国家邮政局关于2016年12月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2016年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉199974件。申诉中涉及邮政服务问题的7586件，占总申诉量的3.8％；涉及快递服务问题的192388件，占总申诉量的96.2％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为44811件，比上年同期下降47.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1767件，占有效申诉量的3.9％；涉及快递服务问题的43044件，占有效申诉量的96.1％。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失660.8万元。12月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.1％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.0％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.5％。
2016年12月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有35件，与去年同期相比减少77件。
|
公司名称 |
上海 |
江苏 |
福建 |
广东 |
重庆 |
四川 |
贵州 |
云南 |
陕西 |
新疆 |
合计 |
|
如风达 |
5 |
2 |
|
1 |
1 |
|
|
|
|
|
9 |
|
中国邮政 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
4 |
5 |
|
国通 |
|
|
|
|
3 |
|
|
|
|
|
3 |
|
德邦快递 |
|
2 |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
3 |
|
邮政快递（EMS） |
|
|
|
1 |
|
1 |
|
|
|
|
2 |
|
全峰快递 |
|
|
|
|
|
2 |
|
|
|
|
2 |
|
UPS |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
龙邦速递 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
增益 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
1 |
|
其它 |
|
|
1 |
2 |
|
3 |
|
1 |
|
1 |
8 |
|
合计 |
6 |
4 |
2 |
5 |
4 |
6 |
1 |
1 |
1 |
5 |
35 |
二、邮政服务申诉情况
2016年12月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1767件，环比增长72.9％，同比下降2.2％。
2016年12月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
676 |
748 |
42.3 |
58.1 |
10.7 |
|
包件 |
57 |
||||||
|
集邮 |
11 |
||||||
|
报刊 |
4 |
||||||
|
2 |
邮件延误 |
函件 |
412 |
475 |
26.9 |
103.0 |
-27.6 |
|
包件 |
62 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
3 |
邮件丢失短少 |
函件 |
304 |
372 |
21.1 |
87.9 |
17.7 |
|
包件 |
68 |
||||||
|
4 |
邮件损毁 |
函件 |
80 |
86 |
4.9 |
100.0 |
17.8 |
|
包件 |
5 |
||||||
|
集邮 |
1 |
||||||
|
5 |
收寄服务 |
函件 |
47 |
65 |
3.7 |
0.0 |
-9.7 |
|
集邮 |
9 |
||||||
|
包件 |
8 |
||||||
|
报刊 |
1 |
||||||
|
6 |
违规收费 |
包件 |
2 |
4 |
0.2 |
-42.9 |
300.0 |
|
函件 |
2 |
||||||
|
7 |
其他 |
17 |
1.0 |
750.0 |
30.8 |
||
|
合计 |
―― |
1767 |
100.0 |
72.9 |
-2.2 |
||
2016年12月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件延误，占申诉总量的69.2％。
2016年12月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较均呈增长趋势。其中，延误、丢失短少问题增长较明显，环比分别增长107.6％、101.3％。与去年同期相比，快递服务的主要问题均有所下降。申诉比较集中的问题是投递服务和延误，占比分别为36.5％和33.7％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2016年12月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之12.68，环比增加6.36，同比减少22.02，高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递服务快件延误的有效申诉率为百万分之4.62，同比减少11.25；投递服务的有效申诉率为百万分之4.27，同比减少6.51；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之3.41，同比减少3.73。
2016年12月主要快递企业有效申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
2016年12月有效申诉率 |
主要问题有效申诉率 |
2015年12月有效申诉率 |
同比 |
||
|
延误 |
丢失损毁 |
投递服务 |
||||
|
如风达 |
66.85 |
26.96 |
22.50 |
15.74 |
45.69 |
↑ |
|
国通 |
52.86 |
28.77 |
8.69 |
14.38 |
44.79 |
↑ |
|
宅急送 |
34.24 |
12.46 |
7.92 |
12.74 |
40.23 |
↓ |
|
申通快递 |
31.41 |
12.45 |
8.07 |
10.24 |
55.01 |
↓ |
|
天天 |
22.51 |
9.89 |
5.76 |
6.27 |
59.49 |
↓ |
|
全峰快递 |
21.17 |
7.57 |
6.60 |
6.33 |
65.65 |
↓ |
|
德邦快递 |
19.26 |
9.12 |
4.19 |
5.41 |
4.39 |
↑ |
|
优速 |
16.86 |
4.54 |
4.16 |
7.57 |
20.60 |
↓ |
|
卓越亚马逊 |
13.97 |
7.98 |
0.00 |
5.99 |
1.66 |
↑ |
|
UPS |
13.46 |
6.53 |
2.04 |
4.89 |
9.47 |
↑ |
|
圆通速递 |
13.31 |
3.18 |
4.57 |
5.19 |
47.08 |
↓ |
|
速尔 |
9.98 |
2.92 |
2.84 |
3.93 |
10.68 |
↓ |
|
民航快递 |
9.91 |
1.24 |
2.48 |
6.20 |
4.82 |
↑ |
|
TNT |
9.48 |
1.18 |
4.74 |
1.18 |
1.30 |
↑ |
|
邮政快递（EMS） |
9.31 |
3.86 |
2.34 |
2.77 |
17.43 |
↓ |
|
中通快递 |
9.12 |
2.81 |
2.18 |
3.79 |
27.45 |
↓ |
|
百世快递 |
7.89 |
2.08 |
2.88 |
2.67 |
32.61 |
↓ |
|
快捷速递 |
6.84 |
2.43 |
1.96 |
2.24 |
33.09 |
↓ |
|
全一快递 |
5.51 |
0.83 |
2.75 |
1.65 |
8.59 |
↓ |
|
韵达快运 |
3.95 |
0.81 |
1.18 |
1.81 |
60.59 |
↓ |
|
DHL |
3.10 |
0.52 |
0.52 |
1.81 |
2.90 |
↑ |
|
FedEx |
2.88 |
1.28 |
0.64 |
0.32 |
1.69 |
↑ |
|
递四方 |
2.33 |
0.78 |
0.48 |
1.07 |
5.61 |
↓ |
|
顺丰速运 |
2.18 |
0.82 |
0.56 |
0.59 |
3.78 |
↓ |
|
京东 |
1.09 |
0.24 |
0.31 |
0.49 |
2.09 |
↓ |
|
苏宁易购 |
0.05 |
0.05 |
0.00 |
0.00 |
7.39 |
↓ |
|
全国合计 |
12.68 |
4.62 |
3.41 |
4.27 |
34.70 |
↓ |
（本文来源：国家邮政局）