国家邮政局关于2016年6月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2016年6月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉67547件。申诉中涉及邮政服务问题的3206件，占总申诉量的4.7％；涉及快递服务问题的64341件，占总申诉量的95.3％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为12648件，比上年同期下降4.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的657件，占有效申诉量的5.2％；涉及快递服务问题的11991件，占有效申诉量的94.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失306.6万元。6月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.4％，对企业申诉处理结果的满意率为95.5％，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件4.65。
2016年6月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有8件，同比减少18件。
| 公司名称 |
上海 |
福建 |
重庆 |
四川 |
陕西 |
甘肃 |
合计 |
| 中国邮政 |
|
|
|
|
1 |
|
1 |
| 韵达快运 |
|
|
1 |
|
|
|
1 |
| 天天 |
|
|
|
1 |
|
|
1 |
| 全峰快递 |
|
|
1 |
|
|
|
1 |
| 快捷速递 |
1 |
|
|
|
|
|
1 |
| UPS |
|
1 |
|
|
|
|
1 |
| TNT |
1 |
|
|
|
|
|
1 |
| 其它 |
|
|
|
|
|
1 |
1 |
| 合计 |
2 |
1 |
2 |
1 |
1 |
1 |
8 |
二、邮政服务申诉情况
2016年6月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉657件，环比下降6.1％，同比增长105.3％。
2016年6月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
| 1 |
投递服务 |
函件 |
251 |
284 |
43.2 |
0.4 |
61.4 |
| 包件 |
27 |
||||||
| 报刊 |
3 |
||||||
| 集邮 |
3 |
||||||
| 2 |
邮件丢失短少 |
函件 |
125 |
180 |
27.4 |
-12.2 |
172.7 |
| 包件 |
54 |
||||||
| 报刊 |
1 |
||||||
| 3 |
邮件延误 |
函件 |
61 |
79 |
12.0 |
-33.6 |
107.9 |
| 包件 |
18 |
||||||
| 4 |
邮件损毁 |
函件 |
48 |
55 |
8.4 |
48.6 |
685.7 |
| 包件 |
5 |
||||||
| 集邮 |
2 |
||||||
| 5 |
收寄服务 |
函件 |
22 |
43 |
6.5 |
4.9 |
138.9 |
| 集邮 |
14 |
||||||
| 包件 |
7 |
||||||
| 6 |
违规收费 |
集邮 |
2 |
3 |
0.5 |
300.0 |
-40.0 |
| 函件 |
1 |
||||||
| 7 |
其他 |
13 |
2.0 |
-13.3 |
30.0 |
||
| 合计 |
―― |
657 |
100.0 |
-6.1 |
105.3 |
||
2016年6月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，占申诉总量的70.6％。
2016年6月，消费者申诉邮政服务的邮件延误、邮件丢失短少与上月比较小幅下降，但与去年同期相比仍大幅增长，邮件损毁、邮件丢失短少、收寄服务、邮件延误、投递服务，分别增长685.7％、172.7％、138.9％、107.9％、61.4％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2016年6月，消费者关于快递服务的有效申诉11991件，环比下降5.4％，同比下降7.6％。
2016年6月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
| 1 |
投递服务 |
5216 |
43.5 |
-8.6 |
-10.1 |
| 2 |
丢失短少 |
2279 |
19.0 |
-16.2 |
-10.6 |
| 3 |
延误 |
2028 |
16.9 |
8.0 |
-9.4 |
| 4 |
损毁 |
1459 |
12.2 |
-2.4 |
-6.7 |
| 5 |
收寄服务 |
650 |
5.4 |
27.5 |
28.0 |
| 6 |
代收货款 |
144 |
1.2 |
6.7 |
42.6 |
| 7 |
违规收费 |
112 |
0.9 |
-24.3 |
-22.8 |
| 8 |
其他 |
103 |
0.9 |
30.4 |
60.9 |
| 9 |
合计 |
11991 |
100.0 |
-5.4 |
-7.6 |
2016年6月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 |
2016年6月申诉率 |
其中 |
2015年6月申诉率 |
同比 |
||
| 延误申诉率 |
丢失损毁申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
| 国通 |
18.00 |
4.42 |
5.20 |
7.45 |
17.58 |
↑ |
| UPS |
13.78 |
3.83 |
2.30 |
7.66 |
6.11 |
↑ |
| 全峰快递 |
13.35 |
3.89 |
4.04 |
4.11 |
10.47 |
↑ |
| 宅急送 |
9.54 |
2.55 |
2.55 |
3.52 |
6.95 |
↑ |
| 快捷速递 |
8.57 |
1.86 |
2.17 |
3.99 |
13.82 |
↓ |
| 优速 |
7.77 |
0.92 |
3.51 |
3.09 |
11.43 |
↓ |
| 德邦快递 |
7.74 |
0.75 |
3.02 |
3.02 |
24.19 |
↓ |
| 天天 |
7.72 |
1.20 |
2.86 |
3.34 |
10.03 |
↓ |
| 申通快递 |
6.97 |
0.98 |
2.52 |
3.06 |
17.11 |
↓ |
| 全一快递 |
6.71 |
0.90 |
1.34 |
2.69 |
8.62 |
↓ |
| 速尔 |
6.69 |
0.96 |
2.26 |
2.57 |
24.27 |
↓ |
| 邮政快递（EMS） |
5.30 |
1.16 |
1.39 |
2.42 |
7.21 |
↓ |
| TNT |
4.92 |
1.64 |
1.64 |
/ |
1.79 |
↑ |
| 如风达 |
4.32 |
0.90 |
0.18 |
3.06 |
10.54 |
↓ |
| 中通快递 |
4.16 |
0.37 |
1.35 |
2.09 |
8.04 |
↓ |
| 圆通速递 |
3.13 |
0.35 |
1.00 |
1.57 |
6.69 |
↓ |
| 卓越亚马逊 |
2.87 |
1.43 |
/ |
1.43 |
0.99 |
↑ |
| 韵达快运 |
2.78 |
0.49 |
0.81 |
1.33 |
7.40 |
↓ |
| 百世快递 |
2.67 |
0.35 |
0.94 |
1.17 |
6.65 |
↓ |
| 顺丰速运 |
2.54 |
0.85 |
0.61 |
0.79 |
1.47 |
↑ |
| 民航快递 |
2.52 |
/ |
/ |
2.52 |
/ |
/ |
| 递四方 |
1.87 |
0.22 |
0.22 |
0.88 |
2.08 |
↓ |
| FedEx |
1.49 |
/ |
0.37 |
0.75 |
3.82 |
↓ |
| DHL |
1.36 |
0.34 |
/ |
0.34 |
0.33 |
↑ |
| 京东 |
0.86 |
0.19 |
0.12 |
0.47 |
0.96 |
↓ |
| 苏宁易购 |
0.05 |
0.05 |
/ |
/ |
0.75 |
↓ |
| 全国合计 |
4.65 |
0.79 |
1.45 |
2.02 |
7.89 |
↓ |
（本文来源：国家邮政局）