国家邮政局关于2013年5月邮政业消费者申诉情况的通告
5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉20541件，答复咨询1081件。申诉中涉及邮政服务问题的1219件，占总申诉量的5.9％；涉及快递业务问题的19322件，占总申诉量的94.1％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）14457件，占总申诉量的70.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的346件，占有效申诉量的2.4％；涉及快递业务问题的14111件，占有效申诉量的97.6％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失142.6万元，消费者对申诉处理满意率为93.2％。
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
||
| 1 |
投递服务 |
203 |
58.7 |
||
| 2 |
邮件延误 |
函件 |
44 |
67 |
19.4 |
| 包件 |
22 |
||||
| 汇兑 |
1 |
||||
| 3 |
邮件丢失短少 |
函件 |
19 |
34 |
9.8 |
| 包件 |
14 |
||||
| 汇兑 |
1 |
||||
| 4 |
收寄服务 |
23 |
6.6 |
||
| 5 |
邮件损毁 |
包件 |
8 |
2.3 |
|
| 6 |
违规收费 |
包件 |
3 |
4 |
1.2 |
| 函件 |
1 |
||||
| 7 |
集邮 |
1 |
0.3 |
||
| 8 |
其他问题 |
6 |
1.7 |
||
| 合计 |
―― |
346 |
100 |
||
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
| 1 |
快件延误 |
6082 |
43.1 |
| 2 |
投递服务 |
3924 |
27.8 |
| 3 |
快件丢失及短少 |
2032 |
14.4 |
| 4 |
快件损毁 |
1081 |
7.7 |
| 5 |
收寄服务 |
580 |
4.1 |
| 6 |
违规收费 |
283 |
2.0 |
| 7 |
代收货款 |
104 |
0.7 |
| 8 |
其他问题 |
25 |
0.2 |
| 合计 |
- - |
14111 |
100 |
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 |
申诉率 |
其中 |
||
| 快件延误申诉率 |
快件丢失申诉率 |
快件投递服务申诉率 |
||
| 港中能达 |
64.8 |
13.0 |
7.7 |
13.0 |
| 汇通快运 |
53.9 |
37.0 |
5.3 |
8.0 |
| 速尔 |
45.4 |
11.0 |
7.1 |
16.8 |
| 国通 |
39.4 |
17.4 |
6.0 |
10.7 |
| 优速 |
30.7 |
11.9 |
4.8 |
8.4 |
| 申通快递 |
30.7 |
10.9 |
5.2 |
9.3 |
| 宅急送 |
29.6 |
14.5 |
3.2 |
7.9 |
| 天天快递 |
27.8 |
11.1 |
5.0 |
8.6 |
| 中通速递 |
23.7 |
12.4 |
2.5 |
5.6 |
| 韵达快运 |
22.6 |
10.4 |
3.8 |
6.0 |
| 邮政快递（EMS） |
14.1 |
6.1 |
1.4 |
5.6 |
| 全一快递 |
12.5 |
3.4 |
3.4 |
3.8 |
| 圆通速递 |
11.5 |
3.7 |
2.4 |
3.2 |
| 顺丰速运 |
4.8 |
1.5 |
0.7 |
1.0 |
| TNT |
3.7 |
0.0 |
1.8 |
1.8 |
| UPS |
2.8 |
0.0 |
0.0 |
1.4 |
| FedEx |
2.8 |
1.0 |
0.0 |
1.7 |
| DHL |
2.2 |
0.4 |
0.0 |
0.0 |
| 公司名称 |
北 |
河 |
江 |
福 |
山 |
河 |
湖 |
湖 |
广 |
重 |
四 |
云 |
合计 |
| 中国邮政 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
| 申通快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
2 |
0 |
4 |
| 韵达快运 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 汇通快运 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 顺丰速运 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
2 |
| 全峰快递 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
3 |
| 优速 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
| 龙邦物流 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
3 |
0 |
6 |
| 快捷速递 |
0 |
0 |
1 |
0 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
| 全一快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
| 元智捷诚 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 亚风速递 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 其他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
3 |
1 |
1 |
7 |
| 合 计： |
4 |
1 |
1 |
1 |
5 |
2 |
2 |
7 |
2 |
7 |
8 |
1 |
41 |
|
地区
|
邮政业务量(万件)
|
邮政服务申诉量（件)
|
其中有效申诉（件)
|
申诉率
|
邮政服务申诉率中
|
||
|
延误申诉率
|
丢失申诉率
|
投递服务申诉率
|
|||||
|
内蒙
|
3163.8
|
61
|
40
|
12.64
|
2.21
|
0.32
|
9.80
|
|
贵州
|
3991.1
|
39
|
29
|
7.27
|
0.50
|
0.25
|
6.26
|
|
海南
|
1660.8
|
15
|
12
|
7.23
|
3.01
|
0.60
|
3.01
|
|
新疆
|
4216.8
|
63
|
28
|
6.64
|
1.42
|
0.24
|
4.51
|
|
云南
|
4734.6
|
53
|
25
|
5.28
|
0.42
|
0.42
|
3.17
|
|
湖北
|
7041.5
|
54
|
34
|
4.83
|
0.28
|
0.14
|
3.27
|
|
宁夏
|
897.7
|
10
|
3
|
3.34
|
2.23
|
0.00
|
1.11
|
|
江西
|
5301.7
|
38
|
11
|
2.07
|
0.19
|
0.19
|
1.32
|
|
广西
|
3861.6
|
17
|
7
|
1.81
|
0.52
|
0.00
|
0.78
|
|
河北
|
11612.3
|
45
|
15
|
1.29
|
0.26
|
0.17
|
0.78
|
|
陕西
|
4951.1
|
41
|
6
|
1.21
|
0.00
|
0.40
|
0.81
|
|
北京
|
13289.3
|
55
|
16
|
1.20
|
0.08
|
0.30
|
0.75
|
|
安徽
|
7525.5
|
15
|
9
|
1.20
|
0.53
|
0.13
|
0.40
|
|
辽宁
|
5595.3
|
28
|
6
|
1.07
|
0.54
|
0.00
|
0.36
|
|
湖南
|
6743.6
|
23
|
7
|
1.04
|
0.30
|
0.30
|
0.44
|
|
河南
|
13512.1
|
33
|
14
|
1.04
|
0.30
|
0.07
|
0.52
|
|
西藏
|
990.6
|
4
|
1
|
1.01
|
0.00
|
0.00
|
1.01
|
|
广东
|
15008.8
|
98
|
15
|
1.00
|
0.40
|
0.27
|
0.20
|
|
吉林
|
3025.3
|
9
|
3
|
0.99
|
0.33
|
0.00
|
0.33
|
|
黑龙江
|
5457.2
|
14
|
5
|
0.92
|
0.00
|
0.18
|
0.73
|
|
山西
|
5837.7
|
26
|
5
|
0.86
|
0.17
|
0.00
|
0.51
|
|
山东
|
15810.6
|
38
|
12
|
0.76
|
0.25
|
0.13
|
0.32
|
|
甘肃
|
2641.8
|
20
|
2
|
0.76
|
0.38
|
0.00
|
0.38
|
|
天津
|
2829.6
|
11
|
2
|
0.71
|
0.35
|
0.00
|
0.35
|
|
浙江
|
21428.8
|
55
|
15
|
0.70
|
0.14
|
0.19
|
0.14
|
|
福建
|
8398.9
|
36
|
5
|
0.60
|
0.00
|
0.00
|
0.48
|
|
江苏
|
23308.5
|
41
|
10
|
0.43
|
0.09
|
0.09
|
0.17
|
|
四川
|
9248.7
|
54
|
3
|
0.32
|
0.11
|
0.00
|
0.22
|
|
重庆
|
3425.5
|
20
|
1
|
0.29
|
0.29
|
0.00
|
0.00
|
|
上海
|
18276.9
|
17
|
5
|
0.27
|
0.00 ,
|
0.05
|
0.22
|
|
青海
|
774.2
|
0
|
0
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
|
全国
|
234561.9
|
1219
|
346
|
1.48
|
0.29
|
0.14
|
0.87
|
单位：件有效申诉/百万件业务量
| 地区 |
快递业务量(万件) |
快递业务申诉量（件) |
其中有效申诉（件) |
申诉率 |
快递业务申诉率中 |
||
| 延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
|||||
| 甘肃 |
145.1 |
134 |
122 |
84.1 |
37.2 |
9.0 |
28.3 |
| 内蒙 |
229.4 |
197 |
174 |
75.9 |
41.9 |
6.1 |
17.0 |
| 贵州 |
231.1 |
190 |
172 |
74.4 |
30.3 |
6.9 |
32.5 |
| 吉林 |
358.5 |
203 |
178 |
49.7 |
25.4 |
6.4 |
12.0 |
| 新疆 |
392.0 |
208 |
192 |
49.0 |
20.2 |
5.9 |
18.6 |
| 宁夏 |
87.7 |
50 |
40 |
45.6 |
29.6 |
3.4 |
8.0 |
| 广西 |
575.9 |
267 |
243 |
42.2 |
9.2 |
3.8 |
10.2 |
| 云南 |
605.8 |
278 |
247 |
40.8 |
23.3 |
3.8 |
7.9 |
| 青海 |
33.7 |
16 |
13 |
38.6 |
14.8 |
5.9 |
17.8 |
| 山东 |
2553.2 |
1071 |
849 |
33.3 |
14.9 |
4.7 |
8.7 |
| 陕西 |
736.6 |
287 |
232 |
31.5 |
14.1 |
2.6 |
11.7 |
| 重庆 |
717.2 |
253 |
220 |
30.7 |
11.6 |
4.2 |
11.2 |
| 天津 |
707.8 |
261 |
212 |
30.0 |
17.4 |
2.7 |
7.6 |
| 山西 |
915.2 |
307 |
274 |
29.9 |
8.4 |
1.6 |
10.3 |
| 西藏 |
26.8 |
12 |
8 |
29.9 |
11.2 |
3.7 |
11.2 |
| 辽宁 |
925.6 |
323 |
275 |
29.7 |
14.6 |
3.1 |
10.6 |
| 海南 |
224.7 |
84 |
66 |
29.4 |
9.8 |
3.6 |
10.2 |
| 黑龙江 |
519.7 |
176 |
149 |
28.7 |
11.7 |
2.7 |
9.8 |
| 江西 |
767.9 |
258 |
215 |
28.0 |
12.2 |
3.8 |
8.3 |
| 安徽 |
1075.2 |
379 |
297 |
27.6 |
9.7 |
4.5 |
9.4 |
| 湖南 |
1343.9 |
415 |
340 |
25.3 |
9.6 |
1.7 |
11.1 |
| 河南 |
1653.4 |
480 |
371 |
22.4 |
6.5 |
3.6 |
9.8 |
| 河北 |
1650.1 |
497 |
357 |
21.6 |
11.9 |
2.2 |
5.7 |
| 湖北 |
1785.2 |
577 |
377 |
21.1 |
9.0 |
3.1 |
6.4 |
| 四川 |
1766.9 |
484 |
349 |
19.8 |
8.1 |
3.2 |
6.9 |
| 福建 |
3706.9 |
878 |
659 |
17.8 |
7.8 |
2.3 |
5.7 |
| 江苏 |
7579.8 |
1710 |
1323 |
17.5 |
6.9 |
2.6 |
5.0 |
| 广东 |
17132.3 |
3934 |
2990 |
17.5 |
7.9 |
2.7 |
4.0 |
| 北京 |
6726.6 |
1246 |
877 |
13.0 |
5.4 |
2.6 |
2.8 |
| 浙江 |
11226.7 |
1878 |
1439 |
12.8 |
6.1 |
2.2 |
2.7 |
| 上海 |
7777.4 |
1118 |
851 |
10.9 |
4.3 |
2.1 |
3.2 |
| 全国 |
74178.7 |
19322 |
14111 |
19.0 |
8.2 |
2.7 |
5.3 |