国家邮政局关于2013年3月邮政业消费者申诉情况的通告
3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉26940件，答复咨询742件。申诉中涉及邮政服务问题的1415件，占总申诉量的5.3％；涉及快递业务问题的25525件，占总申诉量的94.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）20675件，占总申诉量的76.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的512件，占有效申诉量的2.5％；涉及快递业务问题的20163件，占有效申诉量的97.5％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失238.6万元，消费者对申诉处理满意率为92.5％。
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
||
| 1 |
投递服务 |
286 |
55.9 |
||
| 2 |
邮件延误 |
函件 |
69 |
131 |
25.6 |
| 包件 |
62 |
||||
| 3 |
邮件丢失短少 |
包件 |
24 |
37 |
7.2 |
| 函件 |
11 |
||||
| 报刊 |
2 |
||||
| 4 |
收寄服务 |
33 |
6.4 |
||
| 5 |
邮件损毁 |
包件 |
9 |
11 |
2.1 |
| 函件 |
2 |
||||
| 6 |
违规收费 |
包件 |
4 |
7 |
1.4 |
| 函件 |
3 |
||||
| 7 |
其他问题 |
6 |
1.2 |
||
| 8 |
集邮业务 |
1 |
0.2 |
||
| 合计 |
―― |
512 |
100 |
||
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
| 1 |
快件延误 |
8142 |
40.4 |
| 2 |
投递服务 |
6089 |
30.2 |
| 3 |
快件丢失及短少 |
3557 |
17.6 |
| 4 |
快件损毁 |
1176 |
5.8 |
| 5 |
收寄服务 |
748 |
3.7 |
| 6 |
代收货款 |
279 |
1.4 |
| 7 |
违规收费 |
139 |
0.7 |
| 8 |
其他问题 |
33 |
0.2 |
| 合计 |
- - |
20163 |
100 |
| 企业名称 |
申诉率 |
其中 |
||
| 快件延误申诉率 |
快件丢失申诉率 |
快件损毁申诉率 |
||
| 汇通快运 |
111.4 |
67.7 |
14.1 |
5.9 |
| 国通 |
83.8 |
24.3 |
11.7 |
4.7 |
| 天天 |
55.5 |
25.3 |
9.6 |
2.9 |
| 优速 |
54.3 |
21.3 |
9.2 |
2.6 |
| 宅急送 |
50.5 |
25.9 |
5.7 |
1.9 |
| 港中能达 |
49.6 |
11.4 |
8.4 |
2.4 |
| 速尔 |
48.2 |
10.2 |
11.0 |
6.3 |
| 申通快递 |
46.0 |
14.9 |
9.4 |
3.0 |
| 中通速递 |
34.6 |
14.7 |
5.0 |
2.4 |
| 韵达快运 |
31.3 |
17.3 |
8.3 |
1.8 |
| 圆通速递 |
22.2 |
7.6 |
5.3 |
1.4 |
| 邮政快递 |
20.3 |
8.8 |
2.8 |
0.5 |
| 顺丰速运 |
11.9 |
4.3 |
1.4 |
1.6 |
| 中外运空运发展 |
11.6 |
0.0 |
0.0 |
0.0 |
| 全一快递 |
9.0 |
1.9 |
1.9 |
1.4 |
| TNT |
8.5 |
1.2 |
3.7 |
1.2 |
| UPS |
4.3 |
0.7 |
0.0 |
0.0 |
| FedEx |
3.8 |
1.4 |
0.3 |
0.3 |
| 民航快递 |
2.4 |
0.0 |
2.4 |
0.0 |
| DHL |
1.4 |
0.0 |
0.9 |
0.0 |
| 公司名称 |
北 |
河 |
山西 |
内蒙 |
辽宁 |
上 |
江 |
浙 |
福 |
江 |
山东 |
河南 |
湖 |
湖 |
广 |
广 |
重 |
四川 |
贵 |
云 |
甘肃 |
新疆 |
合计 |
| 宅急送 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
3 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
63 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
71 |
| 国通 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
38 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
39 |
| 中国邮政 |
0 |
7 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
10 |
5 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
26 |
| 平安达腾飞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
21 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
21 |
| 龙邦物流 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
15 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
18 |
| 中通速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
1 |
1 |
9 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
14 |
| 韵达快运 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
1 |
0 |
6 |
| 邮政快递 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
4 |
| 申通快递 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
4 |
| 天天快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
4 |
| 港中能达 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
| 快捷速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
| 飞康达 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
| 元智捷诚 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
| 圆通速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
2 |
| 加运美速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 汇通快运 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 全峰快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 优速 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 民航快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 亚风速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 其他 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
76 |
0 |
1 |
1 |
0 |
1 |
2 |
0 |
85 |
| 合计 |
1 |
13 |
1 |
1 |
1 |
4 |
1 |
3 |
1 |
2 |
7 |
2 |
12 |
12 |
229 |
1 |
3 |
1 |
7 |
1 |
9 |
2 |
314 |
2013年3月各省（区、市）消费者申诉数量、申诉率表
（单位：件）
| 地区 |
共处理 |
其中 |
申诉中 |
有效申诉 |
有效申诉中 |
申诉率（件有效申诉/百万件业务量） |
|||
| 咨询 |
申诉 |
邮政 |
快递 | 邮政 |
快递 |
||||
| 广东 |
7812 |
0 |
7812 |
240 |
7572 |
6446 |
33 |
6413 |
21.6 |
| 内蒙 |
392 |
0 |
392 |
107 |
285 |
359 |
95 |
264 |
10.8 |
| 天津 |
415 |
0 |
415 |
16 |
399 |
344 |
3 |
341 |
8.2 |
| 北京 |
1955 |
0 |
1955 |
44 |
1911 |
1615 |
22 |
1593 |
7.8 |
| 海南 |
124 |
0 |
124 |
14 |
110 |
118 |
13 |
105 |
6.7 |
| 新疆 |
317 |
1 |
316 |
64 |
252 |
290 |
53 |
237 |
6.4 |
| 重庆 |
351 |
47 |
304 |
15 |
289 |
270 |
13 |
257 |
6.1 |
| 福建 |
924 |
0 |
924 |
33 |
891 |
726 |
2 |
724 |
6.0 |
| 陕西 |
361 |
0 |
361 |
28 |
333 |
304 |
10 |
294 |
5.8 |
| 山东 |
1307 |
27 |
1280 |
46 |
1234 |
1027 |
7 |
1020 |
5.7 |
| 吉林 |
226 |
0 |
226 |
12 |
214 |
189 |
1 |
188 |
5.6 |
| 云南 |
385 |
20 |
365 |
46 |
319 |
304 |
26 |
278 |
5.6 |
| 湖南 |
522 |
0 |
522 |
33 |
489 |
438 |
15 |
423 |
5.5 |
| 浙江 |
2086 |
0 |
2086 |
52 |
2034 |
1573 |
12 |
1561 |
5.2 |
| 江苏 |
2260 |
319 |
1941 |
45 |
1896 |
1563 |
7 |
1556 |
4.8 |
| 安徽 |
517 |
0 |
517 |
12 |
505 |
413 |
10 |
403 |
4.8 |
| 贵州 |
231 |
0 |
231 |
36 |
195 |
200 |
26 |
174 |
4.7 |
| 上海 |
1481 |
23 |
1458 |
23 |
1435 |
1198 |
4 |
1194 |
4.7 |
| 甘肃 |
170 |
0 |
170 |
37 |
133 |
131 |
12 |
119 |
4.6 |
| 广西 |
301 |
77 |
224 |
14 |
210 |
195 |
12 |
183 |
4.4 |
| 河北 |
761 |
3 |
758 |
65 |
693 |
636 |
43 |
593 |
4.4 |
| 辽宁 |
488 |
81 |
407 |
25 |
382 |
292 |
8 |
284 |
4.4 |
| 山西 |
328 |
8 |
320 |
33 |
287 |
267 |
7 |
260 |
4.2 |
| 湖北 |
573 |
1 |
572 |
57 |
515 |
416 |
33 |
383 |
4.1 |
| 黑龙江 |
271 |
0 |
271 |
16 |
255 |
242 |
9 |
233 |
3.9 |
| 江西 |
291 |
0 |
291 |
30 |
261 |
233 |
7 |
226 |
3.7 |
| 宁夏 |
47 |
0 |
47 |
12 |
35 |
34 |
2 |
32 |
3.5 |
| 青海 |
35 |
0 |
35 |
4 |
31 |
25 |
0 |
25 |
3.2 |
| 四川 |
487 |
0 |
487 |
40 |
447 |
349 |
4 |
345 |
3.0 |
| 河南 |
559 |
0 |
559 |
32 |
527 |
465 |
20 |
445 |
2.9 |
| 西藏 |
15 |
0 |
15 |
4 |
11 |
13 |
3 |
10 |
1.3 |
（本文来源：国家邮政局 作者：）