国家邮政局关于2015年7月邮政业消费者申诉情况的通告 

---

 

    一、总体情况

　　

    2015年7月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉51566件。申诉中涉及邮政服务问题的2462件,占总申诉量的4.8%;涉及快递业务问题的49104件,占总申诉量的95.2%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)13453件,比上年同期下降17.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的420件,占有效申诉量的3.1%;涉及快递业务问题的13033件,占有效申诉量的96.9%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失224.3万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.7%,对企业申诉处理结果满意率为94.6%。

 

2015年7月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号	企业名称	申诉处理结果满意率%
1	中国邮政	96.9
2	邮政快递(EMS)	96.1
3	京东	96.1
4	中通快递	96.0
5	快捷速递	96.0
6	FedEx	95.8
7	宅急送	95.4
8	百世汇通	95.4
9	速尔	95.0
10	韵达快运	94.4
11	申通快递	94.2
12	圆通速递	94.2
13	国通	93.9
14	全峰快递	93.9
15	天天	93.2
16	顺丰速运	92.4
17	德邦物流	90.8
18	优速	90.4
	合计	94.6

    2015年7月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有20件,同比减少3件。

 

公司名称	上海	江苏	浙江	福建	江西	湖南	广东	广西	四川	贵州	新疆	合计
优速	2			2	1			3	1			9
中国邮政	1		1			1				3		6
韵达快运	1											1
中通快递											1	1
增益		1										1
其它							2					2
合计	4	1	1	2	1	1	2	3	1	3	1	20

 

    二、邮政服务申诉情况

　　

    2015年7月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉420件,环比增长31.3%,同比增长22.4%。

 

 

 

2015年7月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表 

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	182	226	53.8	28.4	24.2
		包件	37
		报刊	3
		集邮	1
		其他	3
2	邮件丢失短少	函件	42	78	18.6	18.2	50.0
		包件	32
		报刊	3
		其他	1
3	邮件延误	函件	42	71	16.9	86.8	6.0
		包件	26
		其他	3
4	收寄服务	函件	14	29	6.9	61.1	3.6
		包件	12
		集邮	1
		其他	2
5	邮件损毁	函件	7	12	2.9	71.4	20.0
		包件	5
6	其他		4		1.0	-60.0	/
合计	――		420		100.0	31.3	22.4

    2015年7月,受理消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题,占申诉总量的50%。

 

 

    2015年7月,邮政业务的邮件丢失短少、投递服务问题和邮件损毁问题同比呈增长趋势,分别增长50.0%、24.2%和20.0%。

　　

    三、快递业务申诉情况

　　

    (一)消费者申诉的主要问题

　　

    2015年7月,受理消费者关于快递业务的有效申诉13033件,环比增长0.5%,同比下降18.5%。自5月份起,快递业务有效申诉持续保持下降趋势。

 

 

2015年7月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

企业名称	2015年7月申诉率	其中			2014年7月申诉率	同比
		延误申诉率	丢失损毁申诉率	投递服务申诉率
德邦物流	24.38	4.69	9.75	6.00	/	/
国通	21.10	5.64	5.83	8.70	19.08	↑
速尔	19.79	1.80	6.54	8.18	27.32	↓
申通快递	15.80	1.86	6.00	6.66	32.46	↓
快捷速递	12.58	2.63	3.31	5.91	28.38	↓
天天	11.99	2.06	3.96	5.31	14.51	↓
宅急送	11.07	2.63	2.63	4.39	19.10	↓
全峰快递	10.16	1.40	3.08	4.30	52.50	↓
优速	10.04	1.31	3.46	4.43	22.07	↓
FedEx	9.72	0.41	8.51	0.41	1.52	↑
韵达快运	9.51	1.88	2.79	4.45	18.71	↓
邮政快递(EMS)	9.40	2.84	2.01	4.05	14.62	↓
如风达	7.00	2.74	0.30	3.95	8.51	↓
圆通速递	6.60	1.27	1.75	3.17	5.67	↑
中通快递	6.28	0.75	2.25	2.92	10.23	↓
全一快递	5.97	1.28	0.85	3.41	7.00	↓
UPS	5.82	3.64	/	1.46	6.68	↓
百世汇通	5.24	0.94	1.84	2.17	13.59	↓
民航快递	1.93		1.93	/	/	/
顺丰速运	1.76	0.26	0.38	0.85	6.04	↓
TNT	1.51	/	/	1.51	6.39	↓
京东	1.34	0.46	0.14	0.65	1.99	↓
DHL	0.95	/	/	0.95	2.66	↓
世纪卓越	0.87	0.87	/	/	/	/
苏宁易购	0.58	0.29	/	0.15	0.29	↑
全国合计	7.95	1.41	2.47	3.49	14.38	↓

 

（本文来源：国家邮政局）