国家邮政局关于2019年10月邮政业消费者申诉情况通告
一、总体情况
2019年10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉21639件。申诉中涉及邮政服务问题的337件，占总申诉量的1.6％；涉及快递服务问题的21302件，占总申诉量的98.4%。
处理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1879件，同比下降59.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的76件，占有效申诉量的4.0％；涉及快递服务问题的1803件，占有效申诉量的96.0％。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失747.9万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.8％，对邮政企业有效申诉处理满意率为94.9％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.8％。
10月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有7件，与去年同期相比减少1件。
|
公司名称 |
江苏省 |
浙江省 |
山东省 |
广东省 |
合计 |
|
递四方 |
|
|
|
2 |
2 |
|
中国邮政 |
1 |
|
|
|
1 |
|
中铁快运 |
|
|
|
1 |
1 |
|
优速 |
|
1 |
|
|
1 |
|
品骏快递 |
|
|
1 |
|
1 |
|
其它 |
|
|
|
1 |
1 |
|
合计 |
1 |
1 |
1 |
4 |
7 |
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况
10月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉337件，环比下降40.7％，同比下降87.9％。
邮政服务问题申诉量情况统计表
|
序号 |
申诉内容 |
申诉件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
函件 |
包件 |
汇兑 |
报刊 |
集邮 |
其他 |
|
1 |
延误 |
87 |
25.8 |
-37.9 |
-85.1 |
38 |
37 |
0 |
4 |
0 |
8 |
|
2 |
投递服务 |
82 |
24.3 |
-58.2 |
-93.2 |
50 |
20 |
0 |
4 |
0 |
8 |
|
3 |
丢失短少 |
52 |
15.4 |
-38.1 |
-89.9 |
22 |
26 |
0 |
0 |
0 |
4 |
|
4 |
收寄服务 |
36 |
10.7 |
0.0 |
-62.5 |
9 |
12 |
0 |
3 |
5 |
7 |
|
5 |
售后服务 |
23 |
6.8 |
/ |
/ |
5 |
9 |
0 |
2 |
3 |
4 |
|
6 |
损毁 |
22 |
6.5 |
-24.1 |
-90.6 |
11 |
8 |
0 |
0 |
0 |
3 |
|
7 |
违规收费 |
2 |
0.6 |
-80.0 |
-92.6 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
8 |
其他 |
33 |
9.8 |
-42.1 |
-73.6 |
7 |
3 |
0 |
0 |
0 |
23 |
|
合计 |
337 |
100.0 |
-40.7 |
-87.9 |
143 |
116 |
0 |
13 |
8 |
57 |
|
邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的25.8％、24.3％和15.4％。邮政服务问题申诉量环比、同比均呈下降趋势。
（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况
10月，消费者对邮政服务问题有效申诉76件，环比增长7.0％，同比下降82.0％。
邮政服务问题有效申诉量情况统计表
|
序号 |
申诉问题 |
有效申诉件数 |
占比例% |
环比% |
同比% |
||
|
1 |
邮件延误 |
包件 |
14 |
22 |
29.0 |
22.2 |
-69.0 |
|
函件 |
4 |
||||||
|
报刊 |
3 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
2 |
邮件丢失短少 |
函件 |
9 |
18 |
23.7 |
125.0 |
-83.6 |
|
包件 |
7 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
3 |
投递服务 |
函件 |
10 |
17 |
22.4 |
-55.3 |
-90.2 |
|
包件 |
7 |
||||||
|
4 |
收寄服务 |
包件 |
4 |
10 |
13.2 |
400.0 |
-28.6 |
|
集邮 |
3 |
||||||
|
函件 |
1 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
5 |
邮件损毁 |
函件 |
3 |
4 |
5.3 |
0.0 |
-91.7 |
|
包件 |
1 |
||||||
|
6 |
售后服务 |
包件 |
3 |
4 |
5.3 |
/ |
/ |
|
集邮 |
1 |
||||||
|
7 |
其他 |
1 |
1.3 |
/ |
-66.7 |
||
|
合计 |
76 |
100.0 |
7.0 |
-82.0 |
|||
邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是邮件延误、邮件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的29.0％、23.7％和22.4％。邮政服务问题有效申诉量环比增长明显的是收寄服务和邮件丢失短少，同比均呈下降趋势。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况
10月，消费者对快递服务问题申诉21302件，环比下降21.4％，同比下降63.0％。
（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况
10月，消费者对快递服务问题有效申诉1803件，环比下降8.8％，同比下降57.4％。
快递服务问题有效申诉量情况统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
有效申诉件数 |
有效申诉占比% |
有效申诉环比% |
有效申诉同比% |
|
1 |
延误 |
4811 |
566 |
31.4 |
-15.5 |
-50.0 |
|
2 |
投递服务 |
3398 |
458 |
25.4 |
-22.0 |
-68.5 |
|
3 |
丢失短少 |
3599 |
453 |
25.1 |
29.4 |
-52.0 |
|
4 |
损毁 |
5768 |
209 |
11.6 |
-9.5 |
-55.9 |
|
5 |
收寄服务 |
995 |
53 |
2.9 |
3.9 |
-57.9 |
|
6 |
售后服务 |
898 |
35 |
1.9 |
/ |
/ |
|
7 |
代收货款 |
157 |
18 |
1.0 |
-10.0 |
-50.0 |
|
8 |
违规收费 |
257 |
6 |
0.3 |
-80.0 |
-86.4 |
|
9 |
其他 |
1419 |
5 |
0.3 |
-70.6 |
-73.7 |
|
合计 |
21302 |
1803 |
100.0 |
-8.8 |
-57.4 |
|
邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、投递服务和快件丢失短少，分别占有效申诉总量的31.4％、25.4％和25.1％。快递服务问题有效申诉量环比增长明显的是快件丢失短少问题，同比均呈下降趋势。
（三）邮政业消费者对快递企业申诉情况
10月，邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为96.8％，高于全国平均数的快递企业有19家，低于全国平均数的有4家；全国快递服务申诉率平均为3.40，低于全国平均数的快递企业有11家，高于全国平均数的有12家；全国快递服务有效申诉率平均为0.29，低于全国平均数的快递企业有12家，高于全国平均数的有11家。
主要快递企业申诉情况表
|
序号 |
企业名称 |
消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%） |
申诉率 |
有效申诉率 |
|
1 |
中外运-空运 |
100.0 |
0.27 |
/ |
|
2 |
中通快递 |
100.0 |
0.77 |
/ |
|
3 |
圆通速递 |
100.0 |
0.91 |
/ |
|
4 |
苏宁易购 |
100.0 |
1.04 |
/ |
|
5 |
申通快递 |
100.0 |
1.22 |
/ |
|
6 |
韵达快递 |
100.0 |
1.56 |
0.01 |
|
7 |
京东 |
100.0 |
1.93 |
/ |
|
8 |
百世快递 |
100.0 |
2.14 |
0.01 |
|
9 |
民航快递 |
100.0 |
3.31 |
/ |
|
10 |
DHL |
100.0 |
6.42 |
0.25 |
|
11 |
德邦快递 |
100.0 |
11.35 |
0.36 |
|
12 |
FedEx |
100.0 |
14.87 |
1.09 |
|
13 |
UPS |
100.0 |
17.55 |
3.29 |
|
14 |
TNT |
100.0 |
95.04 |
20.66 |
|
15 |
宅急送 |
99.2 |
30.26 |
9.88 |
|
16 |
顺丰速运 |
98.6 |
15.29 |
0.18 |
|
17 |
天天快递 |
97.8 |
10.49 |
1.43 |
|
18 |
速尔 |
97.5 |
10.33 |
2.97 |
|
19 |
品骏快递 |
96.8 |
13.21 |
7.1 |
|
20 |
邮政快递（EMS） |
96.4 |
3.6 |
1.14 |
|
21 |
跨越速运 |
91.3 |
3.01 |
1.12 |
|
22 |
优速 |
89.7 |
14.02 |
1.04 |
|
23 |
递四方 |
77.8 |
2.08 |
0.28 |
|
全国平均 |
96.8 |
3.40 |
0.29 |
|
邮政业消费者对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、快件延误和快件丢失短少。
申诉主要问题占比情况表
|
序号 |
企业名称 |
申诉主要问题占比 |
||
|
损毁占比（%） |
延误占比（%） |
丢失短少占比（%） |
||
|
1 |
中外运-空运 |
/ |
50.0 |
50.0 |
|
2 |
UPS |
3.1 |
15.6 |
15.6 |
|
3 |
DHL |
3.8 |
34.6 |
7.7 |
|
4 |
TNT |
4.3 |
26.1 |
13.0 |
|
5 |
宅急送 |
8.1 |
19.5 |
34.9 |
|
6 |
FedEx |
9.8 |
39.0 |
9.8 |
|
7 |
圆通速递 |
12.8 |
15.1 |
24.2 |
|
8 |
苏宁易购 |
13.0 |
39.1 |
4.3 |
|
9 |
速尔 |
13.1 |
31.2 |
12.4 |
|
10 |
天天快递 |
13.1 |
32.3 |
29.2 |
|
11 |
优速 |
14.1 |
35.0 |
10.5 |
|
12 |
百世快递 |
14.7 |
31.1 |
22.4 |
|
13 |
中通快递 |
15.2 |
14.5 |
17.4 |
|
14 |
递四方 |
15.2 |
30.3 |
19.7 |
|
15 |
邮政快递（EMS） |
15.5 |
33.8 |
21.6 |
|
16 |
申通快递 |
16.6 |
18.5 |
18.9 |
|
17 |
韵达快递 |
16.7 |
14.2 |
25.7 |
|
18 |
品骏快递 |
18.1 |
24.5 |
18.3 |
|
19 |
京东 |
26.2 |
16.3 |
22.3 |
|
20 |
民航快递 |
33.3 |
33.3 |
/ |
|
21 |
跨越速运 |
35.5 |
35.5 |
4.8 |
|
22 |
顺丰速运 |
50.2 |
22.6 |
12.1 |
|
23 |
德邦快递 |
61.7 |
4.3 |
14.4 |
|
全国平均 |
27.1 |
22.6 |
16.9 |
|
（四）各省（区、市）快递服务申诉情况
邮政业消费者对各省（区、市）邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为97.8％，高于全国平均数的地区有19个，低于全国平均数的地区有12个；各省（区、市）快递服务申诉率平均为1.91，低于全国平均数的地区有13个，高于全国平均申诉率的有18个；各省（区、市）快递服务有效申诉率平均为0.16，低于全国平均数的地区有17个，高于全国平均数的有14个。
各省（区、市）快递服务申诉情况表
|
序号 |
地区 |
消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%） |
申诉率 |
有效申诉率 |
|
1 |
河北 |
100.0 |
1.22 |
0.09 |
|
2 |
湖南 |
100.0 |
1.22 |
0.10 |
|
3 |
河南 |
100.0 |
1.33 |
0.11 |
|
4 |
湖北 |
100.0 |
1.44 |
0.08 |
|
5 |
山西 |
100.0 |
1.53 |
0.14 |
|
6 |
云南 |
100.0 |
1.76 |
0.10 |
|
7 |
安徽 |
100.0 |
1.89 |
0.07 |
|
8 |
青海 |
100.0 |
2.01 |
0.22 |
|
9 |
海南 |
100.0 |
2.17 |
0.26 |
|
10 |
山东 |
100.0 |
2.21 |
0.08 |
|
11 |
宁夏 |
100.0 |
2.29 |
0.49 |
|
12 |
辽宁 |
100.0 |
2.31 |
0.07 |
|
13 |
内蒙古 |
100.0 |
2.42 |
0.04 |
|
14 |
吉林 |
100.0 |
2.58 |
0.22 |
|
15 |
甘肃 |
100.0 |
3.27 |
0.60 |
|
16 |
西藏 |
100.0 |
4.06 |
0.68 |
|
17 |
新疆 |
100.0 |
4.70 |
0.07 |
|
18 |
江苏 |
98.8 |
2.44 |
0.17 |
|
19 |
北京 |
98.0 |
3.27 |
0.30 |
|
20 |
上海 |
97.7 |
5.80 |
0.21 |
|
21 |
四川 |
97.7 |
1.62 |
0.11 |
|
22 |
天津 |
97.5 |
4.07 |
1.66 |
|
23 |
浙江 |
97.5 |
1.02 |
0.12 |
|
24 |
贵州 |
97.1 |
2.45 |
0.59 |
|
25 |
广东 |
96.9 |
1.44 |
0.11 |
|
26 |
重庆 |
96.7 |
2.67 |
0.34 |
|
27 |
江西 |
96.4 |
1.15 |
0.14 |
|
28 |
陕西 |
96.2 |
3.17 |
0.48 |
|
29 |
福建 |
95.5 |
1.73 |
0.09 |
|
30 |
黑龙江 |
92.6 |
1.98 |
0.18 |
|
31 |
广西 |
87.5 |
1.49 |
0.11 |
|
全国平均 |
97.8 |
1.91 |
0.16 |
|
(本文来源：国家邮政局)