国家邮政局关于2015年12月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2015年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉220123件。申诉中涉及邮政服务问题的6728件，占总申诉量的3.1％；涉及快递业务问题的213395件，占总申诉量的96.9％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为85721件，比上年同期增长85.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1807件，占有效申诉量的2.1％；涉及快递业务问题的83914件，占有效申诉量的97.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失623.2万元。12月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.9％，对企业申诉处理结果的满意率为96.4％，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件34.70。
2015年共受理消费者申诉98.3万件，同比增长36.7％，其中有效申诉28.2万件，同比增长17.9％。为消费者挽回经济损失3320.7万元。
2015年12月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有112件，同比增加59件。
| 公司名称 |
北京 |
河北 |
上海 |
江苏 |
浙江 |
福建 |
江西 |
山东 |
湖北 |
湖南 |
广东 |
广西 |
重庆 |
四川 |
贵州 |
西藏 |
陕西 |
宁夏 |
新疆 |
合计 |
| 全峰快递 |
|
6 |
|
|
26 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4 |
|
|
36 |
| 优速 |
2 |
1 |
1 |
|
|
5 |
|
1 |
|
5 |
|
|
|
|
2 |
|
1 |
2 |
2 |
22 |
| 中国邮政 |
1 |
3 |
|
2 |
|
|
3 |
|
2 |
|
|
2 |
|
|
1 |
5 |
|
|
|
19 |
| 韵达快运 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
8 |
|
|
|
|
|
8 |
| 百世汇通 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
4 |
|
|
|
|
|
5 |
| 申通快递 |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 中通快递 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
| 速尔 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 如风达 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| UPS |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 增益 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 其它 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
2 |
|
13 |
|
|
|
|
|
|
16 |
| 合计 |
3 |
10 |
2 |
2 |
27 |
6 |
3 |
1 |
4 |
5 |
3 |
3 |
14 |
12 |
3 |
5 |
5 |
2 |
2 |
112 |
二、邮政服务申诉情况
2015年12月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1807件，环比增长192.9％，同比增长110.1％。
2015年共受理邮政服务有效申诉6652件，累计同比增长43.1％。
2015年12月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
| 1 |
投递服务 |
函件 |
580 |
676 |
37.4 |
136.4 |
62.9 |
| 包件 |
81 |
||||||
| 集邮 |
10 |
||||||
| 报刊 |
5 |
||||||
| 2 |
邮件延误 |
函件 |
551 |
656 |
36.3 |
268.5 |
182.8 |
| 包件 |
104 |
||||||
| 集邮 |
1 |
||||||
| 3 |
邮件丢失短少 |
函件 |
211 |
316 |
17.5 |
276.2 |
134.1 |
| 包件 |
102 |
||||||
| 报刊 |
1 |
||||||
| 其他 |
2 |
||||||
| 4 |
邮件损毁 |
函件 |
61 |
73 |
4.0 |
305.6 |
217.4 |
| 包件 |
12 |
||||||
| 5 |
收寄服务 |
函件 |
43 |
72 |
4.0 |
80.0 |
132.3 |
| 包件 |
20 |
||||||
| 集邮 |
8 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 6 |
违规收费 |
包件 |
1 |
1 |
0.1 |
0.0 |
-92.9 |
| 7 |
其他 |
13 |
0.7 |
30.0 |
30.0 |
||
| 合计 |
―― |
1807 |
100.0 |
192.9 |
110.1 |
||
2015年12月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件延误，占申诉总量的73.7％。
2015年12月，邮政服务的邮件损毁、邮件延误、邮件丢失短少、收寄服务和投递服务等均呈增长趋势，分别增长217.4％、182.8％、134.1％、132.3％和62.9％。
邮政服务有效申诉问题2015年与2014年比较表
|
|
投递服务 |
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
收寄服务 |
违规收费 |
其他 |
合计 |
| 2015年（件） |
3210 |
1532 |
1183 |
198 |
393 |
36 |
100 |
6652 |
| 问题占比例% |
48.3 |
23.0 |
17.8 |
3.0 |
5.9 |
0.5 |
1.5 |
100.0 |
| 2014年（件） |
2229 |
1132 |
745 |
133 |
304 |
59 |
47 |
4649 |
| 问题占比例% |
47.9 |
24.3 |
16.0 |
2.9 |
6.5 |
1.3 |
1.0 |
100.0 |
| 同比增加（件） |
981 |
400 |
438 |
65 |
89 |
-23 |
53 |
2003 |
| 同比增长% |
44.0 |
35.3 |
58.8 |
48.9 |
29.3 |
-39.0 |
112.8 |
43.1 |
2015年邮政服务的投递服务、邮件丢失短少和邮件延误问题的有效申诉数量累计同比增加较多，违规收费问题的有效申诉数量累计同比减少。
三、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2015年12月，消费者关于快递业务的有效申诉83914件，环比增长273.2％，同比增长84.7％。
2015年共受理快递业务有效申诉275614件，累计同比增长17.4％。
2015年12月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
| 1 |
延误 |
38383 |
45.7 |
524.0 |
112.7 |
| 2 |
投递服务 |
26075 |
31.1 |
177.3 |
73.5 |
| 3 |
丢失短少 |
13603 |
16.2 |
246.5 |
57.2 |
| 4 |
损毁 |
3664 |
4.4 |
112.5 |
71.6 |
| 5 |
收寄服务 |
1348 |
1.6 |
77.6 |
27.4 |
| 6 |
违规收费 |
384 |
0.5 |
76.1 |
46.6 |
| 7 |
代收货款 |
186 |
0.2 |
-2.1 |
66.1 |
| 8 |
其他 |
271 |
0.3 |
133.6 |
106.9 |
| 9 |
合计 |
83914 |
100.0 |
273.2 |
84.7 |
2015年12月，消费者申诉快递业务的主要问题与上年同期比较均呈上升趋势，同比增长幅度较大的主要问题是延误、投递服务和损毁问题，同比分别增长112.7％、73.5％和71.6％。申诉比较集中的问题是延误、投递服务和丢失短少问题，占比分别为45.7％、31.1％和16.2％。
快递业务有效申诉问题2015年与2014年比较表
|
|
投递服务 |
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
收寄服务 |
违规收费 |
代收货款 |
其他 |
合计 |
| 2015年（件） |
103666 |
86227 |
52559 |
20088 |
7988 |
2191 |
1695 |
1200 |
275614 |
| 问题占比例% |
37.6 |
31.3 |
19.1 |
7.3 |
2.9 |
0.8 |
0.6 |
0.4 |
100 |
| 2014年（件） |
82188 |
82988 |
40679 |
15551 |
7969 |
1781 |
2075 |
1466 |
234697 |
| 问题占比例% |
35.0 |
35.4 |
17.3 |
6.6 |
3.4 |
0.8 |
0.9 |
0.6 |
100.0 |
| 同比增加（件） |
21478 |
3239 |
11880 |
4537 |
19 |
410 |
-380 |
-266 |
40917 |
| 同比增长% |
26.1 |
3.9 |
29.2 |
29.2 |
0.2 |
23.0 |
-18.3 |
-18.1 |
17.4 |
2015年快递业务的投递服务、丢失短少和损毁问题的有效申诉数量累计同比增幅较大，代收货款的有效申诉数量累计同比减少。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2015年12月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件34.70，环比每百万件快件增加26.07件，同比增加6.95件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有8家。全国快递业务平均每百万件快件延误的有效申诉率为15.87，同比增加4.84件；每百万件快件投递服务的有效申诉率为10.78，同比增加1.6件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为7.14，同比增加0.55件。
2015年消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件13.34，累计同比减少3.47件。
2015年12月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 |
2015年12月申诉率 |
其中 |
2014年12月申诉率 |
同比 |
||
| 延误申诉率 |
丢失损毁申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
| 全峰快递 |
65.65 |
29.14 |
15.51 |
18.89 |
79.29 |
↓ |
| 韵达快运 |
60.59 |
33.67 |
8.29 |
17.77 |
20.47 |
↑ |
| 天天 |
59.49 |
20.76 |
18.38 |
19.08 |
23.36 |
↑ |
| 申通快递 |
55.01 |
24.28 |
11.92 |
16.96 |
110.66 |
↓ |
| 圆通速递 |
47.08 |
24.04 |
7.73 |
14.53 |
20.42 |
↑ |
| 如风达 |
45.69 |
18.79 |
6.72 |
19.98 |
14.50 |
↑ |
| 国通 |
44.79 |
21.87 |
8.81 |
13.39 |
42.38 |
↑ |
| 宅急送 |
40.23 |
16.25 |
6.45 |
16.01 |
13.72 |
↑ |
| 快捷速递 |
33.09 |
11.57 |
6.42 |
13.92 |
23.79 |
↑ |
| 百世汇通 |
32.61 |
15.54 |
7.62 |
8.89 |
17.17 |
↑ |
| 中通快递 |
27.45 |
11.34 |
6.95 |
8.31 |
13.40 |
↑ |
| 优速 |
20.60 |
3.91 |
5.89 |
9.68 |
32.35 |
↓ |
| 邮政快递 |
17.43 |
6.40 |
4.00 |
6.41 |
13.31 |
↑ |
| 速尔 |
10.68 |
1.91 |
2.92 |
4.68 |
25.31 |
↓ |
| UPS |
9.47 |
2.37 |
0.59 |
3.55 |
5.51 |
↑ |
| 全一快递 |
8.59 |
1.87 |
3.74 |
2.24 |
4.71 |
↑ |
| 苏宁易购 |
7.39 |
4.02 |
0.33 |
2.87 |
0.84 |
↑ |
| 递四方 |
5.61 |
1.01 |
1.30 |
2.02 |
2.58 |
↑ |
| 民航快递 |
4.82 |
/ |
2.41 |
2.41 |
/ |
/ |
| 德邦快递 |
4.39 |
0.84 |
1.69 |
1.27 |
/ |
/ |
| 顺丰速运 |
3.78 |
1.29 |
0.67 |
1.37 |
1.89 |
↑ |
| DHL |
2.90 |
/ |
0.87 |
0.87 |
3.49 |
↓ |
| 京东 |
2.09 |
0.40 |
0.46 |
1.10 |
2.08 |
↑ |
| FedEx |
1.69 |
0.34 |
0.34 |
1.01 |
1.70 |
↓ |
| 世纪卓越 |
1.66 |
1.66 |
/ |
/ |
3.31 |
↓ |
| TNT |
1.30 |
/ |
/ |
1.30 |
2.74 |
↓ |
| 全国合计 |
34.70 |
15.87 |
7.14 |
10.78 |
27.75 |
↑ |
（本文来源：国家邮政局）