国家邮政局关于2013年10月邮政业消费者申诉情况的通告 

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    10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉24565件。申诉中涉及邮政服务问题的1156件，占总申诉量的4.7％；涉及快递业务问题的23409件，占总申诉量的95.3％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）14074件，占总申诉量的57.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的241件，占有效申诉量的1.7％；涉及快递业务问题的13833件，占有效申诉量的98.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失140.4万元，消费者对申诉处理满意率为93.7％。 
　　

    一、邮政服务申诉情况

    10月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉241件，比上月减少29件，下降10.7％。其中，投递服务问题115件，占47.7％；邮件延误70件，占29.1％；邮件丢失及内件短少34件，占14.1％；收寄服务问题14件，占5.8％；邮件损毁3件，占1.2％；违规收费3件，占1.2％；其他问题2件，占0.8％。

 

 

10月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

 

 

    10月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误问题，占邮政服务有效申诉量的76.8％。邮件损毁的有效申诉数量比上月下降72.7％。

 

 

    二、快递业务申诉情况

　　

    （一）消费者申诉的主要问题

    10月，受理消费者关于快递业务的有效申诉13833件。比上月减少174件，下降1.2％。其中，快件延误6403件，占46.3％；投递服务问题4105件，占29.7％；快件丢失及内件短少1923件，占13.9％；快件损毁833件，占6％；收寄服务问题383件，占2.8％；代收货款问题89件，占0.6％；违规收费84件，占0.6％；其他问题13件，占0.1％。 

 

 

10月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

 

 

    10月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的76％。快件丢失短少有效申诉量比上月下降11.4%。 

 

 

    （二）消费者对快递企业申诉情况

    10月，消费者对54家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉16.2件。

 

　2013年10月主要快递企业申诉率表

　单位：件有效申诉/百万件快件

 

 

    2013年10月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有32件。 

 

 

    三、消费者申诉区域分布情况

 

　

　　2013年10月各省（区、市）邮政服务申诉率表

　　单位：件有效申诉/千万件进出口邮件 

地区	邮政服务申诉量（件)	其中有效申诉（件)	申诉率	邮政服务申诉率中
				延误申诉率	丢失申诉率	投递服务申诉率
新疆	49	22	5.65	1.54	0.26	3.85
贵州	39	18	4.90	0.54	0.27	4.08
海南	11	7	4.61	2.64	0.66	1.32
宁夏	9	3	3.57	0.00	0.00	2.38
云南	44	15	3.28	0.66	0.22	2.19
内蒙	26	7	2.45	0.35	0.00	2.10
甘肃	24	6	2.30	1.15	0.38	0.77
湖北	50	15	2.22	0.89	0.74	0.44
北京	51	28	2.19	0.86	0.00	1.17
西藏	2	2	2.06	1.03	0.00	1.03
辽宁	25	9	1.61	0.36	0.36	0.36
重庆	17	5	1.53	0.31	0.31	0.00
安徽	24	10	1.48	0.00	0.15	1.18
青海	3	1	1.36	0.00	0.00	0.00
河北	36	12	1.21	0.10	0.10	0.81
陕西	29	5	1.20	0.96	0.00	0.00
江西	19	5	1.10	0.44	0.22	0.44
山西	27	5	0.98	0.20	0.20	0.00
河南	30	11	0.93	0.25	0.17	0.42
广西	8	3	0.90	0.30	0.00	0.30
山东	45	11	0.83	0.60	0.15	0.08
四川	41	6	0.73	0.24	0.24	0.24
浙江	67	11	0.55	0.10	0.30	0.15
江苏	46	10	0.48	0.24	0.05	0.19
湖南	28	3	0.48	0.16	0.00	0.32
黑龙江	5	2	0.45	0.00	0.00	0.22
吉林	7	1	0.37	0.00	0.00	0.37
广东	126	4	0.30	0.00	0.07	0.22
上海	22	3	0.17	0.00	0.11	0.06
福建	27	1	0.14	0.00	0.14	0.00
天津	9	0	0.00	0.00	0.00	0.00

　　单位：件有效申诉/百万件进出口快件量