国家邮政局关于2019年5月邮政业消费者申诉情况通告
一、总体情况
2019年5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉45238件。申诉中涉及邮政服务问题的2263件，占总申诉量的5.0％；涉及快递服务问题的42975件，占总申诉量的95.0％。
处理的申诉中，有效申诉量（确定企业责任的）为1822件，比上年同期下降75.3％。有效申诉量中涉及邮政服务问题的254件，占有效申诉量的13.9％；涉及快递服务问题的1568件，占有效申诉量的86.1％。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失495.4万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99％，对邮政企业有效申诉处理满意率为98.7％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.3％。
5月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有11件，与去年同期相比减少2件。
|
公司名称 |
河北 |
江苏 |
广东 |
合计 |
|
TNT |
|
|
4 |
4 |
|
中国邮政 |
2 |
|
|
2 |
|
全一快递 |
|
|
1 |
1 |
|
递四方 |
|
|
1 |
1 |
|
品骏快递 |
|
1 |
|
1 |
|
其它 |
|
|
2 |
2 |
|
合计 |
2 |
1 |
8 |
11 |
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况
5月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉2263件，环比下降21.5％，同比下降24.5％。
邮政服务问题申诉量情况统计表
|
序号 |
申诉内容 |
申诉件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
函件 |
包件 |
汇兑 |
报刊 |
集邮 |
其他 |
|
1 |
投递服务 |
1055 |
46.6 |
-18.2 |
-26.0 |
955 |
42 |
1 |
36 |
5 |
16 |
|
2 |
丢失短少 |
474 |
20.9 |
-27.6 |
-33.1 |
403 |
62 |
0 |
3 |
1 |
5 |
|
3 |
延误 |
317 |
14.0 |
-21.9 |
-30.5 |
273 |
35 |
0 |
7 |
1 |
1 |
|
4 |
损毁 |
184 |
8.1 |
-21.7 |
-7.5 |
161 |
18 |
0 |
0 |
2 |
3 |
|
5 |
收寄服务 |
114 |
5.0 |
-23.5 |
5.6 |
81 |
21 |
0 |
0 |
5 |
7 |
|
6 |
违规收费 |
19 |
0.8 |
-26.9 |
-40.6 |
10 |
7 |
0 |
1 |
0 |
1 |
|
7 |
其他 |
100 |
4.4 |
-18.0 |
44.9 |
55 |
4 |
1 |
6 |
2 |
32 |
|
8 |
合计 |
2263 |
100.0 |
-21.5 |
-24.5 |
1938 |
189 |
2 |
53 |
16 |
65 |
邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占申诉总量的46.6％、20.9％和14.0％。邮政服务问题申诉量环比均呈下降趋势，同比增长的是收寄服务问题。
（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况
邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉254件，环比下降37.1％，同比下降59.7％。
邮政服务问题有效申诉量情况统计表
|
序号 |
申诉问题 |
有效申诉件数 |
占比例% |
环比% |
同比% |
||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
104 |
110 |
43.3 |
-38.9 |
-61.5 |
|
包件 |
6 |
||||||
|
2 |
丢失短少 |
函件 |
57 |
75 |
29.5 |
-31.8 |
-59.9 |
|
包件 |
17 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
3 |
延误 |
函件 |
27 |
34 |
13.4 |
-47.7 |
-54.7 |
|
包件 |
6 |
||||||
|
集邮 |
1 |
||||||
|
4 |
损毁 |
函件 |
24 |
25 |
9.8 |
-34.2 |
-56.1 |
|
包件 |
1 |
||||||
|
5 |
收寄服务 |
函件 |
5 |
7 |
2.8 |
-22.2 |
-68.2 |
|
包件 |
2 |
||||||
|
6 |
违规收费 |
函件 |
1 |
0.4 |
/ |
-50.0 |
|
|
7 |
其他 |
2 |
0.8 |
0.0 |
100.0 |
||
|
8 |
合计 |
254 |
100.0 |
-37.1 |
-59.7 |
||
邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占有效申诉总量的43.3％、29.5％和13.4％。邮政服务问题有效申诉量环比和同比均呈下降趋势。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况
5月，邮政业消费者对快递服务问题申诉42975件，环比下降17.0％,同比下降21.1％。
（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况
邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1568件，环比下降34.0％，同比下降76.7％。
快递服务问题有效申诉量情况统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
有效申诉件数 |
有效申诉比例% |
有效申诉环比% |
有效申诉同比% |
|
1 |
投递服务 |
13025 |
567 |
36.2 |
-32.3 |
-77.2 |
|
2 |
丢失短少 |
7547 |
375 |
23.9 |
-42.3 |
-77.3 |
|
3 |
延误 |
5210 |
252 |
16.1 |
-35.9 |
-85.9 |
|
4 |
损毁 |
8160 |
250 |
15.9 |
-15.0 |
-50.9 |
|
5 |
收寄服务 |
3084 |
60 |
3.8 |
-44.4 |
-64.5 |
|
6 |
代收货款 |
247 |
30 |
1.9 |
-31.8 |
-41.2 |
|
7 |
违规收费 |
1157 |
23 |
1.5 |
-45.2 |
-55.8 |
|
8 |
其他 |
4545 |
11 |
0.7 |
37.5 |
-69.4 |
|
9 |
合计 |
42975 |
1568 |
100.0 |
-34.0 |
-76.7 |
邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的36.2％、23.9％和16.1％。快递服务问题有效申诉量环比和同比均呈下降趋势。
（三）邮政业消费者对快递企业申诉情况
5月，邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为98.3％，高于全国平均数的快递企业有15家，低于全国平均数的有8家；全国快递服务申诉率平均为8.21，低于全国平均数的快递企业有12家，高于全国平均数的有11家；全国快递服务有效申诉率平均为0.30，低于全国平均数的快递企业有9家，高于全国平均数的有14家。
5月主要快递企业申诉情况表
|
序号 |
企业名称 |
消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%） |
申诉率 |
有效申诉率 |
|
1 |
中外运-空运 |
100 |
0.16 |
0.00 |
|
2 |
苏宁易购 |
100 |
1.77 |
0.00 |
|
3 |
民航快递 |
100 |
2.22 |
1.11 |
|
4 |
中通快递 |
100 |
3.90 |
0.02 |
|
5 |
韵达快递 |
100 |
4.80 |
0.02 |
|
6 |
百世快递 |
100 |
5.38 |
0.01 |
|
7 |
申通快递 |
100 |
6.00 |
0.02 |
|
8 |
圆通速递 |
100 |
7.28 |
0.08 |
|
9 |
DHL |
100 |
7.78 |
0.78 |
|
10 |
FedEx |
100 |
17.27 |
2.66 |
|
11 |
宅急送 |
100 |
18.97 |
1.16 |
|
12 |
UPS |
100 |
26.75 |
10.29 |
|
13 |
优速 |
100 |
28.21 |
1.00 |
|
14 |
TNT |
100 |
77.49 |
25.83 |
|
15 |
速尔 |
99.3 |
13.98 |
4.55 |
|
16 |
品骏快递 |
98.0 |
11.28 |
5.39 |
|
17 |
京东 |
97.8 |
5.46 |
0.20 |
|
18 |
邮政快递（EMS） |
97.7 |
15.98 |
2.25 |
|
19 |
德邦快递 |
97.6 |
31.71 |
1.19 |
|
20 |
天天 |
97.1 |
20.78 |
1.46 |
|
21 |
跨越速运 |
95.5 |
2.17 |
0.99 |
|
22 |
递四方 |
95.5 |
3.29 |
0.81 |
|
23 |
顺丰速运 |
94.5 |
11.45 |
0.17 |
|
24 |
全国平均 |
98.3 |
8.21 |
0.30 |
（四）各省（区、市）快递服务申诉情况
邮政业消费者对各省（区、市）邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为99.0％，高于全国平均数的地区有20个，低于全国平均数的地区有11个；各省（区、市）快递服务申诉率平均为4.22，低于全国平均数的地区有17个，高于全国平均申诉率的地区有14个；各省（区、市）快递服务有效申诉率平均为0.15，低于全国平均数的地区有14个，高于全国平均数的地区有17个。
5月各省（区、市）快递服务申诉情况表
|
序号 |
地区 |
消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%） |
申诉率 |
有效申诉率 |
|
1 |
辽宁 |
100 |
2.49 |
0.04 |
|
2 |
天津 |
100 |
2.80 |
0.10 |
|
3 |
湖南 |
100 |
2.87 |
0.14 |
|
4 |
黑龙江 |
100 |
3.06 |
0.13 |
|
5 |
宁夏 |
100 |
3.21 |
0.26 |
|
6 |
甘肃 |
100 |
3.46 |
0.23 |
|
7 |
山西 |
100 |
3.54 |
0.18 |
|
8 |
云南 |
100 |
3.60 |
0.15 |
|
9 |
吉林 |
100 |
3.79 |
0.16 |
|
10 |
海南 |
100 |
4.27 |
0.54 |
|
11 |
湖北 |
100 |
4.39 |
0.13 |
|
12 |
浙江 |
100 |
4.51 |
0.16 |
|
13 |
陕西 |
100 |
5.09 |
0.13 |
|
14 |
广西 |
100 |
5.29 |
0.15 |
|
15 |
青海 |
100 |
5.35 |
0.33 |
|
16 |
重庆 |
100 |
5.68 |
0.26 |
|
17 |
上海 |
100 |
8.58 |
0.12 |
|
18 |
新疆 |
100 |
13.52 |
0.52 |
|
19 |
西藏 |
100 |
15.57 |
1.00 |
|
20 |
北京 |
99.4 |
5.54 |
0.35 |
|
21 |
江苏 |
98.9 |
4.12 |
0.15 |
|
22 |
广东 |
98.8 |
3.37 |
0.16 |
|
23 |
山东 |
98.6 |
7.56 |
0.12 |
|
24 |
河南 |
98.2 |
1.97 |
0.12 |
|
25 |
贵州 |
97.5 |
7.50 |
0.30 |
|
26 |
安徽 |
97.4 |
2.99 |
0.07 |
|
27 |
四川 |
97.0 |
2.78 |
0.09 |
|
28 |
福建 |
96.4 |
4.57 |
0.18 |
|
29 |
河北 |
96.3 |
2.59 |
0.08 |
|
30 |
江西 |
95.8 |
2.30 |
0.12 |
|
31 |
内蒙 |
90.9 |
3.26 |
0.12 |
|
32 |
全国平均 |
99.0 |
4.22 |
0.15 |
本文来源：国家邮政局