北京邮政召开运营管理与服务质量工作分析推进会

 4月25日，北京市邮政分公司召开运营管理与服务质量工作分析推进会，深入落实集团公司2020年一季度生产经营分析会刘爱力董事长讲话精神，深刻剖析运营管理与服务质量工作中的问题，并对下一步提升运营管理与服务质量水平有关重点工作进行了安排部署。

  根据新时限运营标准，北京邮政成立了新运营标准实施工作组，明确了具体任务、工作进度和推进举措，确保新运营标准落地实施。会上，运管部对此项工作进行了宣贯，对重点运行指标进行对标分析、查找问题，并通过创新机制、明确重点、科技赋能等措施，强化问题指标整改，确保尽快全面达标。服质部重点分析了普遍服务、有责投诉邮件、客服工单处理、智能跟单异常等服务质量指标反映的突出问题，提出下一步要加强对重点指标的监督、考核力度，要求各单位紧盯异常问题的解决，加强部门协同、岗位协同，发挥服务质量关键人体系作用，提升全流程服务质量，努力改善客户体验。

  会议提出三点要求：一是各部门、各单位要各负其责，齐抓共管，确保各项指标达标。服质部要充分发挥主观能动性，善于“把脉开方”，检查问题要练就火眼金睛，探求问题表象背后的原因，发现问题的本质，提出有质量有水平的改进建议；在当前北京邮政深入改革的大背景下，要不等不靠，着手准备培训工作，对改革后新组建的队伍进行服务质量相关的业务培训；要在开展主责业务学习的基础上，进一步加强市场化寄递业务运营管理知识与技能的培训；要紧紧围绕五大看板上的重要时限指标、质量指标开展体验工作，发现问题、分析问题、提出解决问题的建议。二要对照新时限运营标准，认真做好各项基础工作，确保按要求落地实施。三要进一步加强邮速融合，强化能力建设，注重夯实服务质量管理基础。

  会议指出，要清醒地认识到北京邮政运行指标已经到了“无路可退、无人可比、无言以对”的严峻形势，指出了网络运行、揽投服务质量等方面存在的5大问题：全程时限不达标问题非常突出；中心局邮件处理环节存在诸多生产运行问题；普遍服务质量不达标；集包工作未达到集团公司要求，集包率低；内部管理不到位，运行质量不高，客户体验不好。问题的根源在于管理粗放、不够精细化，在于对运营管理、服务质量工作缺乏重视。针对下一步工作，会议要求，一要提高重视，强化管理，奋起直追，尽快扭转北京邮政运营管理、服务质量等工作的落后局面。二要按照“责任到人、任务到人、目标到人、考核到人”的工作方法，坚持以问题为导向，狠抓问题整改和指标提升，不断提高网运质效。三要建立重点运行指标、服务指标日通报、周例会、月考核、季约谈制度，确保各项举措落实落地、出成果见成效。

（本文来源：北京邮政微视传媒）