国家邮政局关于2013年8月邮政业消费者申诉情况的通告
8月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉18231件，答复咨询1305件。申诉中涉及邮政服务问题的1396件，占总申诉量的7.7％；涉及快递业务问题的16835件，占总申诉量的92.3％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）10617件，占总申诉量的58.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的285件，占有效申诉量的2.7％；涉及快递业务问题的10332件，占有效申诉量的97.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失160.9万元，消费者对申诉处理满意率为92.7％。
一、邮政服务申诉情况
8月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉285件，比上月减少117件，下降29.1％。其中，投递服务问题148件，占51.9％；邮件延误60件，占21.1％；邮件丢失及内件短少52件，占18.2％；收寄服务问题15件，占5.3％；邮件损毁7件，占2.5％；违规收费3件，占1.1％。
8月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
||
| 1 |
投递服务 |
函件 |
119 |
148 |
51.9 |
| 包件 |
26 |
||||
| 报刊 |
3 |
||||
| 2 |
邮件延误 |
包件 |
37 |
60 |
21.1 |
| 函件 |
22 |
||||
| 报刊 |
1 |
||||
| 3 |
邮件丢失短少 |
包件 |
29 |
52 |
18.2 |
| 函件 |
23 |
||||
| 4 |
收寄服务 |
15 |
5.3 |
||
| 5 |
邮件损毁 |
包件 |
5 |
7 |
2.5 |
| 函件 |
2 |
||||
| 6 |
违规收费 |
包件 |
2 |
3 |
1.1 |
| 函件 |
1 |
||||
| 合计 |
―― |
285 |
100 |
||
8月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务问题，占邮政服务有效申诉量的51.9％。邮件延误有效申诉数量比上月减少92件，下降60.5%。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
8月，受理消费者关于快递业务的有效申诉10332件。比上月减少3311件，下降24.3％。其中，快件延误3515件，占34％；投递服务问题3335件，占32.3％；快件丢失及内件短少1755件，占17％；快件损毁1096件，占10.6％；收寄服务问题346件，占3.3％；代收货款问题170件，占1.6％；违规收费93件，占0.9％；其他问题22件，占0.2％。
8月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
比例（％） |
| 1 |
快件延误 |
3515 |
34.0 |
| 2 |
投递服务 |
3335 |
32.3 |
| 3 |
快件丢失及短少 |
1755 |
17.0 |
| 4 |
快件损毁 |
1096 |
10.6 |
| 5 |
收寄服务 |
346 |
3.3 |
| 6 |
代收货款 |
170 |
1.6 |
| 7 |
违规收费 |
93 |
0.9 |
| 8 |
其他问题 |
22 |
0.2 |
| 合计 |
- - |
10332 |
100 |
8月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的66.3％。快件延误有效申诉数量比上月减少1692件，下降32.5%；投递服务问题比上月减少786件，下降19.1%。
（二）消费者对快递企业申诉情况
8月，消费者对46家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉13.7件,同比下降0.9个百分点，环比下降4.5个百分点。
2013年8月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 |
申诉率 |
其中 |
2012年8月申诉率 |
||
| 快件延误申诉率 |
快件丢失申诉率 |
快件投递服务申诉率 |
|||
| 优速 |
41.4 |
23.2 |
5.4 |
7.6 |
25.7 |
| 港中能达 |
37.4 |
11.6 |
4.7 |
10.0 |
32.7 |
| 速尔 |
34.7 |
9.4 |
5.3 |
10.9 |
28.1 |
| 宅急送 |
29.3 |
12.7 |
3.1 |
9.3 |
25.6 |
| 天天快递 |
26.1 |
10.3 |
5.4 |
6.7 |
28.3 |
| 国通 |
24.9 |
10.4 |
4.1 |
7.2 |
99.9 |
| 申通快递 |
18.1 |
3.5 |
4.0 |
6.6 |
18.4 |
| 汇通快运 |
17.9 |
6.8 |
3.4 |
5.4 |
27.2 |
| 韵达快运 |
14.1 |
4.6 |
2.9 |
4.7 |
20.5 |
| EMS |
12.4 |
5.5 |
1.1 |
4.8 |
16.7 |
| 中通速递 |
10.9 |
2.9 |
1.9 |
4.2 |
11.6 |
| 圆通速递 |
8.4 |
2.0 |
1.6 |
3.1 |
10.5 |
| 全一快递 |
6.8 |
1.5 |
1.5 |
1.0 |
4.4 |
| 顺丰速运 |
3.7 |
0.9 |
0.5 |
0.8 |
2.2 |
| FedEx |
2.5 |
0.4 |
0.4 |
0.0 |
2.2 |
| DHL |
2.2 |
0.9 |
0.0 |
0.4 |
1.8 |
| TNT |
2.1 |
0.0 |
0.0 |
2.1 |
0 |
| UPS |
2.1 |
0.7 |
0.7 |
0.0 |
2.4 |
2013年8月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有11件。
| 公司名称 |
山西 |
吉 |
江 |
湖 |
广 |
重 |
甘 |
宁 |
合计 |
| 申通快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
3 |
0 |
0 |
4 |
| 韵达快运 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 优速 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
2 |
| 速尔 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 港中能达 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 其他 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
| 合 计： |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
3 |
2 |
1 |
11 |
三、消费者申诉区域分布情况
2013年8月各省（区、市）邮政服务申诉率表
单位：件有效申诉/千万件进出口邮件量
| 地区 |
邮政服务申诉量（件) |
其中有效申诉（件) |
申诉率 |
邮政服务申诉率中 |
||
| 延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
| 海南 |
20 |
12 |
7.39 |
1.23 |
1.23 |
4.93 |
| 云南 |
50 |
26 |
5.47 |
1.26 |
0.42 |
3.58 |
| 内蒙 |
35 |
16 |
5.07 |
0.00 |
0.00 |
5.07 |
| 甘肃 |
24 |
13 |
4.81 |
0.74 |
0.00 |
3.70 |
| 贵州 |
25 |
15 |
3.87 |
0.52 |
0.52 |
2.84 |
| 新疆 |
39 |
13 |
3.07 |
0.24 |
0.00 |
2.84 |
| 湖北 |
47 |
16 |
2.39 |
0.45 |
0.45 |
1.04 |
| 重庆 |
21 |
8 |
2.28 |
0.57 |
1.14 |
0.28 |
| 西藏 |
4 |
2 |
1.94 |
0.00 |
0.97 |
0.00 |
| 广西 |
11 |
6 |
1.61 |
0.27 |
0.27 |
1.07 |
| 河南 |
38 |
19 |
1.54 |
0.16 |
0.24 |
1.06 |
| 湖南 |
40 |
10 |
1.47 |
0.44 |
0.15 |
0.59 |
| 北京 |
76 |
20 |
1.46 |
0.22 |
0.37 |
0.80 |
| 江苏 |
56 |
27 |
1.40 |
0.94 |
0.16 |
0.26 |
| 四川 |
33 |
12 |
1.31 |
0.22 |
0.44 |
0.65 |
| 青海 |
2 |
1 |
1.24 |
1.24 |
0.00 |
0.00 |
| 宁夏 |
8 |
1 |
1.12 |
0.00 |
0.00 |
1.12 |
| 河北 |
43 |
9 |
0.88 |
0.10 |
0.10 |
0.49 |
| 山西 |
30 |
5 |
0.87 |
0.00 |
0.00 |
0.69 |
| 天津 |
24 |
2 |
0.75 |
0.38 |
0.00 |
0.00 |
| 辽宁 |
19 |
4 |
0.71 |
0.35 |
0.18 |
0.18 |
| 浙江 |
71 |
15 |
0.70 |
0.14 |
0.37 |
0.14 |
| 吉林 |
13 |
2 |
0.69 |
0.34 |
0.34 |
0.00 |
| 山东 |
33 |
9 |
0.60 |
0.20 |
0.13 |
0.20 |
| 江西 |
25 |
3 |
0.59 |
0.00 |
0.20 |
0.39 |
| 广东 |
296 |
8 |
0.53 |
0.00 |
0.33 |
0.00 |
| 陕西 |
30 |
2 |
0.44 |
0.22 |
0.22 |
0.00 |
| 安徽 |
13 |
3 |
0.42 |
0.00 |
0.00 |
0.14 |
| 上海 |
46 |
5 |
0.26 |
0.00 |
0.05 |
0.16 |
| 福建 |
41 |
1 |
0.12 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
| 黑龙江 |
9 |
0 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
2013年8月各省（区、市）快递业务申诉率表
单位：件有效申诉/百万件进出口快件量
| 地区 |
快递业务申诉量（件) |
其中有效申诉（件) |
申诉率 |
快递业务申诉率中 |
||
| 延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
| 西藏 |
34 |
25 |
41.6 |
10.0 |
8.3 |
8.3 |
| 甘肃 |
111 |
99 |
20.0 |
7.3 |
2.8 |
7.5 |
| 青海 |
22 |
20 |
18.0 |
10.8 |
0.0 |
5.4 |
| 宁夏 |
43 |
37 |
17.8 |
2.4 |
4.3 |
6.8 |
| 新疆 |
146 |
133 |
17.5 |
4.9 |
3.2 |
8.3 |
| 贵州 |
155 |
123 |
13.9 |
4.8 |
1.2 |
6.7 |
| 山西 |
265 |
200 |
13.7 |
2.2 |
1.6 |
8.5 |
| 山东 |
933 |
667 |
13.4 |
5.6 |
1.9 |
3.7 |
| 内蒙 |
111 |
81 |
12.0 |
4.2 |
1.9 |
3.1 |
| 安徽 |
371 |
286 |
11.9 |
3.6 |
2.6 |
3.7 |
| 天津 |
255 |
188 |
11.1 |
7.3 |
1.2 |
1.9 |
| 海南 |
67 |
53 |
10.8 |
3.7 |
1.0 |
4.5 |
| 云南 |
231 |
167 |
10.4 |
4.1 |
1.8 |
2.9 |
| 吉林 |
145 |
102 |
9.9 |
4.7 |
1.4 |
3.0 |
| 重庆 |
214 |
182 |
9.3 |
3.8 |
1.4 |
2.9 |
| 辽宁 |
274 |
200 |
8.9 |
3.7 |
1.2 |
3.2 |
| 湖北 |
422 |
275 |
8.9 |
2.6 |
1.2 |
3.8 |
| 湖南 |
271 |
214 |
8.9 |
2.4 |
0.6 |
4.8 |
| 江西 |
199 |
145 |
8.7 |
2.5 |
1.6 |
2.9 |
| 黑龙江 |
150 |
108 |
8.3 |
2.1 |
1.2 |
3.8 |
| 河南 |
451 |
274 |
8.2 |
3.0 |
1.2 |
2.9 |
| 河北 |
427 |
265 |
8.1 |
3.0 |
1.4 |
2.8 |
| 陕西 |
205 |
138 |
8.1 |
2.1 |
1.3 |
3.8 |
| 广东 |
3563 |
2156 |
7.8 |
2.0 |
1.6 |
2.3 |
| 福建 |
643 |
447 |
7.8 |
3.0 |
1.3 |
2.4 |
| 四川 |
416 |
300 |
7.6 |
3.4 |
1.0 |
2.2 |
| 江苏 |
1571 |
1087 |
7.2 |
2.6 |
1.2 |
2.2 |
| 广西 |
138 |
100 |
7.0 |
2.9 |
1.1 |
2.0 |
| 浙江 |
1476 |
990 |
5.9 |
2.1 |
0.9 |
1.6 |
| 北京 |
822 |
607 |
5.9 |
2.3 |
1.0 |
1.7 |
| 上海 |
1010 |
661 |
5.0 |
1.5 |
1.1 |
1.7 |
（本文来源：国家邮政局）