国家邮政局关于2023年第一季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告

为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业提升发展质效，国家邮政局组织第三方机构分别对2023年第一季度快递服务满意度、全国重点地区时限准时率进行了调查和测试。现将有关情况通告如下：

一、基本情况

2023年监测对象包括9家快递服务品牌，具体为：邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。

调查范围覆盖50个城市，包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。

满意度调查采用在线调查方式，由2023年使用快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价，共获得有效样本约1万个。时限测试采用系统数据抽样方式，业务范围为国内异地快件，共获得有效样本214万个。

二、调查结果

（一）快递服务满意度

调查显示，2023年第一季度用户快递服务公众满意度得分为81.6分，同比上升1.6分。

在品牌公众满意度方面，得分较高的品牌为顺丰速运、京东快递、邮政速递。

在区域公众满意度得分方面，青海、北京、天津、海南、新疆得分高于84.5分，满意度较高；贵州、浙江、陕西、四川得分低于79分，有进一步提升空间。

调查显示，2023年第一季度，在投递服务方面，快件安全、送达范围感知、投递知情、快递服务站投递、智能快件箱投递的用户满意度得分为85.4分、84.2分、80.7分、80.6分、84.9分，同比分别上升5.1分、0.1分、5.4分、2.9分、6.1分。

（二）重点地区快递服务时限

测试发现，2023年第一季度快递服务全程时限为60.48小时，同比缩短4.09小时。72小时准时率为75.39%，同比提升6.02个百分点。

从分环节看，寄出地处理环节平均时限为8.61小时，同比缩短0.37小时；运输环节平均时限为36.80小时，同比缩短2.92小时；寄达地处理环节平均时限为11.53小时，同比缩短0.67小时；投递环节平均时限为3.54小时，同比缩短0.13小时。

从72小时准时率看，准时率较高的品牌为顺丰速运、中通快递、极兔速递。

国家邮政局

2023年5月19日

（本文来源：国家邮政局）