国家邮政局关于2016年7月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2016年7月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉69063件。申诉中涉及邮政服务问题的3520件，占总申诉量的5.1％；涉及快递服务问题的65543件，占总申诉量的94.9％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为13591件，比上年同期增长1.0％。有效申诉中涉及邮政服务问题的778件，占有效申诉量的5.7％；涉及快递服务问题的12813件，占有效申诉量的94.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失353.4万元。7月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.4％，对企业申诉处理结果的满意率为95.8％，全国快递服务有效申诉率为百万分之5.13。
2016年7月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有13件，同比减少7件。
| 公司名称 |
上海 |
福建 |
重庆 |
四川 |
贵州 |
甘肃 |
新疆 |
合计 |
| 中国邮政 |
|
|
1 |
|
|
1 |
1 |
3 |
| FedEx |
2 |
|
|
|
|
|
|
2 |
| 邮政快递（EMS） |
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
| 申通快递 |
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
| UPS |
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
| 德邦快递 |
|
1 |
|
|
|
|
|
1 |
| 其它 |
2 |
|
1 |
|
1 |
|
|
4 |
| 合计 |
5 |
1 |
3 |
1 |
1 |
1 |
1 |
13 |
二、邮政服务申诉情况
2016年7月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉778件，环比增长18.4％，同比增长85.2％。
2016年7月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
| 1 |
投递服务 |
函件 |
260 |
301 |
38.7 |
6.0 |
33.2 |
| 包件 |
34 |
||||||
| 集邮 |
4 |
||||||
| 报刊 |
2 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 2 |
邮件丢失短少 |
函件 |
168 |
242 |
31.1 |
34.4 |
210.3 |
| 包件 |
71 |
||||||
| 集邮 |
2 |
||||||
| 报刊 |
1 |
||||||
| 3 |
邮件延误 |
函件 |
65 |
107 |
13.8 |
35.4 |
50.7 |
| 包件 |
39 |
||||||
| 集邮 |
2 |
||||||
| 报刊 |
1 |
||||||
| 4 |
收寄服务 |
函件 |
33 |
62 |
8.0 |
44.2 |
113.8 |
| 包件 |
15 |
||||||
| 集邮 |
11 |
||||||
| 其他 |
3 |
||||||
| 5 |
邮件损毁 |
函件 |
28 |
45 |
5.8 |
-18.2 |
275.0 |
| 包件 |
13 |
||||||
| 集邮 |
4 |
||||||
| 6 |
违规收费 |
其他 |
1 |
1 |
0.1 |
-66.7 |
/ |
| 7 |
其他 |
20 |
2.6 |
53.8 |
400.0 |
||
| 合计 |
―― |
778 |
100.0 |
18.4 |
85.2 |
||
2016年7月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，占申诉总量的69.8％。
2016年7月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月比较增长的有收寄服务、邮件延误、邮件丢失短少、投递服务。与去年同期相比，增长幅度较大的有邮件损毁、邮件丢失短少、收寄服务、邮件延误、投递服务，同比分别增长275.0％、210.3％、113.8％、50.7％、33.2％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2016年7月，消费者关于快递服务的有效申诉12813件，环比增长6.9％，同比下降1.7％。
2016年7月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
| 1 |
投递服务 |
5531 |
43.2 |
6.0 |
-3.2 |
| 2 |
延误 |
2417 |
18.9 |
19.2 |
4.5 |
| 3 |
丢失短少 |
2342 |
18.3 |
2.8 |
-6.2 |
| 4 |
损毁 |
1639 |
12.8 |
12.3 |
5.2 |
| 5 |
收寄服务 |
585 |
4.6 |
-10.0 |
-5.0 |
| 6 |
违规收费 |
130 |
1.0 |
16.1 |
-19.8 |
| 7 |
代收货款 |
104 |
0.8 |
-27.8 |
4.0 |
| 8 |
其他 |
65 |
0.5 |
-36.9 |
-12.2 |
| 9 |
合计 |
12813 |
100.0 |
6.9 |
-1.7 |
2016年7月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较增长的有延误、违规收费、损毁、投递服务、丢失短少。与去年同期相比，增长的有损毁、延误、代收货款，同比分别增长5.2％、4.5％、4.0％。
申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少，占比分别为43.2％、18.9％和18.3％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2016年7月，消费者对42家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之5.13，环比增加0.48，同比减少2.82，高于全国有效申诉率的快递企业有12家。全国快递服务投递服务的有效申诉率为百万分之2.22，同比减少1.27；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.59，同比减少0.88；快件延误的有效申诉率为百万分之0.97，同比减少0.44。
2016年7月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
1.46
| 企业名称 |
2016年7月申诉率 |
其中 |
2015年7月申诉率 |
同比 |
||
| 延误申诉率 |
丢失损毁申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
| 全峰快递 |
20.11 |
5.81 |
5.40 |
7.72 |
10.16 |
↑ |
| 国通 |
19.99 |
5.26 |
5.33 |
8.13 |
21.10 |
↓ |
| 中外运-空运 |
17.86 |
0.00 |
0.00 |
17.86 |
0.00 |
↑ |
| 宅急送 |
17.39 |
3.72 |
4.64 |
7.44 |
11.07 |
↑ |
| UPS |
13.32 |
5.49 |
0.78 |
4.70 |
5.82 |
↑ |
| 天天 |
11.20 |
2.14 |
3.90 |
4.69 |
11.99 |
↓ |
| 优速 |
9.36 |
1.18 |
3.53 |
4.12 |
10.04 |
↓ |
| 申通快递 |
7.37 |
0.95 |
2.76 |
3.20 |
15.80 |
↓ |
| 全一快递 |
7.32 |
2.70 |
2.31 |
1.93 |
5.97 |
↑ |
| 快捷速递 |
6.67 |
1.05 |
1.92 |
3.20 |
12.58 |
↓ |
| 速尔 |
6.00 |
0.98 |
1.81 |
2.69 |
19.79 |
↓ |
| 邮政快递（EMS） |
5.67 |
1.43 |
1.55 |
2.29 |
9.40 |
↓ |
| 如风达 |
4.51 |
0.64 |
1.45 |
2.42 |
7.00 |
↓ |
| 德邦快递 |
4.39 |
0.63 |
1.32 |
1.69 |
24.38 |
↓ |
| TNT |
4.14 |
0.00 |
1.38 |
1.38 |
1.51 |
↑ |
| 中通快递 |
3.82 |
0.38 |
1.12 |
2.02 |
6.28 |
↓ |
| 百世快递 |
3.63 |
0.61 |
1.33 |
1.47 |
5.24 |
↓ |
| 圆通速递 |
3.18 |
0.41 |
1.06 |
1.50 |
6.60 |
↓ |
| 韵达快运 |
3.07 |
0.62 |
0.82 |
9.51 |
↓ |
|
| 顺丰速运 |
2.98 |
1.15 |
0.70 |
0.81 |
1.76 |
↑ |
| FedEx |
2.28 |
0.00 |
1.14 |
0.76 |
9.72 |
↓ |
| 递四方 |
2.08 |
0.49 |
0.98 |
0.61 |
0.00 |
↑ |
| DHL |
1.75 |
0.00 |
0.00 |
1.05 |
0.95 |
↑ |
| 京东 |
1.00 |
0.22 |
0.16 |
0.58 |
1.34 |
↓ |
| 苏宁易购 |
0.07 |
0.07 |
0.00 |
0.00 |
0.58 |
↓ |
| 全国合计 |
5.13 |
0.97 |
1.59 |
2.22 |
7.95 |
↓ |
（本文来源：国家邮政管理局）