国家邮政局关于2019年9月邮政业消费者申诉情况通告
一、总体情况
2019年9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉27670件。申诉中涉及邮政服务问题的568件，占总申诉量的2.1％；涉及快递服务问题的27102件，占总申诉量的97.9%。
处理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为2048件，同比下降55.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的71件，占有效申诉量的3.5％；涉及快递服务问题的1977件，占有效申诉量的96.5％。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失668.4万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.5％，对邮政企业有效申诉处理满意率为96.9％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.8％。
9月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有15件，与去年同期相比减少2件。
|
公司名称 |
江苏 |
福建 |
广东 |
重庆 |
西藏 |
甘肃 |
新疆 |
合计 |
|
速尔 |
|
1 |
3 |
|
|
|
|
4 |
|
中国邮政 |
|
|
|
|
3 |
|
|
3 |
|
百世快递 |
|
|
|
|
|
1 |
1 |
2 |
|
卓越亚马逊 |
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
|
跨越 |
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
|
4 |
|
|
|
|
4 |
|
合计 |
1 |
1 |
7 |
1 |
3 |
1 |
1 |
15 |
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况
9月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉568件，环比下降28.3％，同比下降82.9％。
邮政服务问题申诉量情况统计表
|
序号 |
申诉内容 |
申诉件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
函件 |
包件 |
汇兑 |
报刊 |
集邮 |
其他 |
|
1 |
投递服务 |
196 |
34.5 |
-40.8 |
-86.2 |
132 |
37 |
0 |
5 |
0 |
22 |
|
2 |
延误 |
140 |
24.7 |
18.6 |
-76.5 |
74 |
49 |
0 |
6 |
2 |
9 |
|
3 |
丢失短少 |
84 |
14.8 |
-31.2 |
-86.2 |
38 |
37 |
0 |
4 |
0 |
5 |
|
4 |
收寄服务 |
36 |
6.3 |
-56.6 |
-64.4 |
15 |
12 |
0 |
1 |
2 |
6 |
|
5 |
损毁 |
29 |
5.1 |
38.1 |
-89.6 |
4 |
18 |
0 |
0 |
1 |
6 |
|
6 |
售后服务 |
16 |
2.8 |
/ |
/ |
1 |
6 |
0 |
2 |
1 |
6 |
|
7 |
违规收费 |
10 |
1.8 |
0.0 |
-73.0 |
4 |
4 |
0 |
0 |
0 |
2 |
|
8 |
其他 |
57 |
10.0 |
-46.7 |
-78.4 |
15 |
9 |
0 |
2 |
3 |
28 |
|
合计 |
568 |
100 |
-28.3 |
-82.9 |
283 |
172 |
0 |
20 |
9 |
84 |
|
邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的34.5％、24.7％和14.8％。邮政服务问题申诉量同比、环比均呈下降趋势。
（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况
9月，消费者对邮政服务问题有效申诉71件，环比增长26.8％，同比下降81.7％。
邮政服务问题有效申诉量情况统计表
|
序号 |
申诉问题 |
有效申诉件数 |
占比例% |
环比% |
同比% |
||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
30 |
38 |
53.5 |
90.0 |
-79.9 |
|
包件 |
8 |
||||||
|
2 |
邮件延误 |
函件 |
11 |
18 |
25.4 |
260.0 |
-66.7 |
|
集邮 |
1 |
||||||
|
包件 |
6 |
||||||
|
3 |
邮件丢失短少 |
函件 |
4 |
8 |
11.3 |
-60.0 |
-91.1 |
|
包件 |
4 |
||||||
|
4 |
邮件损毁 |
函件 |
1 |
4 |
5.6 |
-33.3 |
-89.2 |
|
包件 |
1 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
5 |
收寄服务 |
函件 |
1 |
2 |
2.8 |
-60.0 |
-81.8 |
|
其他 |
1 |
||||||
|
6 |
售后服务 |
集邮 |
1 |
1.4 |
/ |
/ |
|
|
合计 |
71 |
100 |
26.8 |
-81.7 |
|||
邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的53.5％、25.4％和11.3％。邮政服务问题有效申诉量环比增长明显的是投递服务和邮件延误，同比均呈下降趋势。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况
9月，消费者对快递服务问题申诉27102件，环比下降50.8%，同比下降55.5％。
（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况
9月，消费者对快递服务问题有效申诉1977件，环比增长26.6%，同比下降53.3％。
快递服务问题有效申诉量情况统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
有效申诉件数 |
有效申诉比例% |
有效申诉同比% |
|
1 |
延误 |
6288 |
670 |
33.9 |
-24.6 |
|
2 |
投递服务 |
5539 |
587 |
29.7 |
-64.6 |
|
3 |
丢失短少 |
4530 |
350 |
17.7 |
-61.4 |
|
4 |
损毁 |
6247 |
231 |
11.7 |
-52.4 |
|
5 |
收寄服务 |
2404 |
51 |
2.6 |
-66.0 |
|
6 |
违规收费 |
462 |
30 |
1.5 |
-63.0 |
|
7 |
售后服务 |
680 |
21 |
1.1 |
/ |
|
8 |
代收货款 |
154 |
20 |
1.0 |
-63.0 |
|
9 |
其他 |
798 |
17 |
0.9 |
41.7 |
|
合计 |
27102 |
1977 |
100 |
-53.3 |
|
邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、投递服务、快件丢失短少和快件损毁，分别占有效申诉总量的33.9％、29.7％、17.7％和11.7％。快递服务问题有效申诉量环比增长明显的是快件延误问题，同比均呈下降趋势。
（三）邮政业消费者对快递企业申诉情况
9月，邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为95.8％，高于全国平均数的快递企业有16家，低于全国平均数的有7家；全国快递服务申诉率平均为4.49，低于全国平均数的快递企业有11家，高于全国平均数的有12家；全国快递服务有效申诉率平均为0.33，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均数的有13家。
主要快递企业申诉情况表
|
序号 |
企业名称 |
消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%） |
申诉率 |
有效申诉率 |
|
1 |
中外运-空运 |
100.0 |
0.24 |
/ |
|
2 |
苏宁易购 |
100.0 |
1.72 |
/ |
|
3 |
中通快递 |
100.0 |
1.82 |
0.01 |
|
4 |
民航快递 |
100.0 |
1.92 |
0.96 |
|
5 |
圆通速递 |
100.0 |
1.95 |
0.01 |
|
6 |
京东 |
100.0 |
2.60 |
0.01 |
|
7 |
申通快递 |
100.0 |
2.99 |
0.01 |
|
8 |
跨越速运 |
100.0 |
3.12 |
1.75 |
|
9 |
DHL |
100.0 |
4.82 |
0.54 |
|
10 |
德邦快递 |
100.0 |
12.52 |
0.55 |
|
11 |
FedEx |
100.0 |
13.45 |
3.10 |
|
12 |
宅急送 |
100.0 |
25.45 |
0.84 |
|
13 |
TNT |
100.0 |
78.95 |
18.80 |
|
14 |
邮政快递（EMS） |
96.6 |
6.08 |
1.35 |
|
15 |
品骏快递 |
96.2 |
16.19 |
8.53 |
|
16 |
顺丰速运 |
95.8 |
13.37 |
0.17 |
|
17 |
速尔 |
94.8 |
8.73 |
3.45 |
|
18 |
天天快递 |
94.7 |
13.81 |
1.81 |
|
19 |
优速 |
92.9 |
18.95 |
1.01 |
|
20 |
韵达快递 |
91.7 |
2.14 |
0.01 |
|
21 |
递四方 |
87.5 |
2.03 |
0.27 |
|
22 |
UPS |
84.2 |
14.93 |
8.34 |
|
23 |
百世快递 |
81.8 |
3.72 |
0.03 |
|
全国平均 |
95.8 |
4.49 |
0.33 |
|
邮政业消费者对快递服务申诉的主要问题是快递延误、快递损毁和投递服务。
申诉主要问题占比情况表
|
序号 |
企业名称 |
申诉主要问题占比 |
||
|
延误占比（%） |
损毁占比（%） |
投递服务占比（%） |
||
|
1 |
中外运-空运 |
/ |
/ |
50 |
|
2 |
德邦快递 |
6.7 |
56.2 |
5.2 |
|
3 |
圆通速递 |
12.0 |
14.8 |
22.2 |
|
4 |
韵达快递 |
12.4 |
17.3 |
21.8 |
|
5 |
申通快递 |
13.3 |
10.2 |
20.5 |
|
6 |
中通快递 |
15.1 |
15.4 |
37.9 |
|
7 |
京东 |
17.3 |
22.2 |
24.4 |
|
8 |
顺丰速运 |
24.3 |
47.1 |
6.2 |
|
9 |
递四方 |
26.7 |
3.3 |
8.3 |
|
10 |
DHL |
27.8 |
/ |
5.6 |
|
11 |
速尔 |
28.0 |
11.9 |
30.9 |
|
12 |
百世快递 |
28.1 |
16.4 |
19.5 |
|
13 |
TNT |
28.6 |
/ |
47.6 |
|
14 |
天天快递 |
29.5 |
13.3 |
23.5 |
|
15 |
宅急送 |
29.9 |
7.5 |
40.3 |
|
16 |
邮政快递（EMS） |
31.6 |
12.1 |
29.9 |
|
17 |
UPS |
32.4 |
5.9 |
17.6 |
|
18 |
优速 |
32.7 |
16.6 |
28 |
|
19 |
FedEx |
33.3 |
10.3 |
2.6 |
|
20 |
品骏快递 |
33.6 |
17.6 |
24.1 |
|
21 |
苏宁易购 |
34.2 |
5.3 |
52.6 |
|
22 |
跨越速运 |
36.6 |
26.8 |
12.2 |
|
23 |
民航快递 |
50.0 |
/ |
/ |
|
全国平均 |
23.2 |
23.0 |
20.4 |
|
（四）各省（区、市）快递服务申诉情况
邮政业消费者对各省（区、市）邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为97.5％，高于全国平均数的地区有18个，低于全国平均数的地区有13个；各省（区、市）快递服务申诉率平均为2.48，低于全国平均数的地区有12个，高于全国平均申诉率的有19个；各省（区、市）快递服务有效申诉率平均为0.18，低于全国平均数的地区有18个，高于全国平均数的有13个。
各省（区、市）快递服务申诉情况表
|
序号 |
地区 |
消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%） |
申诉率 |
有效申诉率 |
|
1 |
山西 |
100.0 |
1.90 |
0.14 |
|
2 |
广西 |
100.0 |
2.36 |
0.17 |
|
3 |
吉林 |
100.0 |
2.58 |
0.32 |
|
4 |
海南 |
100.0 |
2.59 |
0.12 |
|
5 |
内蒙古 |
100.0 |
3.01 |
0.24 |
|
6 |
宁夏 |
100.0 |
3.17 |
0.99 |
|
7 |
陕西 |
100.0 |
3.40 |
0.10 |
|
8 |
辽宁 |
100.0 |
3.41 |
0.09 |
|
9 |
北京 |
100.0 |
3.41 |
0.17 |
|
10 |
青海 |
100.0 |
4.70 |
0.46 |
|
11 |
新疆 |
100.0 |
7.45 |
0.48 |
|
12 |
西藏 |
100.0 |
68.44 |
2.55 |
|
13 |
上海 |
99.0 |
4.53 |
0.19 |
|
14 |
浙江 |
98.9 |
1.46 |
0.17 |
|
15 |
重庆 |
98.8 |
2.99 |
0.53 |
|
16 |
甘肃 |
98.3 |
3.84 |
0.81 |
|
17 |
江苏 |
98.2 |
2.48 |
0.23 |
|
18 |
湖北 |
97.6 |
1.83 |
0.13 |
|
19 |
天津 |
97.4 |
3.49 |
1.19 |
|
20 |
江西 |
97.3 |
1.91 |
0.15 |
|
21 |
黑龙江 |
97.0 |
2.81 |
0.26 |
|
22 |
山东 |
97.0 |
3.10 |
0.11 |
|
23 |
河北 |
96.8 |
1.77 |
0.06 |
|
24 |
贵州 |
96.1 |
3.73 |
0.57 |
|
25 |
福建 |
95.7 |
2.03 |
0.21 |
|
26 |
湖南 |
95.7 |
2.37 |
0.16 |
|
27 |
云南 |
95.7 |
2.42 |
0.15 |
|
28 |
广东 |
95.3 |
2.13 |
0.14 |
|
29 |
安徽 |
95.1 |
2.46 |
0.09 |
|
30 |
河南 |
94.1 |
1.62 |
0.10 |
|
31 |
四川 |
92.3 |
3.69 |
0.07 |
|
全国平均 |
97.5 |
2.48 |
0.18 |
|
（本文来源：国家邮政局）