量的98.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失228.2万元，同比增长30.1％，消费者对申诉处理满意率为93.9％，同比增加2个百分点。
2013年共受理消费者申诉38.6万件，同比增长101％。为消费者挽回经济损失2089万元，同比增长56.7％。
一、邮政服务申诉情况
12月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉461件，环比增长73.3％，同比增长35.6％。
2013年共受理邮政服务有效申诉4523件，同比增长88.8％。
12月消费者申诉的邮政服务主要问题统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
| 1 |
邮件延误 |
包件 |
138 |
189 |
41.0 |
98.9 |
11.2 |
| 函件 |
46 |
||||||
| 其他 |
5 |
||||||
| 2 |
投递服务 |
函件 |
77 |
157 |
34.1 |
45.4 |
37.7 |
| 包件 |
76 |
||||||
| 报刊 |
2 |
||||||
| 其他 |
2 |
||||||
| 3 |
邮件丢失短少 |
包件 |
42 |
71 |
15.4 |
77.5 |
294.4 |
| 函件 |
27 |
||||||
| 集邮 |
1 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 4 |
收寄服务 |
包件 |
21 |
27 |
5.9 |
107.7 |
58.8 |
| 函件 |
3 |
||||||
| 汇兑 |
1 |
||||||
| 报刊 |
1 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 5 |
邮件损毁 |
包件 |
7 |
9 |
2.0 |
80.0 |
0.0 |
| 函件 |
2 |
||||||
| 6 |
违规收费 |
包件 |
7 |
1.5 |
133.3 |
-41.7 |
|
| 7 |
其他 |
1 |
0.2 |
-50.0 |
100.0 |
||
| 合计 |
―― |
461 |
100 |
73.3 |
35.6 |
||
邮政服务有效申诉问题2013年与2012年比较表
单位：件
|
|
延误 |
投递服务 |
丢失短少 |
损毁 |
收寄服务 |
违规收费 |
其他 |
合计 |
| 2013年 |
1361 |
2141 |
535 |
97 |
279 |
65 |
45 |
4523 |
| 问题占比例% |
30.1 |
47.3 |
11.8 |
2.1 |
6.2 |
1.4 |
1.0 |
100 |
| 2012年 |
961 |
753 |
311 |
80 |
185 |
73 |
33 |
2396 |
| 问题占比例% |
40.1 |
31.4 |
13.0 |
3.3 |
7.7 |
3.0 |
1.4 |
100 |
| 同比增加 |
400 |
1388 |
224 |
17 |
94 |
-8 |
12 |
2127 |
| 同比增长% |
41.6 |
184.3 |
72.0 |
21.3 |
50.8 |
-11.0 |
36.4 |
88.8 |
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
12月，受理消费者关于快递业务的有效申诉23356件，环比增长45.5％，同比下降30.1％。
2013年共受理快递业务有效申诉196046件，同比增长42.7％。
12月消费者申诉快递业务的主要问题统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
| 1 |
快件延误 |
13032 |
55.8 |
60.5 |
-26.6 |
| 2 |
投递服务 |
5163 |
22.1 |
22.7 |
-43.4 |
| 3 |
快件丢失短少 |
3347 |
14.3 |
53.0 |
-27.0 |
| 4 |
快件损毁 |
879 |
3.8 |
5.3 |
-14.9 |
| 5 |
收寄服务 |
529 |
2.3 |
33.6 |
-5.4 |
| 6 |
代收货款 |
192 |
0.8 |
29.7 |
73.0 |
| 7 |
违规收费 |
135 |
0.6 |
23.9 |
-17.7 |
| 8 |
其他问题 |
79 |
0.3 |
49.1 |
49.1 |
| 合计 |
- - |
23356 |
100 |
45.5 |
-30.1 |
快递业务有效申诉问题2013年与2012年比较表
单位：件
|
|
延误 |
投递服务 |
丢失短少 |
损毁 |
收寄服务 |
代收货款 |
违规收费 |
其他 |
合计 |
| 2013年 |
85164 |
57412 |
30921 |
12562 |
5800 |
2046 |
1691 |
450 |
196046 |
| 问题占比例% |
43.4 |
29.3 |
15.8 |
6.4 |
3.0 |
1.0 |
0.9 |
0.2 |
100.0 |
| 2012年 |
63138 |
37455 |
21993 |
8273 |
3392 |
1535 |
1213 |
352 |
137351 |
| 问题占比例% |
46.0 |
27.3 |
16.0 |
6.0 |
2.5 |
1.1 |
0.9 |
0.3 |
100.0 |
| 同比增加 |
22026 |
19957 |
8928 |
4289 |
2408 |
511 |
478 |
98 |
58695 |
| 同比增长% |
34.9 |
53.3 |
40.6 |
51.8 |
71.0 |
33.3 |
39.4 |
27.8 |
42.7 |
（二）消费者对快递企业申诉情况
12月，消费者对54家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉21.8件，环比增长47.3％，同比下降57.2％。
2013年12月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 |
2013年12月申诉率 |
其中 |
2012年12月申诉率 |
||
| 快件延误申诉率 |
快件丢失申诉率 |
快件投递服务申诉率 |
|||
| 港中能达 |
47.57 |
22.93 |
7.93 |
10.48 |
43.8 |
| 天天快递 |
38.77 |
22.51 |
5.82 |
8.09 |
120.0 |
| 宅急送 |
33.85 |
17.89 |
2.76 |
10.62 |
38.7 |
| 国通 |
31.91 |
16.49 |
3.09 |
8.65 |
51.6 |
| EMS |
31.63 |
23.03 |
2.19 |
5.35 |
44.5 |
| 韵达快运 |
25.80 |
14.75 |
4.52 |
4.94 |
130.7 |
| 申通快递 |
25.46 |
11.30 |
4.51 |
7.15 |
68.6 |
| 速尔 |
24.74 |
5.87 |
4.59 |
8.16 |
24.0 |
| 圆通速递 |
19.29 |
10.32 |
3.89 |
3.96 |
42.9 |
| 中通速递 |
16.89 |
7.75 |
2.83 |
4.85 |
48.9 |
| 百世汇通 |
15.05 |
8.19 |
2.39 |
3.38 |
76.9 |
| 中外运-空运 |
14.29 |
0.00 |
14.29 |
0.00 |
0.0 |
| 优速 |
11.73 |
4.58 |
1.78 |
3.16 |
48.7 |
| 全一快递 |
5.03 |
0.42 |
1.26 |
1.68 |
8.7 |
| 顺丰速运 |
3.80 |
1.31 |
0.34 |
1.17 |
3.6 |
| UPS |
3.60 |
1.20 |
0.00 |
1.60 |
1.4 |
| TNT |
3.30 |
1.65 |
1.65 |
0.00 |
15.9 |
| FedEx |
3.26 |
1.30 |
0.00 |
0.98 |
0.7 |
| 民航快递 |
2.23 |
0.00 |
0.00 |
2.23 |
0.0 |
| DHL |
0.35 |
0.00 |
0.00 |
0.35 |
0.6 |
| 公司名称 |
河北 |
福建 |
山东 |
湖南 |
广东 |
四川 |
贵州 |
西藏 |
宁夏 |
合计 |
| 港中能达 |
3 |
5 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
11 |
| 中国邮政 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
7 |
| 宅急送 |
0 |
0 |
0 |
5 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
7 |
| 申通快递 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
4 |
| 顺丰速运 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
3 |
| EMS |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 中通速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
| 百世汇通 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
| 佳吉快运 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 安捷快递 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 创一快递 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 其它 |
0 |
2 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
| 合计 |
4 |
7 |
2 |
14 |
5 |
2 |
6 |
4 |
1 |
45 |
单位：件有效申诉/千万件进出口邮件
| 地区
|
邮政服务申诉量（件)
|
其中有效申诉（件)
|
申诉率
|
邮政服务申诉率中
|
||
| 延误申诉率
|
丢失申诉率
|
投递服务申诉率
|
||||
| 新疆
|
206
|
85
|
20.11
|
12.54
|
1.89
|
5.44
|
| 天津
|
74
|
17
|
7.19
|
5.07
|
0.85
|
0.85
|
| 甘肃
|
49
|
20
|
6.86
|
1.71
|
1.37
|
3.09
|
| 贵州
|
60
|
27
|
6.85
|
2.54
|
0.51
|
3.04
|
| 陕西
|
75
|
25
|
5.57
|
4.23
|
0.45
|
0.89
|
| 湖北
|
116
|
22
|
3.15
|
1.14
|
0.43
|
1.14
|
| 海南
|
40
|
5
|
3.08
|
0.62
|
0.62
|
1.23
|
| 北京
|
210
|
37
|
3.00
|
1.05
|
0.57
|
1.13
|
| 内蒙
|
44
|
9
|
2.95
|
0.65
|
0.00
|
1.96
|
| 湖南
|
71
|
20
|
2.92
|
1.46
|
0.29
|
0.88
|
| 青海
|
12
|
2
|
2.56
|
1.28
|
0.00
|
0.00
|
| 河北
|
92
|
25
|
2.52
|
0.70
|
0.20
|
1.11
|
| 云南
|
84
|
14
|
2.51
|
0.00
|
0.36
|
1.97
|
| 宁夏
|
14
|
2
|
2.25
|
0.00
|
0.00
|
2.25
|
| 江西
|
47
|
9
|
2.19
|
0.24
|
0.73
|
0.73
|
| 广东
|
382
|
27
|
1.82
|
0.54
|
0.27
|
0.47
|
| 吉林
|
40
|
5
|
1.76
|
1.05
|
0.70
|
0.00
|
| 黑龙江
|
42
|
6
|
1.21
|
0.81
|
0.00
|
0.40
|
| 四川
|
84
|
11
|
1.21
|
0.44
|
0.11
|
0.66
|
| 山东
|
104
|
17
|
1.17
|
0.55
|
0.28
|
0.21
|
| 西藏
|
4
|
1
|
1.16
|
0.00
|
0.00
|
1.16
|
| 江苏
|
110
|
18
|
1.05
|
0.53
|
0.35
|
0.12
|
| 广西
|
23
|
4
|
1.05
|
0.00
|
0.00
|
0.52
|
| 辽宁
|
58
|
6
|
1.01
|
0.00
|
0.17
|
0.67
|
| 河南
|
76
|
12
|
1.01
|
0.34
|
0.17
|
0.50
|
| 安徽
|
27
|
6
|
0.79
|
0.00
|
0.26
|
0.52
|
| 福建
|
86
|
6
|
0.75
|
0.00
|
0.50
|
0.00
|
| 山西
|
45
|
4
|
0.73
|
0.00
|
0.18
|
0.54
|
| 浙江
|
165
|
10
|
0.47
|
0.14
|
0.24
|
0.09
|
| 上海
|
80
|
8
|
0.43
|
0.22
|
0.05
|
0.11
|
| 重庆
|
37
|
1
|
0.30
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
单位：件有效申诉/百万件进出口快件
| 地区 |
快递进出口量(万件) |
快递业务申诉量（件) |
快递有效申诉（件) |
申诉率 |
快递业务申诉率中 |
||
| 延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
|||||
| 新疆 |
1063.2 |
1290 |
668 |
62.8 |
38.9 |
5.9 |
16.5 |
| 西藏 |
77.5 |
109 |
36 |
46.5 |
27.1 |
6.4 |
5.2 |
| 重庆 |
3067.4 |
1462 |
786 |
25.6 |
18.5 |
3.6 |
2.6 |
| 青海 |
160.2 |
94 |
41 |
25.6 |
11.2 |
2.5 |
8.1 |
| 山东 |
6725 |
4500 |
1634 |
24.3 |
14.8 |
3.1 |
4.4 |
| 贵州 |
1181.2 |
608 |
285 |
24.1 |
15.0 |
2.0 |
6.0 |
| 吉林 |
1516.8 |
825 |
343 |
22.6 |
15.6 |
1.8 |
4.2 |
| 甘肃 |
710.4 |
420 |
159 |
22.4 |
12.1 |
4.1 |
5.1 |
| 黑龙江 |
1745.9 |
888 |
387 |
22.2 |
13.5 |
1.8 |
5.6 |
| 内蒙 |
923 |
489 |
170 |
18.4 |
8.9 |
2.0 |
5.8 |
| 天津 |
2321 |
1197 |
408 |
17.6 |
10.4 |
2.6 |
3.5 |
| 湖北 |
5003.1 |
2401 |
857 |
17.1 |
12.1 |
1.5 |
2.8 |
| 云南 |
2182.6 |
923 |
345 |
15.8 |
7.8 |
1.8 |
5.1 |
| 湖南 |
3731.5 |
1302 |
543 |
14.6 |
8.7 |
1.8 |
2.9 |
| 宁夏 |
317.9 |
106 |
44 |
13.8 |
5.3 |
2.5 |
4.7 |
| 河北 |
4545.9 |
1782 |
613 |
13.5 |
7.6 |
2.0 |
2.6 |
| 江西 |
2772.7 |
934 |
367 |
13.2 |
6.3 |
2.5 |
3.5 |
| 安徽 |
3575.2 |
1341 |
457 |
12.8 |
6.0 |
2.1 |
3.2 |
| 北京 |
13821.2 |
4899 |
1755 |
12.7 |
6.6 |
2.7 |
2.5 |
| 广东 |
36679.8 |
16702 |
4545 |
12.4 |
6.6 |
1.8 |
2.8 |
| 陕西 |
2834.9 |
966 |
347 |
12.2 |
6.4 |
1.6 |
3.3 |
| 辽宁 |
3235.3 |
1131 |
352 |
10.9 |
5.4 |
1.4 |
3.3 |
| 河南 |
5058.8 |
1457 |
535 |
10.6 |
4.8 |
1.4 |
3.7 |
| 福建 |
9104.9 |
2754 |
934 |
10.3 |
6.2 |
1.4 |
1.9 |
| 山西 |
2137.2 |
637 |
216 |
10.1 |
3.7 |
1.1 |
4.2 |
| 广西 |
2146.3 |
672 |
214 |
10.0 |
5.7 |
1.1 |
2.6 |
| 江苏 |
21804.3 |
7478 |
2064 |
9.5 |
4.8 |
1.7 |
2.3 |
| 上海 |
17662.9 |
4728 |
1644 |
9.3 |
5.2 |
1.1 |
2.2 |
| 海南 |
729.8 |
228 |
63 |
8.6 |
5.6 |
0.7 |
1.4 |
| 浙江 |
28135.4 |
6841 |
2095 |
7.4 |
4.2 |
1.3 |
1.4 |
| 四川 |
7430.2 |
1624 |
449 |
6.0 |
3.1 |
0.8 |
1.6 |
（本文来源：国家邮政局）