国家邮政局关于2018年5月邮政业消费者申诉情况的通告

发布时间：2018-07-20

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一、总体情况

2018年5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉126808件。申诉中涉及邮政服务问题的5134件，占总申诉量的4.0％；涉及快递服务问题的121674件，占总申诉量的96.0％。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为7363件，比上年同期下降44.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的630件，占有效申诉量的8.6％；涉及快递服务问题的6733件，占有效申诉量的91.4％。

消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失474.2万元。5月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.3％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.0％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.6％。

2018年5月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有13件，与去年同期相比减少11件。

公司名称	上海	浙江	广东	重庆	四川	陕西	合计
品骏快递	2				1		3
顺丰速运						1	1
天天				1			1
国通			1				1
递四方			1				1
UPS		1					1
其它			5				5
合计	2	1	7	1	1	1	13

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2018年5月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉630件，环比下降32.1％，同比下降16.9％。

2018年5月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	264	286	45.4	-22.5	-21.2
		包件	13
		集邮	5
		报刊	2
		其他	2
2	邮件丢失短少	函件	160	187	29.7	-32.7	-13.4
		包件	26
		报刊	1
3	邮件延误	函件	66	75	11.9	-56.4	-19.4
		包件	9
4	邮件损毁	函件	54	57	9.0	-26.0	9.6
		包件	3
5	收寄服务	函件	15	22	3.5	-18.5	-29.0
		包件	6
		集邮	1
6	违规收费	函件	1	2	0.3	-33.3	/
		包件	1
7	其他		1		0.2	-50.0	-66.7
合计	――		630		100.0	-32.1	-16.9

2018年5月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的45.4％和29.7％。

2018年5月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相较均呈下降趋势，其中邮件延误问题下降明显，环比下降56.5％；与去年同期相较，消费者对邮政服务申诉的主要问题仅邮件损毁小幅增长，同比增长9.6％。

（二）各省（区、市）邮政普遍服务有效申诉情况

31个省（区、市）邮政普遍服务平均有效申诉率为千万分之3.47，环比减少1.95。其中，高于平均有效申诉率的有14个，全国最高的分别是新疆、广东、宁夏、北京、吉林、天津；低于平均有效申诉率的有17个。

2018年5月各省（区、市）邮政普遍服务有效申诉情况表

单位：有效申诉件数/千万件进出口邮件量

地区	2018年5月有效申诉率	主要问题有效申诉率			2017年5月有效申诉率	同比
地区	2018年5月有效申诉率	延误	丢失损毁	投递服务	2017年5月有效申诉率	同比
新疆	12.22	1.26	2.95	6.95	7.62	↑
广东	9.70	0.39	4.80	4.41	4.19	↑
宁夏	8.89	1.48	1.48	5.93	10.95	↓
北京	8.69	1.43	4.28	2.47	21.00	↓
吉林	7.33	1.10	4.40	1.83	7.44	↓
天津	7.07	0.59	0.00	6.48	14.05	↓
贵州	6.75	0.78	2.86	2.60	3.67	↑
西藏	6.42	1.60	3.21	1.60	9.88	↓
河北	6.23	1.72	1.59	2.65	5.35	↑
江苏	5.21	1.03	1.30	2.60	5.67	↓
广西	4.38	0.29	2.33	1.46	1.76	↑
海南	4.05	1.35	1.35	1.35	7.07	↓
浙江	3.65	0.16	1.13	2.27	3.87	↓
湖南	3.55	0.00	2.10	1.13	2.72	↑
湖北	3.45	0.31	1.25	1.88	3.42	↑
上海	1.92	0.09	0.61	1.22	1.57	↑
江西	1.83	0.20	0.41	1.02	3.40	↓
云南	1.68	0.24	0.96	0.48	4.74	↓
重庆	1.59	0.32	0.63	0.63	0.77	↑
福建	1.41	0.14	0.85	0.28	0.82	↑
四川	1.04	0.30	0.30	0.44	2.09	↓
辽宁	0.95	0.00	0.76	0.19	2.19	↓
陕西	0.92	0.00	0.92	0.00	1.35	↓
山东	0.87	0.00	0.48	0.39	1.82	↓
内蒙	0.68	0.00	0.34	0.34	1.04	↓
山西	0.63	0.00	0.00	0.63	0.87	↓
河南	0.63	0.00	0.36	0.18	1.15	↓
黑龙江	0.55	0.00	0.28	0.28	1.59	↓
安徽	0.32	0.00	0.00	0.32	3.97	↓
甘肃	0.00	0.00	0.00	0.00	1.78	↓
青海	0.00	0.00	0.00	0.00	0.00	/
全国平均	3.47	0.41	1.34	1.58	4.06	↓

三、快递服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2018年5月，消费者关于快递服务的有效申诉6733件，环比下降16.1％，同比下降46.1％。

2018年5月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	2482	36.9	-19.0	-53.1
2	延误	1785	26.5	-8.2	-28.7
3	丢失短少	1649	24.5	-19.9	-38.5
4	损毁	509	7.6	-18.2	-61.8
5	收寄服务	169	2.5	-4.0	-60.2
6	违规收费	52	0.8	-10.3	-65.3
7	代收货款	51	0.8	-19.0	-35.4
8	其他	36	0.5	-10.0	44.0
9	合计	6733	100.0	-16.1	-46.1

2018年5月，消费者对快递服务申诉的主要问题的环比、同比均呈下降趋势。

（二）消费者对快递企业申诉情况

2018年5月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之1.61，环比减少0.53，同比减少2.13，高于全国平均有效申诉率的快递企业有13家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之0.59，同比减少1.00；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之0.52，同比减少0.68；快件延误的有效申诉率为百万分之0.43，同比减少0.32。

2018年5月主要快递企业有效申诉率表

单位：有效申诉件数/百万件快件

企业名称	2018年5月有效申诉率	主要问题有效申诉率			2017年5月有效申诉率	同比
企业名称	2018年5月有效申诉率	延误	丢失损毁	投递服务	2017年5月有效申诉率	同比
快捷速递	1388.70	662.30	405.93	277.74	3.61	↑
全峰快递	110.53	3.51	97.37	8.77	23.23	↑
国通	14.18	3.99	3.76	6.01	27.20	↓
TNT	8.57	6.42	0.00	2.14	13.35	↓
宅急送	6.98	1.61	1.30	3.95	8.69	↓
FedEx	6.15	0.65	2.27	1.94	2.21	↑
UPS	5.78	0.64	1.93	1.93	8.99	↓
速尔	5.48	0.89	1.57	2.62	5.45	↑
全一快递	5.02	2.20	0.94	1.57	4.46	↑
邮政快递（EMS）	3.91	0.82	1.15	1.80	5.30	↓
DHL	1.76	0.29	0.59	0.00	1.42	↑
如风达	1.56	0.31	0.31	0.94	10.33	↓
优速	1.52	0.47	0.28	0.65	4.79	↓
民航快递	1.38	0.00	0.00	1.38	1.45	↓
天天	1.30	0.14	0.59	0.45	7.90	↓
卓越亚马逊	1.23	0.00	0.00	1.23	4.59	↓
递四方	1.02	0.38	0.38	0.26	0.98	↑
圆通速递	0.69	0.06	0.27	0.35	2.73	↓
中通快递	0.65	0.05	0.20	0.36	1.79	↓
申通快递	0.64	0.05	0.24	0.33	6.53	↓
韵达快递	0.55	0.07	0.19	0.25	1.51	↓
德邦快递	0.53	0.10	0.34	0.02	2.31	↓
顺丰速运	0.37	0.05	0.16	0.12	1.33	↓
百世快递	0.32	0.06	0.10	0.14	1.65	↓
京东	0.25	0.04	0.11	0.10	0.69	↓
苏宁易购	0.04	0.00	0.00	0.04	0.07	↓
全国平均	1.61	0.43	0.52	0.59	3.74	↓

（三）各省（区、市）快递服务有效申诉情况

31个省（区、市）的快递服务平均有效申诉率为百万分之0.82，环比减少0.25。其中，高于平均有效申诉率的有18个，新疆、西藏、青海的快递服务有效申诉率排名全国前三；低于平均有效申诉率的有13个。

2018年5月各省（区、市）快递服务有效申诉情况表

单位：有效申诉件数/百万件（收投）快件

地区	2018年5月有效申诉率	主要问题有效申诉率			2017年5月有效申诉率	同比
地区	2018年5月有效申诉率	延误	丢失损毁	投递服务	2017年5月有效申诉率	同比
新疆	7.19	2.71	1.70	2.62	4.95	↑
西藏	1.91	0.55	0.55	0.82	7.51	↓
青海	1.62	0.43	0.97	0.11	3.32	↓
贵州	1.52	0.51	0.61	0.29	2.50	↓
海南	1.45	0.31	0.68	0.40	2.98	↓
吉林	1.41	0.65	0.53	0.22	2.05	↓
天津	1.35	0.61	0.21	0.51	2.21	↓
云南	1.31	0.54	0.37	0.34	2.69	↓
重庆	1.14	0.18	0.41	0.48	1.92	↓
甘肃	1.11	0.15	0.41	0.51	2.30	↓
黑龙江	1.01	0.42	0.28	0.30	2.24	↓
江苏	0.98	0.29	0.32	0.33	2.53	↓
北京	0.95	0.24	0.30	0.36	2.29	↓
辽宁	0.95	0.42	0.26	0.23	1.58	↓
山东	0.89	0.27	0.27	0.29	2.36	↓
福建	0.85	0.20	0.18	0.45	2.40	↓
湖南	0.84	0.20	0.31	0.26	1.50	↓
山西	0.82	0.32	0.23	0.27	1.66	↓
内蒙	0.80	0.27	0.30	0.21	1.54	↓
广西	0.80	0.23	0.30	0.19	1.77	↓
河北	0.74	0.15	0.26	0.32	1.88	↓
河南	0.74	0.23	0.17	0.32	1.53	↓
广东	0.74	0.13	0.26	0.29	1.93	↓
上海	0.73	0.22	0.26	0.23	1.97	↓
陕西	0.69	0.25	0.16	0.27	1.13	↓
湖北	0.67	0.21	0.24	0.20	1.52	↓
浙江	0.59	0.09	0.20	0.29	1.48	↓
四川	0.55	0.16	0.20	0.16	1.23	↓
宁夏	0.55	0.22	0.11	0.16	2.55	↓
江西	0.54	0.14	0.19	0.20	2.03	↓
安徽	0.45	0.16	0.15	0.14	1.46	↓
全国平均	0.82	0.22	0.26	0.30	1.92	↓

（本文来源：国家邮政局）

国家邮政局关于2018年5月邮政业消费者申诉情况的通告

作者：更新时间：2018-07-20 点击数：

一、总体情况

2018年5月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有13件，与去年同期相比减少11件。

公司名称	上海	浙江	广东	重庆	四川	陕西	合计
品骏快递	2				1		3
顺丰速运						1	1
天天				1			1
国通			1				1
递四方			1				1
UPS		1					1
其它			5				5
合计	2	1	7	1	1	1	13

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2018年5月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉630件，环比下降32.1％，同比下降16.9％。

2018年5月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	264	286	45.4	-22.5	-21.2
		包件	13
		集邮	5
		报刊	2
		其他	2
2	邮件丢失短少	函件	160	187	29.7	-32.7	-13.4
		包件	26
		报刊	1
3	邮件延误	函件	66	75	11.9	-56.4	-19.4
		包件	9
4	邮件损毁	函件	54	57	9.0	-26.0	9.6
		包件	3
5	收寄服务	函件	15	22	3.5	-18.5	-29.0
		包件	6
		集邮	1
6	违规收费	函件	1	2	0.3	-33.3	/
		包件	1
7	其他		1		0.2	-50.0	-66.7
合计	――		630		100.0	-32.1	-16.9

2018年5月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的45.4％和29.7％。

（二）各省（区、市）邮政普遍服务有效申诉情况

2018年5月各省（区、市）邮政普遍服务有效申诉情况表

单位：有效申诉件数/千万件进出口邮件量

地区	2018年5月有效申诉率	主要问题有效申诉率			2017年5月有效申诉率	同比
地区	2018年5月有效申诉率	延误	丢失损毁	投递服务	2017年5月有效申诉率	同比
新疆	12.22	1.26	2.95	6.95	7.62	↑
广东	9.70	0.39	4.80	4.41	4.19	↑
宁夏	8.89	1.48	1.48	5.93	10.95	↓
北京	8.69	1.43	4.28	2.47	21.00	↓
吉林	7.33	1.10	4.40	1.83	7.44	↓
天津	7.07	0.59	0.00	6.48	14.05	↓
贵州	6.75	0.78	2.86	2.60	3.67	↑
西藏	6.42	1.60	3.21	1.60	9.88	↓
河北	6.23	1.72	1.59	2.65	5.35	↑
江苏	5.21	1.03	1.30	2.60	5.67	↓
广西	4.38	0.29	2.33	1.46	1.76	↑
海南	4.05	1.35	1.35	1.35	7.07	↓
浙江	3.65	0.16	1.13	2.27	3.87	↓
湖南	3.55	0.00	2.10	1.13	2.72	↑
湖北	3.45	0.31	1.25	1.88	3.42	↑
上海	1.92	0.09	0.61	1.22	1.57	↑
江西	1.83	0.20	0.41	1.02	3.40	↓
云南	1.68	0.24	0.96	0.48	4.74	↓
重庆	1.59	0.32	0.63	0.63	0.77	↑
福建	1.41	0.14	0.85	0.28	0.82	↑
四川	1.04	0.30	0.30	0.44	2.09	↓
辽宁	0.95	0.00	0.76	0.19	2.19	↓
陕西	0.92	0.00	0.92	0.00	1.35	↓
山东	0.87	0.00	0.48	0.39	1.82	↓
内蒙	0.68	0.00	0.34	0.34	1.04	↓
山西	0.63	0.00	0.00	0.63	0.87	↓
河南	0.63	0.00	0.36	0.18	1.15	↓
黑龙江	0.55	0.00	0.28	0.28	1.59	↓
安徽	0.32	0.00	0.00	0.32	3.97	↓
甘肃	0.00	0.00	0.00	0.00	1.78	↓
青海	0.00	0.00	0.00	0.00	0.00	/
全国平均	3.47	0.41	1.34	1.58	4.06	↓

三、快递服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2018年5月，消费者关于快递服务的有效申诉6733件，环比下降16.1％，同比下降46.1％。

2018年5月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	2482	36.9	-19.0	-53.1
2	延误	1785	26.5	-8.2	-28.7
3	丢失短少	1649	24.5	-19.9	-38.5
4	损毁	509	7.6	-18.2	-61.8
5	收寄服务	169	2.5	-4.0	-60.2
6	违规收费	52	0.8	-10.3	-65.3
7	代收货款	51	0.8	-19.0	-35.4
8	其他	36	0.5	-10.0	44.0
9	合计	6733	100.0	-16.1	-46.1

2018年5月，消费者对快递服务申诉的主要问题的环比、同比均呈下降趋势。

（二）消费者对快递企业申诉情况

2018年5月主要快递企业有效申诉率表

单位：有效申诉件数/百万件快件

企业名称	2018年5月有效申诉率	主要问题有效申诉率			2017年5月有效申诉率	同比
企业名称	2018年5月有效申诉率	延误	丢失损毁	投递服务	2017年5月有效申诉率	同比
快捷速递	1388.70	662.30	405.93	277.74	3.61	↑
全峰快递	110.53	3.51	97.37	8.77	23.23	↑
国通	14.18	3.99	3.76	6.01	27.20	↓
TNT	8.57	6.42	0.00	2.14	13.35	↓
宅急送	6.98	1.61	1.30	3.95	8.69	↓
FedEx	6.15	0.65	2.27	1.94	2.21	↑
UPS	5.78	0.64	1.93	1.93	8.99	↓
速尔	5.48	0.89	1.57	2.62	5.45	↑
全一快递	5.02	2.20	0.94	1.57	4.46	↑
邮政快递（EMS）	3.91	0.82	1.15	1.80	5.30	↓
DHL	1.76	0.29	0.59	0.00	1.42	↑
如风达	1.56	0.31	0.31	0.94	10.33	↓
优速	1.52	0.47	0.28	0.65	4.79	↓
民航快递	1.38	0.00	0.00	1.38	1.45	↓
天天	1.30	0.14	0.59	0.45	7.90	↓
卓越亚马逊	1.23	0.00	0.00	1.23	4.59	↓
递四方	1.02	0.38	0.38	0.26	0.98	↑
圆通速递	0.69	0.06	0.27	0.35	2.73	↓
中通快递	0.65	0.05	0.20	0.36	1.79	↓
申通快递	0.64	0.05	0.24	0.33	6.53	↓
韵达快递	0.55	0.07	0.19	0.25	1.51	↓
德邦快递	0.53	0.10	0.34	0.02	2.31	↓
顺丰速运	0.37	0.05	0.16	0.12	1.33	↓
百世快递	0.32	0.06	0.10	0.14	1.65	↓
京东	0.25	0.04	0.11	0.10	0.69	↓
苏宁易购	0.04	0.00	0.00	0.04	0.07	↓
全国平均	1.61	0.43	0.52	0.59	3.74	↓

（三）各省（区、市）快递服务有效申诉情况

2018年5月各省（区、市）快递服务有效申诉情况表

单位：有效申诉件数/百万件（收投）快件

地区	2018年5月有效申诉率	主要问题有效申诉率			2017年5月有效申诉率	同比
地区	2018年5月有效申诉率	延误	丢失损毁	投递服务	2017年5月有效申诉率	同比
新疆	7.19	2.71	1.70	2.62	4.95	↑
西藏	1.91	0.55	0.55	0.82	7.51	↓
青海	1.62	0.43	0.97	0.11	3.32	↓
贵州	1.52	0.51	0.61	0.29	2.50	↓
海南	1.45	0.31	0.68	0.40	2.98	↓
吉林	1.41	0.65	0.53	0.22	2.05	↓
天津	1.35	0.61	0.21	0.51	2.21	↓
云南	1.31	0.54	0.37	0.34	2.69	↓
重庆	1.14	0.18	0.41	0.48	1.92	↓
甘肃	1.11	0.15	0.41	0.51	2.30	↓
黑龙江	1.01	0.42	0.28	0.30	2.24	↓
江苏	0.98	0.29	0.32	0.33	2.53	↓
北京	0.95	0.24	0.30	0.36	2.29	↓
辽宁	0.95	0.42	0.26	0.23	1.58	↓
山东	0.89	0.27	0.27	0.29	2.36	↓
福建	0.85	0.20	0.18	0.45	2.40	↓
湖南	0.84	0.20	0.31	0.26	1.50	↓
山西	0.82	0.32	0.23	0.27	1.66	↓
内蒙	0.80	0.27	0.30	0.21	1.54	↓
广西	0.80	0.23	0.30	0.19	1.77	↓
河北	0.74	0.15	0.26	0.32	1.88	↓
河南	0.74	0.23	0.17	0.32	1.53	↓
广东	0.74	0.13	0.26	0.29	1.93	↓
上海	0.73	0.22	0.26	0.23	1.97	↓
陕西	0.69	0.25	0.16	0.27	1.13	↓
湖北	0.67	0.21	0.24	0.20	1.52	↓
浙江	0.59	0.09	0.20	0.29	1.48	↓
四川	0.55	0.16	0.20	0.16	1.23	↓
宁夏	0.55	0.22	0.11	0.16	2.55	↓
江西	0.54	0.14	0.19	0.20	2.03	↓
安徽	0.45	0.16	0.15	0.14	1.46	↓
全国平均	0.82	0.22	0.26	0.30	1.92	↓

（本文来源：国家邮政局）

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